2015年度福建消费维权典型案例

福建省消委会公布2015年度福建消费投诉典型案例

案例一：

售车未提供合格证 消费者主张维权

【案情简介】2015年10月,消费者王女士向厦门市市场监督管理局举报投诉处理指挥中心投诉反映：其于2015年9月13日在厦门和齐汽车销售有限公司购买一辆“马自达3”轿车，合同约定9月30日提车，因该公司将车辆抵押给银行，直至10月5日仍未能提供车辆合格证，导致无法上牌和无法购买保险，王女士认为不合理，要求商家给予提供合格证。

【处理过程及结果】投诉指挥中心经过多次与商家沟通调解，由于厦门和齐汽车销售有限公司资金出现严重困难，多次承诺均无法兑现。指挥中心经过与王女士电话沟通协商同意终止调解，王女士选择司法途径维权。

厦门市市场监督管理局举报投诉处理指挥中心2015年共收到关于厦门和齐汽车销售有限公司拖延提供车辆合格证导致车辆无法挂牌问题的投诉30件，该公司现已宣布倒闭，消费者购买该公司的车辆仍属银行抵押物，消费者权益严重受损。

【案例评析】依据合同法的规定，合同应当遵循诚实信用原则。本案中汽车销售有限公司与消费者在订立合同过程中，是否告知消费者其所购买的车辆已被抵押给银行的事实，若该公司故意隐瞒车辆已被抵押的事实，导致消费者做出错误的选择，该行为涉嫌欺诈。

另，依据《中华人民共和国合同法》第一百三十六条规定：“出卖人应当按照约定或者交易习惯向买受人交付提取标的物单证以外的有关单证和资料。”车辆合格证是机动车生产企业开具的证明车辆合格的法定文件，不具有财产内容，不属于物权法列举的权利质权标的种类，亦非法律规定可以出质的其他财产权利。厦门和齐汽车销售有限公司未随车交付车辆合格证的行为，违反法律规定，应承担违约责任。

近年来，消费者购车付款后不能按时取得车辆合格证的问题经常发生，且有增加的趋势。抵押贷款问题已经成为汽车领域的维权热点问题，此类投诉涉及范围广、受众多，极大损害了消费者的合法权益。

2016年3月8日，中国消费者协会在京召开“2015年汽车投诉情况发布暨合格证抵押问题公开约谈会”。在会上，中消协针对消费者购车后没有车辆合格证就不能上牌照、不能合法上路的问题进行了公开约谈，强调车企必须保障消费者购车时获得合权证的权利。

案例二：

快递不让验货 消费者拒收网购手机

【案情简介】建阳消费者叶先生诉称其在某购物网站上通过货到付款的方式购买了一台手机，负责快递的圆通公司电话告知其快件于2015年7月3号送达建阳，需收件人亲自前往圆通公司付清3000元的购物款后方可领取快件，且不让收件人先验货，侵害了消费者的合法权益。

【处理过程及结果】接诉后，消委会工作人员组织双方进行调解，经营者圆通快递公司向调解人员辩称：快递公司作为承运人，其寄送物品的行为均受寄件人指示。由于寄件人（网络销售方）在投递快件前曾明确指示快递公司禁止收货方先行验货，故快递公司才会要求收件人须付清购物款3000元后方可取件。调解中，工作人员向快递公司宣传《快递市场管理办法》赋予收件人验收快件的权利，快递公司与寄件人（网络销售方）应当按相关规定执行。本投诉中，消费者叶先生可依法行使先验货，后签收付款的权利。

经调解，消费者叶先生终止履行网络购物合约，拒收该手机。

【案例评析】根据《快递市场管理办法》第十七条第二款“对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件（邮件），企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。”的规定，快递企业与网络销售公司应当为消费者提供验收快件服务，并保障消费者享有查验快件的权利。因网络销售公司及快递公司拒绝为消费者提供验收快件的服务，消费者有权终止履行网络购物合约。

