用关爱创造价值，16载的风雨兼程，新华保险始终为打造至上的客户体验而不懈努力。回首2012，新华保险在服务的答卷上精心铸造两个关键词：“创新”与“提升”。上市初年，新华保险即以科技手段不断创新服务内容，在客户与公司之间构建了全新、无间隙的接触渠道，通过畅通和多样化的互动方式，不断满足和适应客户经济时代新的要求和挑战。新华保险投入了大量资源，从夯实平台基础、提升服务体验到开拓创新服务，不断加速转型的步伐，使服务与业务支持水平达到了一个新高度，

尊崇体验，以互动开启客户服务新平台

伴随移动通讯技术在日常生活中的普及，2012年新华保险率先推出“短信—电话互动服务平台”，通过跨平台协同作业，为客户提供了极具竞争优势的服务体验。上网不方便，电话讲不清，纸笔记录太麻烦的问题，只要用手机编辑短信，发送至95567，就会有新华保险专职服务人员在三分钟内为您提供短信答复。

除此之外，新华保险网站设立的“在线客服”专员，就像陪伴在您身边的服务助手，随时为您解答使用网站中产生的各类问题，帮助您管理保单，查询进度，实现在线投保。

据统计，目前每日通过“短信-电话互动”服务以及“在线客服”寻求帮助的客户多达2000余人。创新服务在为客户带来便利的同时，更是新华保险“以客户为中心”战略理念的充分体现

全年开通50项新服务，服务尽在“掌”握

2012年，新华保险在客户服务领域的创新精彩纷呈，推出系列自助服务项目，由被动服务转为主动管理，以实际行动饯行以客户为中心的战略。基于智能手机、PAD等移动终端开发的“掌上新华”互动体验客户端正式推出，此项应用融合了电话、柜面、网站、 短信四大服务渠道，通过网站直连、短信直发、电话直拨、GPS定位等功能，全面构建了移动服务承载平台，让客户随时了解全面服务内容及业务办理方法，真正实现“指尖碰触，信息触手可及”。

截止12月，新华保险全年共计推出50项新服务，从智能语音自助到短信指令查询；从在线个人保单管理到企业客服平台搭建；从新保单的开始到失效终止，新华保险的服务渗透在客户需要的每个环节。其中，电话平台集中打造专属服务通道，通过构建智能化系统，自动识别VIP客户、明星业务员，定制服务即时响应，客户满意度超过98%。短信平台全面分析客户服务接触点，围绕保单生命周期延展短信通知服务，新增服务15项，让客户在第一时间掌握自己的保单动态。网站平台致力于满足不同客户的需求，从注册流程简化到电子保单下载，在个人保单自助功能不断强化的同时，逐步填补企业客户服务的空白。

统计显示，新华保险2012年成功发送短信2.37亿条，自动通知类短信发送量较去年上升20.38%。网站服务方面，2012年注册量超过323万人，月均服务量达到52万人次，电子化服务越来越收到客户的欢迎。

2012年，新华保险整合各方资源，力争用“新”全面树立服务品牌。新华的高端客户仅需拨打95567，一个电话即可获得健康关怀、住院慰问、中医养生、齿科保健等十余项专享服务，实现对客户细致周到的关爱。此外，新华保险进一步强化短信通知服务，将原有31项服务扩展至46项，内容涵盖含节日祝福、保单提醒、健康关怀、新华章专刊等，深入覆盖保单服务每个阶段，从细节体现对客户关怀。

在新华保险向以客户为中心全面转型的关键之年，“客户体验”的概念作为行业发展的核心竞争力被重新定义。“服务”处在客户感知的前沿，承载了重要的作用。新华保险将不断提升服务能力，为客户提供全方位的最佳服务体验。