工行三明分行强化现场管理 提升网点服务质量

东南网12月12日讯（通讯员 张培雯）为建设人民满意银行，工行三明分行坚持“以客户为中心”的经营理念，多方位强化网点现场管理，提升服务质量，全力打造客户首选银行。

加强网点厅堂管理。强化网点排队管理，要求所有网点都应使用排队叫号系统，做好预约、取号、排队和叫号等环节的统一管理，科学合理设置线上线下排队叫号策略，保证客户服务排队秩序井然；重点要做好军人、老年等特殊群体的排队管理，合理设置特殊群体服务窗口，积极落实优先办理政策；及时妥善做好对异议客户和长时间等候客户的解释、安抚、引导，有效维护现场秩序，避免出现纠纷。

优化网点服务环境。长效化开展网点靓化活动，持续推进网点建设工作；网点装修积极贯彻绿色环保、低碳节能理念，为广大员工和客户营造温馨舒适的环境；在网点装修中重视网点硬件环境适老化改造，力争形成制度可行、操作简便的网点无障碍服务理念和设施建设；组织辖内各网点开展硬件设备梳理工作，进一步靓化网点环境，提升网点客户体验。

细化网点营业时间管理。科学安排网点营业时间，做好节假日营业线上线下公示公告；在养老金发放、午间轮休等时段，合理做好劳动组合，保障服务供给等；要求辖内网点严格按照对外公示时间，不得无故推迟开门、未到关门时间就拒绝客户进入网点或变相设置障碍阻拦客户入内，不得在临近关门时对能办可办的业务推诿拒办。

加强网点公示电话接听。该行2023年开展了公示电话专项治理活动，对公示电话存在“无人接听、信息不符”等问题，围绕营业网点、“工行客户服务”微信公众号、工行网站等线上线下渠道公布的对外公示电话全面开展排查，同步组织清理整改。

强化网点应急处置能力。切实提升网点员工对突发事件的处置能力，提升现场纠纷处理能力，工行三明分行常态化开展网点应急演练，加强网点员工安全防护，坚决避免出现侵害员工生命安全等极端事件等。