随着快递业务的迅猛发展，出现了一些新的问题和不尽如人意的地方。其中关于快递是“先验货后签收”还是“先签收后验货”的纠纷争议不断，为了让消费者放心地使用快递，让快递更好地为消费者服务。2012年5月1日实施的新的《快递服务》国家标准（简称“新国标”）给予了明确规定。根据“新国标”，快递公司收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。对于代收货款快件，网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可以打开包裹，先验收内件再签收。验收时，可对内件外观和内件数量进行清点，但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。对普通快件，收件人应当先检查外包装，如果外包装有明显破损，也可以要求开包验货，检验合格后再签收。

通过这样的规定可以看到，先验收后签字是消费者的权利。这样的规定就是为了充分保护消费者，为消费者维护自身的合法权利提供保障。

案例三：

购买汽车遭遇变相加价

【案情简介】2015年7月16日，消费者张先生向福鼎市江南汽车贸易有限公司订购了一辆2014款荣威350自动迅悦版轿车，经营者报价99700元，经过协商经营者同意以优惠两万元的价格出售。双方签订汽车买卖协议，约定裸车价格为76700元，消费者预付订金5000元。协议签订后经营者表示需要加价1万元，双方再次协商，约定由消费者再支付5000元购买多功能方向盘与一键启动装置。但是第二天经营者又以报错价格为由，坚持要求加价1万元，否则解除合同。张先生认为经营者缺乏诚信原则，出尔反尔，严重侵害消费者权益，要求经营者给予赔偿。

【调解过程及结果】根据消费者投诉的情况，福鼎市消委会工作人员就此事进行了解，并组织双方当事人进行调解。工作人员向经营者宣传新《消法》与《合同法》等相关规定，并就经营者在合同管理与销售服务方面存在的问题和不足提出意见和建议，经调解，经营者同意退还订金5000元，并赔偿消费者1680元。

【案件评析】本案中，经营者违背诚实信用原则的行为，已构成合同违约，应当退还订金，并赔偿消费者损失。首先，根据新《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。其次，根据《合同法》第六条规定：当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。第一百二十二条规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。

在消费领域,经营者违约,消费者除运用《消费者权益保护法》维护自己的权益外,还可以运用《合同法》追究经营者的违约责任。

案例四：

“保险押金”不合法 商家应退还

【案情简介】泰宁县消委会接到消费者杨先生投诉，反映其于2014年11月在泰宁县阳光汽贸有限公司购买轿车时，向经营者支付了3年的保险押金共计3000元，后经营者以杨先生不再其处缴付保险为由不退还押金，故求助于消委会，要求经营者退还押金。

【调解过程及结果】接诉后，工作人员迅速赶到现场了解情况。消费者杨先生诉称，他于2014年11月在泰宁县阳光汽贸有限公司购买了一辆轿车，购车时，经营者要求支付3年的保险押金共计3000元，但并未告知保险须在泰宁县阳光汽贸有限公司缴付。后因泰宁县阳光汽贸有限公司提供的保险价格偏高，他决定不在其公司缴纳保险，经营者便以此为由不退还押金。经营者辩称，由于杨先生是贷款购车，所谓的“保险押金”只是债权抵押的形式，目的是为了防止车主在还款期内不购买保险，只要消费者还清购车贷款，便可凭车贷证明退还押金，至于要求杨先生一定要在本店购买保险则是业内的“行规”。在了解事件的经过之后，消委会的工作人员告知经营者，以押金的形式强制消费者在特定的营业点购买保险的“行规”不合法，消费者有自主选择的权利。经调解，经营者同意退还保险押金3000元，消费者杨先生表示满意。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条的规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。福建省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法中的第十七条也有规定：“经营者不得强迫消费者购买、使用商品或者接受服务；不得违背消费者意愿搭售商品、增加服务项目或者附加其他条件。”本案中，经营者以押金形式要求消费者在其店铺购买车辆保险，涉嫌强迫消费者进行关联交易，也严重违背公平交易原则，侵害了消费者权利。

