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工行三明分行强化现场管理 提升网点服务质量

2023-12-12 14:41:00  张培雯 来源:东南网   责任编辑:蔡晓卿   我来说两句
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东南网12月12日讯(通讯员 张培雯为建设人民满意银行,工行三明分行坚持“以客户为中心”的经营理念,多方位强化网点现场管理,提升服务质量,全力打造客户首选银行。

加强网点厅堂管理。强化网点排队管理,要求所有网点都应使用排队叫号系统,做好预约、取号、排队和叫号等环节的统一管理,科学合理设置线上线下排队叫号策略,保证客户服务排队秩序井然;重点要做好军人、老年等特殊群体的排队管理,合理设置特殊群体服务窗口,积极落实优先办理政策;及时妥善做好对异议客户和长时间等候客户的解释、安抚、引导,有效维护现场秩序,避免出现纠纷。

优化网点服务环境。长效化开展网点靓化活动,持续推进网点建设工作;网点装修积极贯彻绿色环保、低碳节能理念,为广大员工和客户营造温馨舒适的环境;在网点装修中重视网点硬件环境适老化改造,力争形成制度可行、操作简便的网点无障碍服务理念和设施建设;组织辖内各网点开展硬件设备梳理工作,进一步靓化网点环境,提升网点客户体验。

细化网点营业时间管理。科学安排网点营业时间,做好节假日营业线上线下公示公告;在养老金发放、午间轮休等时段,合理做好劳动组合,保障服务供给等;要求辖内网点严格按照对外公示时间,不得无故推迟开门、未到关门时间就拒绝客户进入网点或变相设置障碍阻拦客户入内,不得在临近关门时对能办可办的业务推诿拒办。

加强网点公示电话接听。该行2023年开展了公示电话专项治理活动,对公示电话存在“无人接听、信息不符”等问题,围绕营业网点、“工行客户服务”微信公众号、工行网站等线上线下渠道公布的对外公示电话全面开展排查,同步组织清理整改。

强化网点应急处置能力。切实提升网点员工对突发事件的处置能力,提升现场纠纷处理能力,工行三明分行常态化开展网点应急演练,加强网点员工安全防护,坚决避免出现侵害员工生命安全等极端事件等。

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