“零投诉”回应比宰客事件更可怕

近日，有网友发微博反映，春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档消费时遭遇店家宰客，引起热议。1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应称，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。（1月30日《天府早报》）

“宰客门”，让三亚旅游再次面临危机公关。由于事情是在微博上捅出来的，当地以官方微博进行回应，也是给当事人和围观网民一个交代。值得玩味的是，其连发的3条微博中，除了介绍“勒令海鲜店停业整顿，调查组已进店调查取证”的处理进展外，还特意加上“春节期间三亚没有接到一个投诉、举报电话”的内容。

显然，三亚官方希望以此扭转视听，告诉大家“宰客门”只是个别现象，三亚整个旅游市场秩序稳定良好。然而，“零投诉”不仅不能关上“宰客门”，反而欲盖弥彰，为三亚有关部门的诚信度和公信力招来更多质疑。

首先，所谓“零投诉”是否在粉饰太平？与之构成鲜明对比的是，海南省工商局提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚是投诉重点，消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36%。两个统计口径缘何判若云泥，三亚官方宣称的“零投诉”究竟有没有被涂脂抹粉，值得怀疑。

退一步说，即使“零投诉”为真，也非但不是值得炫耀的成绩，反而透露出更大的隐忧。为何网友更愿意“剑走偏锋”，到网上发帖曝光，而不愿通过正当途径，到相关部门投诉维权？其深层问题值得反思，原因无外乎有二：一是有关部门受理投诉的渠道不畅。事后，记者想就相关问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，但电话均无人接听。连贵为“无冕之王”的记者都联系不上有关部门，普通消费者恐怕更是投诉无门。