案例五：

超市扶梯夹伤手指 消委会调处获补偿

【案情简介】2014年12月27日，消费者丁先生带小孩到连江好家园超市购物，乘坐扶梯上楼时小孩的3根手指被扶梯扶手夹伤。丁先生认为：超市在安全防范方面做得不到位，存在过失，应承担一定责任。超市则认为：家长监护不到位，只同意给予2000-3000元的人道主义补偿。双方自行协商不成，2015年1月6日丁先生向连江县消委会投诉。

【调解过程及结果】接诉后，连江县消委会介入调查调解。超市认为：小孩被夹伤主要是家长看护不当，多次表示只同意补偿2000-3000元。工作人员指出：超市在电梯运行过程中未能及时提醒消费者注意，没有对消费者尽到安全保障的义务，致使丁先生的孩子在乘坐扶梯时发生意外。经调解，超市同意根据消费者提供的就医发票，一次性补偿丁先生5000元，丁先生对调解结果表示非常满意。

【案件评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中，由于出事的小孩为不满三周岁的儿童，属于完全无民事行为能力人。消费者带小孩到超市购物，没有认真履行监护人的职责，对此事故负有一定的责任。超市作为从事经营活动的法人，对于进入超市的消费者应在合理限度范围内尽到其安全保障义务，但超市在实际经营中，未在扶梯旁设置警示标志，在扶梯运行过程中也未提醒消费者注意，服务上存在瑕疵，应承担相应的赔偿责任。

案例六：

开发商违规重复收费 消委会维权退费追责

【案情简介】2015年6月，有消费者投诉称,三明腾飞房地产开发有限公司利用格式合同侵犯消费者权益。三明腾飞房地产开发有限公司与宁化东城雅宛（案名：龙腾时代）小区业主签订的《商品房买卖合同》之附件三第15款第（3）项中规定：“楼宇对讲和楼梯口门：买受人同意安装由出卖人统一代办，安装工料费暂定人民币玖佰元（具体以实际结算为准多退少补）由买受人承担。”，但在交房时发放给业主的《交房通知书》及《交房时所需缴纳的费用清单》中又规定“三明腾飞房地产开发有限公司收费：楼宇彩色可视对讲电子门材料费、安装费：900元∕户。”业主认为开发商重复收费的行为极不合理，在与开发商交涉无果的情况下，投诉到消委会。

【处理过程及结果】接到消费者投诉后，消委会高度重视此类房产纠纷。经调查，截止2015年6月10日，三明腾飞房地产开发有限公司已向355户小区业主收取“楼宇彩色可视对讲电子门材料费、安装费”，金额共计319500元。经过消委会工作人员与工商执法人员的劝诫与调解下，开发商已逐步清退重复收取的费用，且保证在2015年11月30日前完成全部清退。消费者对处理结果非常满意，并对消委会工作人员的调解工作表示肯定和感谢。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，开发商与消费者签订的《商品房买卖合同》中，通过格式条款已经将楼宇彩色可视对讲电子门材料费、安装费计入开发建设成本之中，但在交付给消费者的《交房通知书》及《交房时所需缴纳的费用清单》又将楼宇彩色可视对讲电子门材料费、安装费列入收费清单，开发商重复收费的行为不但免除了自身责任，而且加重了消费者责任，侵犯消费者的权益，消费者有权拒绝支付此类费用。消委会以法律为准绳，充分发挥职能作用，公平公正进行调解，促成开发商予以退还费用，有效化解了潜在的群体性社会矛盾，得到消费者肯定和表扬。

案例七：

免息是幌子 商家乱收费遭处罚

【案情简介】消费者王先生看中了一款越野车。2015年11月15日，在西天尾镇的汽车4S店发现该店在做购车“0利息，0手续费”优惠活动的宣传，便决定贷款19万购买一辆越野车，并办理了相关的贷款手续。提车时，却被4S店告知要收取3200元“按揭手续费”，否则无法提车。王先生认为该项收费与此前承诺的购车“0利息，0手续费”优惠活动明显不符，随即向荔城区消委会投诉。

