标准化提升行政服务软环境 让市民办事又快又规范

办事窗口设有办事指南，给办事市民提供方便　　

办事窗口设有温馨提示　　

每个办事大厅出入口均设有办事指南　　

一楼大厅设图书馆，方便市民。

如今，市行政服务中心已实施一套完整的《厦门市行政服务中心行政服务标准体系》，31本书，1543项标准，超千万文字，把市行政服务中心各个办事窗口的办事流程都规范化，一目了然，方便市民办事。

该体系涵盖行政服务通用基础标准、提供标准、管理标准、工作标准四大子体系，其中自主制定1435项，引用国家、行业和地方标准108项，是福建省涉及面最广、数量最多、充满厦门特色的行政服务标准体系。

文字虽超千万字，但不“死板”，还编制了个性化的特色服务标准，如在业务办理规程中创造性加入“办理条件”、“重要提示”、“材料备注”等温馨提示；在《服务大厅现场管理规范》标准中规定了卫生要求、桌椅摆放、符号指示等细则。

省标准化研究院总工程师陈光华盛赞:“厦门为全省行政服务中心标准化建设提供了样本。”

市行政服务中心立足打造“九大中心”。“这既是标准文件，又是技术准则，也是行为规范。”市政务中心管委会主任胡亮信说，中心管委会、进驻单位所有工作人员应严格遵照执行，保证标准体系有效运行。

1

提升服务功能

打造能办事的政务中心

目前，进驻中心的行政事业及公共服务单位达到100个，审批服务事项达到647项。入驻项目包括审批事项及与审批有关的公共服务事项，覆盖率达90%以上，是我省入驻部门最多，入驻项目最全的市级中心。

市政务中心管委会结合标准化工作，全力推动整建制进驻和充分授权。经过努力，所有审批部门均成立审批处或审批办整建制入驻。已进驻中心的审批服务事项，除个别需要技术审查、现场勘验的项目外，基本上能在中心直接受理、审批和办结，极大地强化了中心的审批服务功能，真正实现了一站式办理、一条龙服务。

2

提升审批效能

打造快办事的政务中心

一、全面精简审批事项。中心从2012年5月运行以来，减少了96项审批事项，减少了21.9%。

二、全面推动流程再造。审批环节全部精简到5个以内，“一审一核”事项比例提升至23.3%；审批时限压缩幅度大大超过省里60%的要求，平均压缩至法定时限的33%；“即来即办”事项比例提升至17.8%，即来即办件量占比提升至76.5%。

三、推动审批服务信息化，网上审批工作稳步提升。目前，大部分事项基本实现通过内网及办公自动化系统审批项目，230个事项实现通过互联网预审、终审或全程网上审批。

3

提升服务标准

打造阳光规范的政务中心

结合标准化建设中基础通用标准、服务提供标准、管理标准和工作标准等四大体系的编制工作，进一步规范了审批事项管理、审批的自由裁量权以及审批工作服务标准。

结合服务提供标准的制定，市政务中心管委会起草了《厦门市行政服务中心行政审批办事指南管理暂行规定》，对市直各审批部门保留事项的主体、依据、条件、数量、程序、办理方式、期限、申请示范文本等要件进行明确规定，要求办事指南中不得以兜底性条款进行表述，通过精简、规范申报材料，建立协调通畅的审批流程机制，实现阳光规范的政务环境。

4

提升技术支撑

打造智慧人性的政务中心

完成对市行政服务中心信息化、智能化建设的验收工作以及系统移交工作，打造行政审批、公共服务、公共资源交易、效能监察、信息公开等五大平台，建设网上审批、电子查询、电子监察、视频监控、信息发布、考核评价等六大技术支撑系统，推行预约服务，推出政务中心微信平台，全力推动行政服务智能化、信息化、人性化，推进群众办事“多走网路、少走马路”。

5

提升管理水平

打造创先争优的政务中心

中心通过现场巡查抽查、进驻单位自查、服务对象参评、电子网上监察、行风监督检查等方式，就窗口工作人员的工作纪律、规范服务、内部管理、廉政行为等方面实施综合考核，并通过每月绩效考评，每季度评优评先，以及《督查专报》定期、不定期公布群众对服务质量的评价，鼓励各部门创先争优，在所属系统中争创全省、全国一流服务水平。

中心运行一年多以来，办事群众对窗口服务的总体满意率达98%以上。

6

提升效能监察

打造公正廉洁的政务中心

建立效能监督员入驻巡查制度及中层干部大厅巡查制度，深入开展“门难进、脸难看、事难办”专项整治活动。通过意见箱、网上留言、领导接访等多种交流互动方式，畅通群众诉求渠道，了解群众需求，明确整改方向。对于群众反映强烈的问题，及时组织调查处理，并在第一时间回应、落实整改。

2013年共受理群众来信来访来电267件次，做到了件件有答复、事事有回音，得到办事群众和社会各界的认可。

7

提升党建工作

打造活力向上的政务中心

中心成立以来，中心党组积极组织广大干部职工开展各类文体活动，开设道德讲堂，组织首届文化节系列活动，倡导文明餐桌行动，开展结对帮扶、军民共建等等，极大地丰富了中心工作人员的文体生活，营造了一个充满活力的工作氛围。

8

提升服务内涵

打造特色品牌的政务中心

充分利用政务中心资源集中、信息集中的平台优势，大力推动并联审批，创新性地打造了建设项目优化并联审批服务、企业设立照后并联审批服务、房屋产权登记并联审批服务、外经贸企业审批一条龙特色服务、高层次人才引进全程代办服务等特色服务品牌，大大地精简了审批环节，缩短了审批时限，省却了群众的往返奔波之苦，提升了审批效率。

9

提升配套服务

打造温馨便民的政务中心

中心设有育婴室、医务室、图书馆、咖啡茶座、储物柜，无线wifi、免费泊车、智能寻车机等便民设施，从“一支笔、一张便签、一副老花镜”等细节着手，为各类服务对象提供细致、贴心的服务。

中心还提供有导办务、代办、商务、查询务、延时、预约、上门、志愿服务等八种配套服务，让各类服务对象能够根据不同需求选择最合适的服务方式。