2014年福建消费投诉十典型案例

今年3·15消费者权益日，正值新的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下称《新消法》）颁布实施一周年。一年来，我省围绕宣传《新消法》、贯彻《新消法》、认真履行《新消法》赋予的职责，依法开展消费维权，严厉查处侵害消费者权益行为，有效地维护了消费者的合法权益。福建省消委会对2014年十起典型案例予以公布。

一、小学生挑战霸王条款

【案情简介】5月31日，南平市实验小学六年级12名学生为迎接“六一”国际儿童节，到“牛太郎”自助烧烤城欢聚。结账时，一名学生出示了该店8.8折会员卡。经营者称店堂内有告示“节假日不打折”，当天是周六，不能打折。孩子们只好按每位69元的原价结算，共支付828元。离开后，孩子们仔细查看会员卡，发现没有标注“节假日不打折。”次日，他们向延平区消委会投诉。

【调解过程及结果】工作人员认真查看了打折卡，发现12名小学生反映情况属实，立即与经营者取得联系，经调解，经营者同意按8.8折/位结算，退还12位孩子每人8.2元，共计99元。

【评析】根据新《消法》第二十六条规定，经意者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。校园周边销售三无产品的现象时有发生，对青少年的健康成长有不良影响，家长和校方应加强相应的消费安全教育，增强青少年的识别能力，自觉抵制三无产品。在此也提醒广大消费者，若日后在餐饮服务中，仍然存在此现象，及时向有关部门反映，维护自己的权益。

二、消费者权益受侵害 依法维权获赔偿

【案情简介】

2014年11月6日，福建省龙岩市新罗区消费者叶先生来电投诉，称其2014年10月31日在龙岩市新罗区一游乐场所消费的时候，恰逢其办万圣节娱乐活动。该游乐场的工作人员将宣传贴纸交付给消费者的女儿，并贴在脸上，导致回家后该贴纸无法全部清理干净，最终造成孩子脸颊出血（浅表层损伤）。

【处理过程及结果】

接诉后，新罗区消委会工作人员于立即召集双方到所进行现场调解，并通过调查取证确认这一事实（照片、门票、医药费等数据）同时也得到该游乐场的确认。工作人员认为消费者虽然接受了这个免费的附加服务，但消费者在接受此服务时受到了伤害，应当获得相应赔偿。经过双方友好协商达成一致意见：由被诉方赔偿医药费、门票费、补偿费合计人民币五百元整，并一次性解决该纠纷。消费者对此调解结果表示满意。

【案例评析】

根据新《消法》第十条规定：“消费者在购买、使用和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”新《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

随着人们生活水平的提高，带孩子去游乐场游玩是极其普遍的。游乐场为游客提供相应的娱乐服务无可厚非，前提是应保障消费者的人身安全不受侵害。该案例中，虽然消费者接受的是该游乐场提供的免费附加活动，但是消费者在接受该服务时，造成其孩子人身安全受到侵害。因此，该游乐场经营者理应给消费者作出一定的赔偿。在此，新罗区消委会提醒广大消费者，消费者因购买、使用商品和接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

三、商家泄露个人隐私 消费者获得赔偿

【案情简介】2014年9月浦城县的张女士向消委会投诉称，她的丈夫王先生拿着户口本去联通营业厅私自更改她的密码，她在收到短信提醒后，立即打电话让联通公司停止办理，但是联通公司不仅没有停止办理，还将她3个月通话的流水打印给其丈夫，她认为联通公司严重侵犯其个人隐私，希望消委会为其主持公道。

【调解过程及结果】经调查，张女士与其丈夫王先生当天闹了点矛盾，王先生就趁张女士不在家的时候，拿着家里户口本到浦城县经营者营业厅更改了张女士使用的两个手机号码的个人密码，在办理的过程中，张女士接到了办理的手机短信通知，当即打电话给经营者制止，但公司客服在王先生的一再要求下还是予以办理，并打印了张女士近三个月的通话清单。张女士认为经营者的行为侵犯了她的 个人隐私权，要求其赔偿，但经营者拒绝赔偿。工作人员认为，经营者的行为存在不妥，首先，消费者没有提供有效的证件，就为其办理更改密码的业务，涉嫌侵犯其个人隐私权；第二，在当事人要求停止办理时，经营者却没有停止办理，第三，其家人未持投诉者相关委托凭证办理业务，缺乏法律依据。经调解，经营者向张女士道歉，并赔偿其1000元话费。

【评析】根据新《消法》第十四条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”及第二十九条：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”

四、商家违约未提供商品 消委会促退款15万元

【案情简介】 消费者李先生来电反映去年12月份在莆田市仙游县连天红家具公司订了一套家具，商家原先约定3个月内交货，后拖到现在被告知没有货了，商家已办理了退款手续，但直到现在还没退款，希望消委会予以调解。

【调解过程及结果】2014年11月7日仙游县消委会盖尾分会通过电话联系消费者，了解消费纠纷情况，并与经营者联系核实。经调解，经营者同意退款。经回访，消费者李先生表示确已收到15万元款项并表示满意处理结果。