【处理过程及结果】荔城区消委会接到投诉后，通过现场走访调查、查验相关票据后初步判定该4S店涉嫌收取不合理的费用而侵犯消费者的合法权益，于是将案件移交至荔城区工商局，建议立案调查。2015年11月19日，荔城区工商局执法人员依法对该4S店进行检查，现场发现该4S店在为消费者办理购车贷款时收取金额不等的“按揭手续费”，与该4S店宣传的购车“0利息，0手续费”优惠活动明显不符。执法人员在现场检查该4S店的购车合同、相关票据后，于当日予以立案调查。

经查，从2015年7月份起，某金融机构推出“0利息”贷款购车的优惠活动，活动期间在4S店处购买指定车型，可向该金融机构申请1-3年期限不等的免息贷款，4S店对参加这个优惠购车活动的消费者收取相应的“按揭服务费”，并以“服务费”的名义开具收款收据给消费者。于2015年11月19日被工商局依法查获。截至案发日，4S店共收取上述服务费共6笔，违法所得共计16000元。依据《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》六十条的规定，责令改正上述违法行为，予以警告，没收违法所得16000元，并处罚款64000元，共计罚没款80000元，上缴国库。同时，4S店同意退回王先生3200元“按揭服务费”，并免费赠送一次常规保养。

【案例评析】汽车贷款的方法有很多种，很多消费者感觉，相较于向银行贷款，4S店的“一条龙”贷款服务要便捷许多，尤其是在商家打出“0利息，0手续费”优惠活动等宣传口号后，很多消费者选择4S店提供的品牌汽车金融贷款。4S店在开展按揭贷款方式销售汽车过程中，有义务代金融机构收集顾客贷款材料并提交审核。

如果商家要收取类似的服务费，必须事先明确告诉消费者是什么项目以及收费的理由，在征得消费者同意并达成协议后方可收取此类费用，否则违反《消费者权益保护法》规定的自愿、平等、公平、诚实信用的原则，侵犯消费者的权益，消费者有权拒绝支付此类费用。

案例八：

医院乱收费 侵害消费者知情权

【案情简介】2014年7月，根据群众举报平潭县医院乱收费现象，原平潭县工商局执法人员对平潭县医院展开调查，发现该医院涉嫌收取超过核定标准胶片费用的违法行为，侵害了消费者（患者）的合法权益。2014年7月9日，原福州市工商局对此发出督办通知书，平潭县医院乱收费行为涉嫌违反《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十七条和第五十八条规定。

【处理过程及结果】调查核实，平潭县医院在2008年10月至2014年7月24日期间，从医药公司购进热敏干式胶片、锐珂激光干式胶片DVB和数字化摄影（DR）胶片，用于医院放射科的数字化摄影（DR）。在经营过程中，向消费者（即患者）收取的胶片费用超过了政府最高指导价格，经统计,多收取的金额总计达473320.24元。该行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条的规定，构成了不执行政府指导价的违法行为。根据《中华人民共和国价格法》第四十一条及《价格违法行为行政处罚规定》第十六条第一款的规定，2015年1月21日，平潭区市场监督局决定对当事人作如下处罚：

1、责令立即停止上述违法行为，予以改正；

2、没收未能退还的违法所得473320.24元；

3、罚款1万元。

【案例评析】保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。本案的查处期间是根据国务院的精神原工商局整合为市场监督管理局的期间，执法人员牢记自身职能，积极做好消费维权工作，积极的查处侵害消费者的合法权益。当前，随着社会不断的发展，人们的社会水平不断的提高，消费维权的意识不断的提高，医疗机构价格混乱，乱收费情况依然严重，自设项目、自定标准重复收费、虚列支出向患者收取费用，成为消费者众矢之的。新《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”福建省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第三十七条规定：“医疗机构提供诊疗服务应当明示服务内容和收费标准，按照规定向住院患者或者根据门诊患者的需求出具详列收费项目、标准及金额的收费清单，不得收取未提供服务或者药品的费用，不得收取高于实际服务标准的费用，不得有其他违法收费的行为”。《医疗机构管理条例》国务院第149号令第三十七条规定“医疗机构必须按照人民政府或者物价部门的有关规定收取费用，详列清单，并出具收据。”本案中，平潭县医院违反国家的法律法规和规章，超出政府的指导价收取费用，侵害了消费者（患者）的合法权益，工商局对其做出的责令改正、没收违法所得并处罚款的行政处罚是合法的，有效保护消费者的合法权益。

