商家不规范经营给手机“三包”添麻烦

案例 1：销售人员私自激活致使手机过保

消费者涅女士前不久向江苏省镇江市工商局12315中心投诉称，她于2015年8月11日在市区一家手机卖场购买了一部金立E3t手机，价格为999元。使用几天后，发现手机无法充电。

涅女士来到金立手机镇江市售后服务站，将手机的故障告诉维修工作人员，维修工作人员经电脑查询后，告诉涅女士，她所购买手机的电子保卡已经在2013年11月注册了，也是就说，涅女士的手机已经过了“三包”有效期限，无法享受免费维修。听到这样的说法，涅女士怀疑卖场销售给她的是二手手机，要求退货并给予一定的赔偿。

卖场接到投诉后，立即展开调查，发现涅女士购买的手机确实是新机，只是手机的电子保卡被促销人员于2013年11月提前上报注册了，影响了消费者理应享受的“三包”权益。卖场在管理上存在一定瑕疵，同意了涅女士的退货请求，并向涅女士作出道歉。

金立手机镇江售后服务站严姓工程师说，涅女士的手机电子保卡提前被注册，是因为现在卖场的手机促销人员每个月都有一定的销售任务，有些销售人员为了完成任务，就会弄虚作假，提前将电子保卡注册。一旦电子保卡被注册，手机生产厂家就会认为该手机被销售了，这样就不会影响销售人员的工资收入。

案例 2：卖场购机二次销售影响“三包”权益

消费者马先生近日向镇江市工商局12315中心反映，他于2015年7月在镇江国贸通讯设备销售有限公司花费1300元购买了一部小米3手机。近期手机出现故障，送到镇江市小米售后服务部维修，维修工作人员查询手机序列号发现，马先生的手机“三包”期只到2015年9月，所以不能进行免费维修。

明明才买了几个月的手机，怎么会过了“三包”期呢?卖场的负责人告诉马先生，这部手机是该店于2014年9月从小米公司官方网站购进的，2015年7月销售给马先生。如果镇江市小米售后服务部不负责免费维修，店里可以负责保修一年，至2016年7月。马先生对卖场的处理意见不满意，他认为自己购买的是小米手机，应该享受小米的官方服务。

镇江市消费者协会维权律师团律师、市消协法律顾问陈红坚认为，2001年11月15日施行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机商品实行谁销售谁负责“三包”的原则。同时该《规定》的第五条明确：“在‘三包’有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担‘三包’责任，不得故意拖延或无理拒绝;妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”现在虽然小米官方维修部拒绝免费维修，但销售商承诺一年的“三包”责任，也是可以的。

点评

电子保卡是时代发展趋势下的新型产物，在电子保卡出现以前，很多家电、电子产品都有保卡，但是传统保卡回收率不到5%，形同虚设，消费者报修也很麻烦，担心挨宰受骗，所以售后服务也成为消费者投诉的重点。现在有了这种电子保卡，既可以解决厂家服务成本问题，也可以解决消费者维修报修难问题。

购买了有电子保卡功能手机的用户，除了填写和注册纸质保卡之外，还需要注册电子保卡。通过电子保卡，消费者的个人信息可以快速准确地被发送到厂家的销售和售后系统，以便享受到更为便捷的服务。注册电子保卡通常以短信形式进行，该信息以一条普通短信的形式发送，费用以当地运营商资费为准。

业内人士认为，手机在 “三包”期内，厂家售后服务点却拒绝承担“三包”责任，除了电子保卡被提前注册之外，还可能有其他3个原因：一是串号被“水货”手机套号;二是经销商造假，提前向客服中心登记了售出资料;三是经销商私下偷换了手机的主板。刚买的手机在客服中心被查证“超保修期”情况，这样的手机很可能有问题，消费者可以向商家追究原因。如果商家无法举证自己无过错的话，则要承担“三包”责任。

镇江市消协有关负责人表示，手机的“三包”有效期应该自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。无论手机电子保卡是何时注册的，手机的“三包”期都应该以商家出具的发票时间为准。如果消费者丢失发票和“三包”凭证，但能够提供发票底联或者发票(底联)复印件等有效证据，证明该手机在”三包”有效期内，销售者、修理者、生产者应当承担免费修理、更换责任。如果消费者丢失发票和“三包”凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照手机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在“三包”有效期内，应当以出厂日期后的第90日为 “三包”有效期的起始日期。

镇江市消协提醒消费者，时下网购手机日益火爆，而目前网购手机时基本上处于“售送分离”的状态，因恶劣天气或者节日促销爆仓、商家不及时发货等原因易出现配送延误，消费者在拿到发票时，一定要核对开票日期。如果开票期与收货日期之间有时间差，建议消费者付款时让商家在发票上注明“‘三包’期自收货之日起计算”，一旦手机出现故障，便于维权。