酒店再高级，也不能逮着人就“宰”

来酒店和朋友相见，在酒店大堂酒廊，要了一壶红茶，结果只喝了两杯，没想到结账却要492元（一壶茶水428元，加15%的服务费）。苏先生觉得这是天价，酒店方面则称，这都是明码标价，经过物价局批准的。（11月27日《海峡导报》）

双方各执一词，最后争执的焦点，集中在了服务员之前有没有提供茶水单给苏先生。的确，这里正是问题的关键之所在。

据该酒店厦门威斯汀餐饮负责人介绍，酒廊招待客人流程一般是先拿iPad（苹果的平板电脑）给客人看，上面有茶水单，然后客人再点单。并且酒店方坚称，经调查后，服务员确实拿了iPad给苏先生，但苏先生没看，只口头交代就要这壶茶，而且当时服务员也告知了一壶茶水的价格要428元。酒店的意思很明显：我们没有错，是客人你自己没搞清。

然而，客人初来乍到，不知道酒店的“内部规矩”这不是很正常的吗？那么，为了避免事后的纠纷，酒店服务员难道不应该严格“按规矩办事”：让客人看清iPad，然后再点单吗？客人不论什么原因最终没有看清iPad就贸然点单，这难道不正是代表酒店方的服务员的错？

再说，客人能在千百家酒店中挑选你这一家酒店招待贵客，这是对酒店何等的信任！客人越是信任，酒店就越是应该把服务搞好，并且要多多站在客人的立场，多为客人作想。苏先生招待客人，为的是表示对客人的尊重和慷慨，同时，也不必过于奢侈——这是人之常情。那么，“服务员拿iPad给苏先生，但苏先生没看”，服务员应该体谅苏先生当时情景下对客人的尊重及自尊的面子心理，这时，有必要礼貌地解释“内部规矩”而耐心地坚持请苏先生看iPad，从而让客人优雅与理性兼具地选择及点单。服务员若是能这么做，客人会觉得更受尊重更有面子，而一定不会嫌烦。

服务员没有体谅客人微妙的心理，也没有严守自己酒店规定的“内部规矩”，这是何等的失察失职！当苏先生口头交代就要这壶茶，服务员当时告知了一壶茶水的价格要428元。咋一看，服务员已经把该提示的都提示把该做的都做到了。然而，仔细一想，这种做法何其低级又低劣！其一，话有误听，焉知客人不会听成了12块8或28块？这自然为事后纠纷埋下伏笔！其二，赶鸭子上架，幸灾乐祸。客人对一壶茶的心理极限也许一二百元顶了天，当着他贵客的面，你报了428，客人何以反悔？这不是逮着人就“宰”，看着人家肉痛而内心窃喜吗？

市场经济，物各有价，一壶茶要492元也许是符合市场规律的。但是，作为商家，赚取最大利润的同时，应该尊重客人，满足客人知情权，学会主动为客人设想，提供最令人信服最令人满意的优质服务，从而商客双方，皆大欢喜。酒店再高级，也不能逮着人就“宰”！酒店的高级，不在于物贵价高，而在于“知俗”、“知心”，在提供高性价比、令人舒适的服务的同时，也能把满意和“值得”服务到客人心里。