案例九：

按摩被烫伤 求助12315获赔偿

【案情简介】消费者杨女士在漳浦县善合堂推拿馆花费2000元办理了一张充值卡，可享受艾灸15次。2015年5月30日，她在第一次接受艾灸服务时，腿被烫伤起泡，在药店购买消炎药及烫伤膏进行伤口处理，但不见效，于是前往医院治疗。杨女士就此次事故找到漳浦县善合堂推拿馆老板协商赔偿事宜，对于本次事故，经营者仅退还杨女士部分预付充值款1500元，却没有对事故损失作出任何赔偿，且将事故责任推卸给员工。协商无果，消费者杨女士向工商局12315台寻求帮助。

【处理过程及结果】接诉后，工作人员前往漳浦县善合堂推拿馆了解情况，并多次联系双方到现场调解。消费者杨女士诉称，经营者尚欠其350元预付充值款未退还。而本次烫伤除了医疗费外，还应包含后期的疤痕治疗费，杨女士从事舞蹈表演工作，因腿伤不能跳舞，同时主张误工费。经营者表示，善合堂推拿馆处于亏损经营，且此前一直由其合作伙伴经营管理，出了这样的事故，他很无奈。经过工作人员的耐心调解，最后双方达成如下调解协议：经营者漳浦县善合堂推拿馆一次性赔偿消费者杨女士医疗费、误工费、后续治疗费等共计1.5万元，消费者表示同意，调解成功。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，消费者杨女士在接受漳浦县善合堂推拿馆服务时，人身受到损害，故有权向经营者主张赔偿。

案例十：

第三方责任险引保险争议

【案情简介】消费者蔡女士向我会投诉称：2015年6月30日其一辆北京现代（闽A90061）牌照车停在福州六一北路实发大厦停车场突发自燃导致停在旁边的另一辆投诉方所属的长城哈佛H6（闽A00V56）牌照车共同受损，投诉方认为（闽A90061）已购买了第三者商业险，因此要求被诉方按第三者商业险负责理赔长城哈佛H6（闽A00V56）牌照车的损失。

【调解过程及结果】保险方太平洋保险公司认为，投诉方所要求的长城哈佛H6（闽A00V56）牌照车与北京现代（闽A90061）同属于被诉方的被保险人蔡凤所有，根据“第三者商业险保险条款”的约定，长城哈佛H6（闽A00V56）不属于“第三者商业险”的保险责任。

最终在福建省消委会的调解下，太平洋保险公司同意按照消费者提出的第三者责任险理赔。

【案件评析】“第三者责任险”中的第三者，是相对于投保人还是被保险物？当受到伤害的“第三者”与被保险物属于同一投保人所有，是否为“第三者责任险”承保范围？被诉方没有提出明确的司法解释。被诉方以两车同属一人，被引燃的车辆不属于“第三者”为由拒绝保险缺乏法律依据。

案例十一：

充话费送手机涉虚假宣传

【案情简介】2015年7月29日上午，永春县市场监督管理局执法人员在接到12315举报后，依法对位于永春县桃城镇南环路桃溪456、458、460、462、464号交通综合大楼的中国联合网络通信有限公司永春县分公司永春营业厅进行检查，该营业厅外的LED灯广告牌上标有 “预存399元话费，即可获得iphone4S8G手机一台”的字样，该广告字样未见其他限制性条件，店内亦未见有关上述活动的具体信息和限制性条件的宣传标语或其他相关材料。

【调解过程及结果】在永春县市场监督管理局处理该案时，店内工作人员称，用户只需预存399元话费，就送iphone4S8G手机一台，而在实际办理存话费送手机手续时，只有2013年12月31日前入网、单卡或者合约到期前三个月且未生效合约、正常在网的联通老用户才有资格参与该活动。该宣传涉嫌发布虚假宣传引起他人误解，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，永春县市场监督管理局当即予以立案调查。

