2012年或将是寿险业服务元年。一方面银保新规影响犹在，销售误导治理又至，监管机构政策不断敦促寿险业改善当前保险服务水平；另一方面，持续处于低迷状态的寿险公司 面对增员困难、产品竞争力不足等不利因素迫切需要突围，在产品、渠道同质化严重的情况下，更多保险公司则更加关注服务提升。寿险业的服务大战持续升温。

值得关注的是，在监管机构大力倡导“改善行业社会形象，大力保护保险消费者权益”的背景下，今年的各大保险公司的客户服务节不同以往，除了推出各项服务举措，更加重视的是客户服务满意度。国寿、人保、百年人寿等保险企业纷纷发布服务承诺，广泛接受社会各界监督，用实际行动宣扬诚信服务，切实保护保险消费者权益。

百年人寿董事长何勇生认为，随着多种融资渠道的组建、金融保险企业的混业经营等方式的出现，保险市场迅猛发展同时竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要要素。对一向把以服务作为自身竞争力的百年人寿来说，更是力求以此为契机，提升自身保险服务水准，进一步夯实百年品牌核心竞争力。

服务全程化：从承保前到理赔后

据统计，今年前5月保监会系统公布的罚单合计约500余张，其中涉及销售误导的案例明显增多。同样在前5个月，中国保监会召开的与治理销售误导相关的会议已达9次。自新任中国保监会主席项俊波赴任，治理寿险误导销售就成为保监会主抓的几项重点工作之一。

何勇生表示，根据保监会下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》的精神，百年人寿积极响应此次寿险销售误导自查自纠工作，第一时间召开专项会议，提出“抓机制，抓落实，合力治理销售误导”的治理方针，制定了一系列治理措施，并将监管要求嵌入到公司内控制度中， 从源头防范和根除销售误导行为，保护保险消费者合法权益。

据其介绍，百年人寿一方面通过对整个保险服务链进行剖析，从产品类型、保险期限、现金价值、缴费方式等容易出现销售误导的环节着手，明确预防措施和解决办法；另一方面加强一线销售人员资质审核，强化服务意识、建立起服务承诺内部考核和评价机制，进一步规范营销员销售行为，有效防范化解销售风险。

在监管机构“抓服务”这一风向标下，各大寿险公司在积极开展销售误导自查自律外，在理赔服务方面新举措频频推出，在理赔速度、理赔时效和理赔流程方面优化提升，全面提高寿险行业的服务质量。如阳光寿险推出“直赔理赔”服务，中国人寿做出了“资料齐全、无需调查案件，在3个工作日内作出理赔核定”的理赔承诺。

“理赔作为保险保障价值的核心体现，是保险客户最为看重的服务之一”。何勇生表示，百年人寿的“全程关爱理赔服务”今年全面升级，在原有服务基础上新增简易理赔案件即时赔付、重疾关爱、飞信传情等多项服务承诺，进一步提升了百年在理赔服务层面的服务品质和时效，将理赔服务提升至全新高度。

据了解，百年人寿“全程关爱理赔”就是将理赔服务覆盖到健康教育、诊疗支援、风险自助管控的一种全新理赔服务，在整合医疗资源和服务资源的基础上，将关爱的理念和关爱客户的行动延伸、扩展到理赔前、理赔中、理赔后的全过程，真正实现了让客户明白投保、放心理赔。