天价售后肥了谁

苹果近日发布的2012财年第一季度财报显示，该季度苹果共销售3704万部iPhone手机和1543万台iPad平板电脑，为去年同期的两倍。如此庞大的用户群给苹果在产品维修方面带来了商机。一位业内人士给记者算了一笔账：苹果的“官翻机”政策一般有两种，一种是包含电池，一种是不包含电池。如果不包含电池，“官翻机”的费用是1098元，授权商能从中挣100元，再加上苹果给授权商每单的服务费在100-150元，授权商总共能挣200-250元。如果包含电池，“官翻机”的费用则是1598元，而苹果给出的电池报价是400元，这样授权商又能多赚100元。如此一来，授权商当然希望让用户使用“官翻机”政策。

“但是授权商顶多挣300-350元，真正挣钱的还是苹果。以16G iPhone 4为例，其新机成本也就1000元左右，而苹果在进行翻新的时候，用户根本不知道手机的问题出在哪，如果只是某个零件坏了，换一个顶多几百块钱，而其他零件不用更换，但费用却近1600元，这里面的利润可想而知了。”该人士透露。

面对居高不下的价格，一些消费者不得不去苹果非授权维修店。记者在中关村电子卖场了解到，苹果非授权维修店的维修价格确实比授权店便宜。在鼎好电子城地下二层，一家非苹果授权的苹果维修社区负责人杨先生告诉记者：“一般iPhone手机出大问题，主要集中在主板、CPU、电池这几个方面，这些零件相对较贵，但其他零件的维修价格要少得多。以iPhone 4为例，电池的维修费80元，主板为200元，CPU在600元左右，全套下来差不多900元。”

此外，作为技术出身的杨先生还透露，如果在一些作坊式的私人维修店，维修价格会更便宜。“他们会拿山寨配件当原装配件给消费者，一块50元的电池成本也就10元左右，几元钱的机身背壳能卖到100多元，非常暴利。但大多消费者由于不懂技术根本无法鉴别这些零件的真伪，反而会因此上当。并且，这些零件的质量也无法保证，以至于让消费者掉入连环维修的陷阱。这种手段不仅用在iPhone手机上，对任何品牌都是如此。”

专家指出，国内消费者的过度热捧让iPhone手机几乎成为人手一部的“街机”，这助长了苹果产品价格以及售后维修高价的气焰。同时，一直以来乱象丛生的手机维修市场让消费者难以信任，这种小心谨慎的消费心理也让苹果有了足够的喊价底气。

强制性有违相关法规

对于苹果居高不下的维修价格，以及混乱的手机维修市场，业内人士开始呼吁相关政策的出台。

目前，整个维修行业遵照执行的是国家发改委于2006年颁布的《家用电器维修服务明码标价规定》标准，手机也在规定范围内。该规定第三条称：家电维修服务经营者应当按照本规定实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容。家电维修服务价格实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格。

此前，中消协副秘书长董祝礼就曾呼吁建立手机维修价格的行业标准，让消费者心中有数。不过从目前的情况来看，超过保修期后，维修费用如何收都是厂商自行定价。

并且，目前市场上包括苹果在内还没有一家手机厂商在维修方面给出严格统一的官方定价。虽然一些厂商在零配件方面都会出台统一的指导价，但是因为售后管理体系冗长，往往会出现市场价和指导价脱节的现象。据苹果授权维修店的工作人员透露，在苹果给的指导价基础上，每个授权商都有自己的不同价格，最大能相差几百元。

而《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。而苹果在售后维修中实行的“官翻机”行为已涉嫌强制服务，触犯了消费者的公平交易权。

不仅是统一定价方面，目前国内手机维修市场直面消费者的并非是厂商直营的维修体系，为了减少售后渠道的建设成本和尽快扩大售后网络规模，厂商大多采取资格认证的方式来引入第三方服务商承包售后服务。对此，战国策分析师杨群认为，正是这种中间环节的设立滋生了各种手机维修问题的温床。限于人力和网络规模等原因，厂商实际上很难百分百做到令行禁止，尤其是在三四线城市，售后外包还会有层层分包的现象，这更是增加了品牌厂商的管理难度，让不少外包商有了钻空子的空间。

此外，手机维修从业者职业素质的参差不齐也是一大原因。记者了解到，现在手机维修行业的门槛很低，有些从业者只要经过半个月的短期培训就可以上岗，有的则是通过自学一些手机维修书籍，边修边学，维修质量根本无法保证。虽然国内也有手机维修职业技能资格考试的制度，但持证上岗的人员并不多。