近日，工行宁德古田支行从客户反映最为突出、集中的问题和建议入手，狠抓服务细节，进一步提升基层行服务品牌、服务效率、服务形象，从客户感受出发，开展有针对性的服务体验活动。

一是全体员工齐上阵通过体验手机银行、网上银行、存取款一体机等自助终端服务来发现、寻找业务流程中的不足和改进方法；客户经理上企业调查贷款发放运行情况时携带笔记本电脑现场进行企业网银转账、对账等业务的展示；大堂经理、引导员和临柜人员利用班余时间到其他金融同业机构、电信、移动等现代服务企业体验各种服务，对比、分享出我行目前服务流程中的优缺点，同时开展为工行发展之“我要讲”小活动，使得部门主管、分管行长在第一时间内获悉需改进的不足服务和操作流程，为下一步的提升服务提供有用信息。

二是客户意见簿和意见箱成为分管行长、部门主管每周、每日必查、必看的工作，从客户反映的服务问题、产品设计、服务细节入手，进行换位思考，站在客户的角度立刻进行整改和工作方式方法创新，及时处理客户求决，预防和化解客户投诉。

三是认真听取临柜人员对客户意见的反馈和感受，从员工合理解释出发，通过周例会营业部员工“回头看”临柜服务监控片断来进行服务行为的反思和改善；临柜人员对服务细节改进表达清楚并有效的，支行将折合为业务量考核进行积分奖励，对于每月提供服务细节建议不低于二条的员工在当月的服务明星考核中给予加分，最大程度上增强员工的责任感、荣誉感。（卓敏）