消费者网购空调没法用出现问题 退货耗时三个月

消费日报网讯家住徐汇的吴先生夏季网购的两台空调出现问题，退货竟用去三个月。近日，上海一中院作出终审判决，吴先生获赔2000元。

新消法赋予网购消费者“无理由退货”的权利，然而实际情况并不容易。有一部分消费者因为退货一再遇阻，只能自认倒霉。而今年3月15日开始实施《侵害消费者权益行为处罚办法》可能会改变这一状况。

下单容易退货太难

2013年8月，吴先生在淘宝网一家网店购买了两台海尔空调。收到货品后5天，海尔公司的售后人员上门进行安装。拆箱后，吴先生立刻发现到手的空调与之前在网店图片中看到的外观并不一致，面板颜色与显示板位置等均有差异。由于正值炎夏，吴先生还是表示只要质量没问题就接受。

不料，安装之后问题接踵而至：空调存在异味，遥控器也不能使用。吴先生立即联系网店卖家宁波某家电公司退货，却遭到拒绝。随后，转而联系海尔公司要求退货。海尔公司起初同意退货，后来发现卖家出具的发票没有盖章，退货遇到障碍。无奈之下，吴先生只能网上申请淘宝公司介入处理，并根据淘宝的要求把空调退回卖家，并自行垫付了运费。

没想到这两台空调运到卖家的地址后，卖家却拒收，最后通过物流“周游一圈”后重新回到吴先生家里。期间，卖家寄来了盖过章的发票。在购买空调后三个月，吴先生终于在海尔公司办理了退货。

卖家被判赔2000元

历尽艰辛拿到了退货款，吴先生仍感十分胸闷，他一纸诉状把空调卖家宁波某家电公司和淘宝公司一同告上法庭。请求法院判令宁波某家电公司返还货款7000元、支付快递费264元并赔偿损失7000元，淘宝公司承担连带清偿责任。审理过程中，吴先生又增加因解决空调事宜而花费的时间成本2.4万元等。

一审法院判决宁波某家电公司赔偿2000元，吴先生不服提出上诉。上海一中院审理认为，宁波某家电公司放置与实际货物外观不相符合的图片，确实有过错，但尚不构成欺诈。至于吴先生所提出的时间成本损失没有法律依据无法支持。

此外，淘宝已尽到相应的审核义务，且在纠纷发生后，对买卖双方的争议款项及时进行了处理，并将信息反馈给双方。因此，淘宝公司作为电子交易平台的提供商，在本案中不存在过错，无需对吴先生的损失承担连带赔偿责任。据此，二审驳回上诉。

【法官说法】

“无理由退货”在实际操作过程中确实存在困境。对于网店来说，退货本身具有一定的风险。比如，如何确定收到和退回的货物是否一致?货物是否有损坏?货物被使用后会不会影响二次销售?买卖方利益难协调，使得“无理由退货”实施困难。

今年3月15日开始实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》对于退货的条件进行了规定，同时明确“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。上海一中院民一庭法官刘江表示，通过对一年来该院审理的近10件网络购物纠纷梳理后发现，无理由退货期如何计算、消费者购买时确认不宜退货的商品如何界定等问题，是比较集中出现的争议。这些问题的进一步明确，或将有助于纠纷的减少。

实习编辑：佳佳