城厢区工商局建立“三方通话” 调解消费纠纷

东南网莆田7月19号讯（通讯员 蔡清清 庄闽）近日，家住城厢区荔城大道的陈先生心急如焚，他正要赶往外地出差，可在这个关键的时候，陈先生却发现自己的手机开不了机，这个手机购买不到一个月，却已维修多次，而且屡出问题，无法正常使用。陈先生立即致电手机品牌维修商，要求更换一部新的手机。显然，陈先生的要求遭到维修商的拒绝。万般无奈之下，陈先生拔通了城厢区工商局12315投诉电话。

城厢区工商局12315投诉台在了解到陈先生的实际情况后，立即启动“三方通话”模式，明确告诉维修商在三包期内，经两次修理，仍不能正常使用的情况下，可凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者更换同型号同规格的移动电话机。在工商部门的协调，这家手机的品牌维修商调出陈先生的维修记录，该系统显示陈先生消费的4单维修记录其中1单是系统升级，1单是检测正常的报告，其余两单是维修记录，如现在陈先生的手机不能正常使用，可以拿过来更换。半个小时内，事情得到了圆满的解决。

消费者购买商品，和商家发生纠纷，转而来到工商部门进行投诉，工商部门将约来被投诉商家，让商家和消费者进行协商，最终纠纷得以解决，这是工商部门调解消费纠纷的一贯模式。这种模式的好处是工商部门和消费者及商家进行全面深入的了解，对消费纠纷的调解处理会更加人情化，使之提高办事效率。“三方通话”调解模式不仅第一时间化解了大批消费纠纷，而且提高了企业的自律意识，有效提升了消费维权效能，将会受到更多受众的青睐。

 今年以来，城厢区工商局开辟了12315消费纠纷快速处置“绿色通道”，探索建立“三方通话”的调解模式，全面提升社会维权网络工作效能。“三方通话”调解模式旨在对一些案情简单、证据确凿，不涉及违法行为或违法情节轻微，未造成较大影响的申诉，在申诉方愿意的情况下，将工商部门调解转为被诉方与申诉方直接沟通予以调解。目前，区局在万达百货、家乐福超市、永辉超市等6家具有较大影响力和示范作用的企业设立了“绿色通道”，共受理消费者申诉达55件，办结率达99%，充分显现出及时性、快速性、简易性和有效降低调解成本的特点。