【评析】 依据新《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案中，经营者未能按照合同约定时间提供商品，理应及时为消费者退款。根据新《消法》第五十六条的规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，有关行政部门还可依法进行处罚。在此，消委会提醒广大消费者以预收款方式购买商品时，应注意以下几点：第一，在预付款之前，要与经营者订立书面协议，协议中不得有对消费者权利不公平、不合理的现实，也不能有减轻、免除经营者损害消费者权益应承担的法律责任的条款。如果协议中有上述内容，则为无效协议，但消费者可依法主张自己的权利。第二，在协议中要对商品或者服务的主要内容特别是质量等级约定清楚，交货的时间、地点、方式，商品或服务的标的也是协议的重要内容。第三，在协议中，还可以约定违约金或其他违约责任，经营者则应依照有关法律、法规规定承担违约责任。

五、开箱验机程序不完整 出现瑕疵卖家负责

【案情简介】2014年10月7日，消费者徐先生称其在山姆店购买索尼3D电视机1台，价格15500多元，山姆负责送货上门。11月2日安装机顶盒，广电人员开通电视发现屏幕右上角开裂，经专业维保人员上门察看，确定屏幕开裂，但以不是他们开箱为由不退不修。投诉方故求助于消委会，要求换机。

【处理过程及结果】在调解过程中，经营者店称投诉方购机时已“口头告诉投诉方通知售后开箱验机”。徐先生坚持说无人告知要开机验货。在随后的约谈会上,经营者店无法证明履行了“开箱验机”的义务。在消委会的调解下。最终经营者店上门为消费者更换了同型号全新产品，消费者也表示满意。

【评析】根据新《消法》第二十三条的“举证责任倒置”规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外…经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”只要侵权事实存在，经营者无法证明自己没过错，因此无法免责。经营者作为销售方，应履行义务。经消委会调解，消费者已获得全新的同一型号3D彩电。

六、农业机械效率低引发茶农群体投诉

【案情简介】2014年初，消费者阙先生等11户茶农向合肥美亚光电技术股份有限公司购买了安科TD3茶叶色选机，每台总价人民币36万元，并签订了购销合同，按照合同要求，消费者都已先支付货款20余万元，约定等机器投入运行后再付余款。该色选机调试完投入使用后发现，生产效率以及生产精度低，难以达到经营者宣传所称的效果，严重影响了茶农们实际生产运作，造成了一定的经济损失，双方产生纠纷，多次协商未果。2014年6月3日，11户茶农向武夷山市消委会投诉，要求帮助处理解决。

【调解过程及结果】接诉后消委会联合相关部委实地考察，并组织经营者福建区域代表、消费者代表进行协商。经调解，经营者代表表示将积极给予解决，在适当赔偿的基础上，为所有茶农的机器更换软硬件并调试达到正常运转。茶农表示同意。

2014年8月8日，茶农代表到消委会反映前阶段情况：该厂商已经更换升级的设备仍然无法达到宣传标准，紧靠维修更换肯定无法满足使用。经营者承诺给予各茶农产品保修期延长1年，并给付每户茶农代金券1万元。

消委会一直跟踪此案件进展，经多次电话沟通协商，经营者给出最后赔偿协议：1、将产品保修期延长为三年（从调解成功时开始计算）。2、尾款交付期限再延长9个月。3、厂家在2015年出春茶之前进一步完善设备。4、给每户茶农提供代金券提高至3万元，共计33万元。5、给各茶农机器更换了摄像头二层，在第一次调解后两个月内给予各茶农更新升级了机器，每台机器已投入近9万元，共计99万。茶农们前后收到经济补偿共计132元。大部分茶农都同意经营者的赔偿协议，并致电市消委会表示非常感谢。对于少数茶农不同意此调解结果的，市消委会建议其走司法途径进行解决。

【评析】根据新《消法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务之规定。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”茶农是弱势群体，茶叶收入为其主要来源，并且涉案金额较大，因此经过有关单位多方走访、调查，最终为茶农挽回经济损失大约共计132万元。

七、客房摆放收费物品 丢失谁买单

【案情简介】投诉人胡先生于2013年12月26日入住三明尤溪明都大酒店613房，房价158元/天，于12月30日退房时，经营者称投诉人消费了一瓶绿茶，但投诉人表示并未消费过，请消委会帮助调解。

【调解过程及结果】接诉后，尤溪县消委会人员立即赶到现场了解情况。在现场，经营者无法提供证据来证明投诉人有消费过绿茶，而投诉人也一再强调自己实际上并未消费绿茶，双方一直僵持不下。在了解具体情况后，消委会认为经营者事先没有将客房内收费物品的情况告知投诉人，且未当场与投诉人核实物品数量，存在举证不能。经过调解，经营者同意在结算时不再扣取绿茶的费用，并向投诉人表示了歉意。投诉人对此结果表示满意。

