2015年全国消协组织投诉统计分析热点

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639,324件，解决545,727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104,669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,962件，加倍赔偿金额3,299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。

（一）远程购物投诉呈高发态势

近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20,083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家、电视购物。

电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。

（二）邮政快递类投诉量快速攀升

2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13,240件,比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07%，比上年上升0.75%。邮政快递类存在的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；二是在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；三是消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

（三）跨国跨境投诉成为新热点新难点

近年来，国人跨境消费逐渐升温，同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，造成我国的跨国跨境消费投诉呈现激增态势。跨国跨境投诉的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物;二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等;三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。但目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。

（四）预付卡消费欺诈已成顽疾

预付卡消费是指消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务。近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

（五）消费者信息泄露的案件时有发生

新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》二十九条规定“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年来，消费者信息泄露的事件时有发生，一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。

（六）健身服务类投诉首次进入前十

2015年，健身服务类投诉5137件，这是健身服务第一次登上服务大类投诉前十位，这体现着全民健身意识正在兴起，但在健身行业还存在不规范的现象，亟待相关部门出台相应政策进行管理。