海沧区市场监督管理局:守牢底线 奏响消费维权"协奏曲"

海沧区市场监管执法人员对辖区旅游业经营主体开展检查。（海沧区市场监管局 供图）

厦门网讯（厦门日报记者 陈泥 通讯员 范艳艳 陈远华）提升消费维权质效，事关增进民生福祉。去年来，海沧区市场监督管理局把消费者权益保护工作作为关乎民生的大事抓紧抓实，始终坚持以群众诉求问题为重心，切实加强消费领域监管执法，高效化解消费纠纷，提升消费维权效能，持续奏响“消费维权协奏曲”，有力保护消费者合法权益。2023年，该局共受理消费者投诉举报咨询14493件，为消费者挽回经济损失361.8万元。

今天是“3 15”国际消费者权益日，海沧区市场监管局、海沧区消保委联合15家相关单位，在阿罗海城市广场开展以“激发消费活力”为主题的现场宣传活动，宣传消费维权法律法规，受理消费投诉举报，并梳理发布了去年海沧区消费维权工作亮点及典型案例。

据悉，今年“3 15”国际消费者权益保护宣传周期间，海沧区市场监管局还将组织召开辖区企业座谈会，为企业提供合规经营培训和指导，引导企业规范经营行为，建立消费纠纷响应机制。

依法履职 消费安全保障更加有力

2023年，海沧区市场监管局重点关注食品餐饮、体育健身、教育培训、汽车消费等领域，加大制售假冒伪劣商品、虚假宣传等违法行为惩处力度，做到职责范围内有诉必接、有案必办、及时处理，努力让消费更安全、群众更放心。

在去年的消费维权特别执法行动中，海沧区市场监管局对辖区四家存在销售过期或标签标示不合规食品、虚假宣传、超范围经营保健食品等违法行为的企业进行查处，扣押涉案物资约200件；对日常投诉量较大的汽车销售服务企业进行重点关注，查处了汽车销售行业首例加价违法行为，对涉案企业作出没收违法所得并处1倍罚款，罚没款共计70余万元的行政处罚。

在预付式消费领域，针对部分健身及教育培训类商家使用的固定格式合同存在不公平条款的问题，该局积极推进不公平合同格式条款点评整改，督促辖区5家健身房、1家教育培训经营者，将不公平合同的格式条款全部整改。

ODR企业是指在市场监管部门的指导监督下,通过全国12315平台ODR系统提供消费者纠纷在线解决服务的企业。海沧区市场监管局牢牢把握ODR企业培育这个切入点，全力拓展在线消费纠纷解决渠道。目前，海沧辖区共有ODR企业36家，涵盖吃、用、娱乐、出行等消费领域，近两年来海沧区ODR企业投诉处理系统共处理投诉件539件。

海沧区市场监管局坚持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，引导实体店经营主体承诺并落实部分商品“线下购物七日无理由退货”，受到消费者一致好评。目前海沧已发展线下无理由退换货商家5家，均为大型超市与商场，近两年累计无理由退货数量7528件，总退货金额84.94万元。

点题整治 网络餐饮食安更加放心

2023年，海沧区市场监督管理局结合“我为群众办实事”，开展“点题整治”脏乱差店家入驻外卖平台活动。通过实地检查深扒线上线下“两张皮”，加强对辖区网络餐饮服务单位的食品安全监督管理。

该局联合饿了么、美团开展“春雷行动”，对辖区20多家网络餐饮单位进行突击检查。现场检查中，执法人员发现两家网络餐饮单位存在后厨脏乱，调味料过期，冷冻食材无进货票据，冰箱生熟制品、成品半成品混放，厨房内存放自制泡酒与尿碱溶解剂，消毒柜未使用等食品安全隐患。执法人员现场督促涉事餐饮单位停业整顿，并责令美团、饿了么订餐平台同步下线处理。对涉案单位除了立案查处，市场监管部门还组织开展“回头看”检查，并以案释法，提醒各入网餐饮单位切实履行食品安全主体责任。通过整治，辖区网络餐饮服务单位消费投诉量显著下降。

整治乱象 旅游市场秩序持续优化

去年来，海沧区市场监管局一方面严格落实福建省旅游投诉“一口受理”服务，妥善调处化解消费纠纷；另一方面聚焦节假日，组织开展旅游市场秩序专项整治行动，重点检查景区及周边、地铁口周边及大中型餐饮服务单位、购物场所、旅游住宿业，确保节日旅游市场平稳有序。

在专项整治行动中，海沧区市场监管局组织执法人员成立旅游市场秩序检查小组，重点打击无照经营、虚假广告、计量作弊、价格违法、假冒伪劣、欺客宰客、涉旅商业贿赂等违法违规行为。根据举报线索，该局联合文旅、公安、建设交通部门开展实地摸排，对辖区一大型珠宝旅游购物点的违法违规行为进行查处。

在联合多部门共同治理侵害游客合法权益违法违规行为的同时，海沧市场监管部门还组织执法人员对辖区酒店及景区周边农家乐餐饮店、海鲜排档进行食品安全检查，指导新开业餐饮经营户做好食品安全风险防控；并结合文明餐桌行动要求，引导商家积极倡导拒食野味、杜绝浪费。

典型案例

未经许可从事第三类医疗器械经营

当事人被罚65000元

2023年4月5日，海沧区市场监管局收到消费者投诉举报线索，称祁某销售的新冠抗原检测试剂检测结果不准确，要求市场监管部门予以查处。

经查，祁某曾入职于生产抗原检测试剂的某生物科技有限公司。2022年12月，其从该公司获得1000人份抗原检测试剂，并于同月18日将上述试剂以5000元的价格销售给一微信网友。祁某所销售的新冠抗原检测试剂属第三类医疗器械，但至案发时，其未取得《医疗器械经营许可证》。

根据《医疗器械监督管理条例》第八十一条第一款第（三）项规定，海沧区市场监管局责令祁某立即改正违法行为，并处罚款人民币65000元。

购房反悔意向金不退

消费者求助获支持

2023年9月14日，林某与厦门某房地产有限公司销售代表签订购房意向协议，并支付意向金7万元人民币。但在后续对该楼盘进行多方了解后，林某认为楼盘品质与自身期待存在落差，不想购入该处房产，要求房地产公司退还意向金，但遭到拒绝。

海沧市场监管所执法人员结合《民法典》《消费者权益保护法》相关内容，向房地产公司代表说明有关“意向金、订金及定金”的区别，告知其意向金并非法律概念，意向金的支付只是买方作出购买房屋的意愿表示。在意向金没有转变为定金之前，购买人随时可以拿回意向金。经调解，房地产公司代表同意退款。林某对海沧市场监管所执法人员的处理表示感谢。

利用格式条款限制消费者权利

经营者被罚5万元

自2023年3月起，海沧区市场监督管理局接到多次关于厦门市海沧区某美容店的投诉举报，均是消费者对该店提供的服务不满，要求退款却受合同约束无法成功。执法人员对该店进行现场检查发现，当事人与顾客签订有名为“顾客服务单”的三联单，其第二联的背面注有“协商”部分。根据该部分内容加重消费者责任、排除或限制消费者权利内容的合同，其行为涉嫌违反《合同行政监督管理办法》第八条第（六）项、第（八）项之规定，构成利用格式条款排除或者限制消费者依法投诉、举报的权利的违法行为。海沧区市场监管局责令当事人立即改正违法行为，对当事人违法行为给予警告及处以罚款50000元人民币。