【评析】目前，在国内许多宾馆（酒店）的客房内均有摆放一些食品、饮品、洗漱用品、卫生用品等收费商品，且价格要远远高于商场、超市、市场中的销售价格。客人入住时，客房摆放哪些收费物品，宾馆既不提供明细，也不主动告知，住宿客人也很少询问。退房时，收费物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服务人员未放置，从而引发很多的纠纷。客房中能否摆放收费物品，目前还没有哪个管理部门作出规定。在国家旅游局制定的《星级酒店评定标准》中，有从服务客人的角度，提出“三星级及以上酒店，客房应设置小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单”要求。事实上，无论是国际惯例，还是国内“约定俗成”行业规则，宾馆（酒店）在客房摆放的收费商品，仅仅局限于在冰箱内放置酒和饮料。从法律关系上讲，住宿期间，客人对入住客房拥有使用权，客人对客房内摆放的超出“约定俗成”和“国际惯例”外的收费物品有否决权，也有知情权。因此，宾馆（酒店）在客房中摆放收费物品，首先要征得客人同意。在此前提下，要向客人提供收费物品的名称、数量、收费标准，帮助客人核对物品数量。同时，要告知客人并与客人约定，如果出现物品包装拆开、损坏、淋湿等情况，客人需要支付费用。如果客人拒绝约定，宾馆（酒店）必须撤掉收费物品。

此外，宾馆（酒店）在客房内摆放预包装食品，是一种销售行为，必须要取得《食品流通许可证》，但是很多经营者却根本没有取得许可证，其行为实际上构成了未经食品流通许可擅自从事食品经营活动的违法行为。

本案中，由于酒店在投诉人入住前未将客房内收费物品的情况告知投诉人，且未帮助投诉人核对物品数量，根据新《消法》第十六规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 同时酒店未能提供证据证明投诉人有消费过绿茶，应承担举证不能的后果。

八、团购优惠不兑现 依法维权补差价

【案情简介】2014年8月2日，陈女士在平潭县凯丰大酒店现场投诉：其在该酒店网上预定团购价房间，（酒店网上备注节假日通用）。到酒店后，酒店称还有床位，但团购价（208元）无法兑现，只能按照现价388元。陈女士不认可，与酒店前台工作人员发生纠纷，要求酒店兑现承诺。

【调处过程】接诉后，平潭县消委会潭东分会介入调查调解。

陈女士认为自己在酒店网上预约团购，应当按照团购价208元结算。酒店认为陈女士是入住酒店后才上网团购，不符合网上团购必须预约的规则。工作人员指出：网上发布的信息内容中没有有关不符合团购的事项，就要按约定履行。经调解，酒店退还差额180元。

【案例评析】根据新《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，平潭凯丰大酒店在网上发布住宿等相关预定信息，让消费者在网上预定，经酒店的确认，这种形式。双方应当按照原先在网上发布的信息内容来履行，酒店不得反悔，不能有房间不让住更不得提高原先在网上公布的价格。因此根据新《消法》酒店必须提供住宿和按约定的价格履行。经调解，酒店退还差额180元给消费者。

九、电动车轮胎脱落致伤 消费者维权获赔偿

【案情简介】2013年8月20日，欧先生在罗源县松山镇陈样尧车行购买了一辆价值4000元的电动三轮车。8月26日，欧先生在驾驶过程中轮胎突然脱落，导致其膝盖骨裂。事后欧先生向商家索赔遭到拒绝。8月27日，欧先生向罗源消委会投诉。

【调处过程】接诉后，罗源县消委会介入调查调解。

根据《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”经调解，车行退还欧先生购车费用，并赔偿10000元。

【案例评析】新《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，陈样尧车行提供电动三轮车给欧先生，负有保障其人身、财产安全的义务。欧先生因骑该车行的电动三轮车导致了膝盖骨裂，陈样尧车行损害了消费者的人身安全，应承担赔偿责任。

十、轻信电视广告 商家作假终暴露

【案情简介】福建省消费者权益保护委员接到消费者谢女士的投诉，其信内称：“……观看了福建省少儿频道播出的“熊果牌每日祛斑霸”电视广告后被现场效果打动，并订购了该产品前后花费近1万多元。”谢女士购买后感觉价格昂贵并没明显效果，要求经营者退款。

【处理过程及结果】福建省消费者权益保护委员会接到消费者谢女士的投诉信，信内称：“……是在经营者的引诱、误导下高价购买美容产品,……虚假宣传，花费了高额的费用并未达到预期效果。”消委会收到投诉信后，发函至福建省少儿频道，对方回函告称：“并未在消费者声称的时段投放该广告。”根据消费者提供的订购信息，福建省消委会联系了经营者，但对方称并未收到谢女士的款项，也无此客户。在省消委会一再追踪下，经营者回电称工作人员为了一己之私，违规自行删除了用户的购买记录，现已通过快递单号查到确有此人，该员工也受到相应的处分。经营者同意为消费者全额退款，谢女士要求进一步精神赔偿，根据新《消法》第三十九条规定“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：…… (三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。”

【评析】-本案的焦点在于消费者认为花费高昴费用订购的美容产品与广告声称反差巨大。首先，根据新《消法》第四十五条规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。其次，根据新《消法》第二十八条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

现本案消费者已获全额退款。