政府信息发布的核心是服务于人

短短一周，H7N9已经成为无法回避的关键词。距离非典爆发10年，那场疫情曾让国人直面了突发性公共卫生危机的残酷，也推动了中国公共危机预警和信息公开机制的建立。如今，社会信息传播方式与十年前相比发生了重大变化，政府在关于H7N9的信息发布上，既要革新一些陈旧思维，又要思考如何面对新的信息传播形式。

危险的不确定性，正是公众焦虑的源头。这时候，无论是病患的统计情况、对病毒研究的进展，还是疾病的症状、预防和治疗等知识，人们都迫切希望得到官方及时、准确的信息和科学、有效的指导性意见。

最初，H7N9禽流感首个死亡病例的正式发布，在时间上有滞后，引起了网民关注；近日，部分地方卫生部门给出的H7N9禽流感预防指导办法中，列出了服用板蓝根的手段，遭到网民对其“万能有效性”的质疑；央视新闻联播没有报道H7N9而关注非洲野生动物迁徙，在网络遭到口诛笔伐。

不能否认的是，在这么短的时间内，就彻底精确地掌握H7N9病毒的详细状况，对生物学界、医学界都是个前沿性难题；于民众来说，疫情关乎生命健康，有所担心完全可以理解。面对这样重大而棘手的问题，要做出尽可能适时恰当的判断并发布信息，也考验着政府的工作方式与效率。

我们可以看到，目前的官方信息发布，已经加快了更新的速度，不仅是发病人员的治疗情况和疫情控制措施的报道，也从普通民众的角度出发，公布了一些比较实用的知识和注意事项。

尽管如此，对H7N9的“战斗”才刚刚打响，相比于一些外媒和国际组织的关注和不断提供的信息，我们的信息发布却调动得相对迟滞，专业性也尚显不足，无法让民众完全满意，这也可能加剧了人们应对突如其来疫情的非理性行为。事实上，尽管面对的是一种未知病毒，但此次疫情在本质上并无特别之处。突发的公共事件，大多具有“不确定性”，当信息不能及时跟上，极易导致各种猜测、误读乃至流言和谣传。

在信息管理上，官方所要扮演的角色，是集中社会资源和力量为公众利益考量，最大限度地回应公众的知情需求。而公共信息发布的原则，既要及时、真实，为了保证准确，还需格外审慎。

在信息传播速度上，互联网，尤其是微博，凭借敏锐、迅捷的特点，成为异军突起的信息传播平台，传统媒体受到了挑战。然而，审慎、负责和权威的定位，是传统媒体应该始终坚持的优势。微博更是对官方信息发布提出了巨大考验，如果官方信息总是跟在微博之后，很容易让人产生被动应付的印象，让官方信息的公信力打了折扣。

在信息充分性上，有时，信息发布会“有所保留”，以避免引起不必要的损失和民众恐慌，维持社会环境稳定。但是，稳定的前提必须是真实，隐瞒并不能消除恐慌，恐慌恰恰来自于不透明的信息障碍。

公共事件信息管理的核心，在于服务理念。服务的对象是人，一切为了人，为人着想，急人所急。只有不遗余力满足民众对信息质量的要求，人们才会更加倾向于相信来自主流渠道的信息，这样也才能更加有利于人们摆脱不理性的恐慌，积极配合政府的危机处理。