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妙口仁心 和谐医患 周在祥，现任福州市医患纠纷人民调解委员会主任。7年多来，原本几乎没有过一线调解经验的他，愣是靠着自己的热心、耐心、暖心和信心，参与调解医患纠纷1400多件，调处成功率达97%，更曾荣获“全国人民调解能手”称号。 “需要走到纠纷的漩涡中去” 10月31日9点，福州市医患纠纷人民调解委员会门口，一名认为自己手术失败的患者正在情绪激动地表达诉求。安抚好患者，周在祥方能坐下接受记者的采访，办公室里一包还未开封的方便面是他原本准备的早餐，不知不觉却已过了吃早餐的时间。 然而，当采访顺利开始仅半个多小时，周在祥又接到了某医院打来的“求救”电话：一名患者家属因对治疗结果不满意、与院方沟通不畅，竟爬出了医院平台欲往下跳;院方希望周在祥能到现场进行沟通协调。挂上电话，周在祥便急忙赶往了现场。 “调解工作需要走出调解室，走到纠纷的漩涡中去。”8年前，周在祥从福州市司法局研究室岗位退休，“无缝对接”参与组建福州市医患纠纷人民调解委员会。在此之前，他几乎从未有过一线调解经验。医患纠纷不乏剑拔弩张的现场，跑了几次现场，周在祥的头发一下子白了许多。“害怕，怕自己和同事出事，也怕患者家属和医院、医生出事。”周在祥属牛，身上有一股子“明知山有虎，偏向虎山行”的“牛”劲。在家人的反对声中，他一头扎进医患纠纷调解工作中，一个现场一个现场跟踪、一个案件一个案件突破、一个机制一个机制摸索，逐步搭建起医患纠纷人民调解工作框架。而他自己也常常利用业余时间，钻研医学知识，“调解医患纠纷不但要体现公正性、公平性，也要有专业性、科学性、权威性”。有时候为了解开一个难题，他要反复请教多位医学专家，一讨论就是半天。 “既要有耐心，也要有信心” 10点30分许，车子行进到医院附近时由于堵车停滞不前，周在祥决定下车走过去。“早点到现场我们也安心。”他走路很快，风风火火的，在调解过程中却极有耐心。“医疗纠纷比其他民事纠纷复杂得多，既要进行医疗科学上的判断，也涉及医疗伦理等方面的问题，急不得。”周在祥告诉记者，“一天两天谈成的有，一年两年谈成的也有。” 周在祥认为，自己的工作从来不是“和稀泥”，而应当是“润滑剂”，换取矛盾双方商谈的空间，耐心极为重要。多年前，在一起医疗纠纷中，就为了弄清楚“要不要剖腹产、应不应该剖腹产”这几个关键问题。周在祥和同事连续五天四夜待在现场，和患者家属沟通、和医学专家沟通、和医院方沟通，最终以耐心换取谈判协商空间。 “你问我有过打退堂鼓的念头吗?有的。”原来，在一起复杂的医疗纠纷中，周在祥选择了“退一步”给双方缓冲的时间，另寻其他协调方法，却错过了调解的关键时间。打那时起，他便不再允许自己打退堂鼓：“既要有耐心，也要有信心，这样才能坚持下去。我们有信心了，患者家属和院方也才会有信心，觉得事情能有解决的余地。” “调解更应该是有温度的” 12点20分，在亲人的配合劝说下，欲跳楼的患者家属终于离开危险的平台，周在祥带着他们和院方代表坐进了医院的调解室。一入座，周在祥便告诉患者家属，自己是来听他们诉求的。“有些人可能一到调解的现场，便会告知患者家属法律规定、文件条文，这固然没错，是刚性的。但我觉得，调解更应该是有温度的。” 几年前，一位患有传染性极强疾病的患者死亡，患者家属纠缠细节，停尸ICU病房达7个多小时，严重影响病房内其他7名重症患者的抢救，情况十分危急。周在祥决定亲自到病房劝导家属配合处理，医生为了安全给他戴上三层口罩。可到了现场，告知身份后，家属却仍拒绝跟周在祥沟通。“我问他为什么，他说：‘你戴着口罩，我没有戴口罩。’”周在祥回想起当时的场景，有些无奈地笑笑。为确保调解顺利开展，在这特殊的环境里，周在祥几乎毫不犹豫地摘下口罩与患者家属沟通。正是由于这一个小小的动作，短短的两三分钟里，患者家属就决定配合移尸，避免了一场可能出现的激烈冲突。 周在祥常说：“真诚、真心是解开心锁的金钥匙。”调解员不管用何种技巧方法、用哪种心理战术，唯一不可或缺的就是要用一颗真诚的心与当事人沟通。心与心沟通，是解决人与人之间矛盾的无形桥梁。他说，自己摘下的是防护口罩，卸下的是患者家属的防范之心，拉近的是医患双方心与心的距离。 |
