为首问首接制叫好

福州车务段货运营销分中心副主任林海春告诉记者，他们将对所有受理工作人员实行首问制、首接制，形成集受理需求、市场营销、产品设计、物流服务、投诉理赔为一体的服务链条。（6月16日中国青年报）

从6月15日开始，中国铁路总公司在全国范围内同时实施货运组织改革，路局站段积极落实货运组织改革的报道也纷纷见于报端。北京货运中心百子湾营业部，受理窗口由原来的不同手续受理窗口变成了多个综合受理窗口，客户在任何一个窗口都可以得到一站式办理服务。南昌铁路局货运营销中心召开新闻发布会，就南昌局实施货运组织改革的举措向媒体和货主营销。在这系列的报道中，福州车务段提出的“首问首接制”成为此次货运组织改革中的一大亮点。

货运组织改革，意义重大，不言而喻。当我们为铁路部门实施的货运组织改革欢呼的时候，我们更应该对铁路部门能否圆满实现货运组织改革的目标报以谨慎的乐观。货运组织改革，既需要顶层的合理设计，也需要相关制度的保障，更需要一线工作人员转变思想。当货运组织改革的方案出炉后，其成效如何就得看一线货运部门能否积极地转作风了。笔者认为，随着货运组织改革的推进，如何鼓励一线工作人员积极投入到改革中应该成为当前铁路部门首当其冲要解决的问题。福州车务段率先推出的“首问首接制”，运用制度的方式较好地调动了职工参入改革的积极性，实属英明之举。

当然，首问首接制并不是福州车务段的专利。早期的“首问责任制”，主要适用于行政管理领域，针对群众对机关内设机构职责分工和办事程度不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。后来在服务行业广泛运用，随之又产生了“无NO服务”。为贯彻落实“人民铁路为人民”的宗旨，铁路部门又积极推出了“首问首诉制”，要求第一个接待旅客问询、投诉、求助的工作人员善始善终地协助旅客解决好问题。此次，为全面推进货运组织改革，福州车务段在落实客运工作“首问首诉制”工作制度的同时，仔细思考，科学地提出了货运工作“首问首接制”。

首问首接制，要求我们首问负责人认真解答货主提出的问题，不推诿、不转嫁责任，真心为货主解决运输中的难题。此举的提出，将更好地提高一线工作人员参入改革的积极性，将更好地指导一线工作人员熟悉货运组织的业务、提升热情服务货主的质量。可以说，首问首接制将有利于铁路货运组织改革的实施，有利于铁路形象的提升，有利于铁路更好地服务于广大的货主。

如此看来，首问首接制，尽管是一字之变，我们也应该为之叫好。 ( 郑祥 )