经永春县市场监督管理局处理，经营者接受了相应处罚并撤除了相关广告宣传。

【案件评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。永春联通宣传的“存话费拿手机”，具有一定的迷惑性，引起了部分消费者误解，误以为任何消费者都只需预存399话费就可以获得iphone4S8G手机一台。有关单位对其的处罚应该引起商家的重视，在宣传广告时切忌误导浮夸。

案例十二：

交学费容易退费难 教育类消费需谨慎

案例一

【案情简介】福州消费者林先生之子于2014年8月31日前往福州金桥学校报名就读该校高中部，并缴交学杂费共计24800元。后由于个人原因不想在该校就读，遂于次日向该校提出退学退款，双方达成协议，福州金桥学校同意将违约金1680元扣除后，将剩余费用23120元退还消费者。但随后金桥学校一直以种种理由拖欠退款。至2015年1月12日，福州金桥学校向消费者递交了一份加盖“福州金桥学校”公章的承诺书，承诺分两期分别于2015年3月5日，及7月28日前归还消费者学杂费。由于在当年7月份前消费者未收到任何退款，故向福建省消委会投诉。

【调解过程及结果】福建省消委会接诉后向闽侯县教育局去函了解情况，闽侯县教育局回函称“该生退费事宜我局沟通协调多次，主要原因学校经费比较紧张，学校董事长再次表态10月份安排处理，如果再拖延未处理，建议家长通过司法渠道予以解决”。消费者至今仍未拿到退款。

案例二

【案情简介】赵小姐于2015年7月报名福州文都教育咨询有限公司的网络考研培训班，并预付了25000元学费。在学习过程中，赵小姐认为课程并不像宣传的那样会按照学生个人的情况做个性化安排，提出了退出课程的要求。可是在赵小姐通过微信向该公司的联系人王光乐多次沟通无果。王光乐提出赵小姐需电邮一份听课申请至指定邮箱。赵小姐按要求发送邮件后，进而发现所谓的“福州文都教育咨询有限公司”和北京文都教育集团其实没有任何关系，其网站和办学资料却使用了北京文都教育集团的商标，同时赵小姐认为这个“咨询有限公司”不具备考研培训资格。赵小姐找到了福建消委会，要求学校退费。

【调解过程及结果】就办学资格问题，福建省消委会联系福州市教育局民教办。民教办认为该公司如果组织办学行为，应视为“超范围经营”。仓山区教育局提出：在现有法律框架内，办学和教育咨询、辅导等行为之间没有明确的界限。在给福建省消委会的回函中，“福州文都”以“为该消费者开具收据已写明可转让不退费。该消费者在收到我处收款收据后若无异议，即为默认。”为由拒绝退款。至案例发布之日，消费者仍未拿到退款。

【案件评析】

1、网校、培训班等机构的学费不菲，随之而来产生了“交费容易退费难”的问题。福建消委会认为，消费者打算选择学校为自己充电加油的时候，应该先认真了解该校办学历史、是否有办学资质、有固定的办学场所和师资力量。对于一次性缴交大量学费的网校、培训班要提高警惕，最好能先在“全国企业信用信息公示系统”上了解一下学校或办学企业的资质，或者和已经在该校上课的学生先沟通了解一下教学质量。

2、在同培训机构签订合同时，应当明确双方的权利、义务及违约责任，应注意授课方式是群授还是一对一、是网络授课还是课堂授课、具体的单课时时长、学期时长分别有多长时间；“包过”类培训的要注意明确“过”的标准、以及重修、补课的费用。对终止学习、退还学费的条件要更加注意。案例中校方认为“为该消费者开具收据已写明可转让不退费。该消费者在收到我处收款收据后若无异议，即为默认。”，但消费者提供的合同中对退费的规定是这样的：消费者“由于个人自身原因提出终止培训的，本协议解除，甲方（即福州文都，消委会按）扣除实际发生的所有费用及违约金”。本案例中，校方所谓收据上的内容，缺乏一份合同应具有的要素和条款，和合同内容不一致的时候，应当以合同上的规定为准。