2014年福建消费投诉十典型案例

七、客房摆放收费物品 丢失谁买单

【案情简介】投诉人胡先生于2013年12月26日入住三明尤溪明都大酒店613房，房价158元/天，于12月30日退房时，经营者称投诉人消费了一瓶绿茶，但投诉人表示并未消费过，请消委会帮助调解。

【调解过程及结果】接诉后，尤溪县消委会人员立即赶到现场了解情况。在现场，经营者无法提供证据来证明投诉人有消费过绿茶，而投诉人也一再强调自己实际上并未消费绿茶，双方一直僵持不下。在了解具体情况后，消委会认为经营者事先没有将客房内收费物品的情况告知投诉人，且未当场与投诉人核实物品数量，存在举证不能。经过调解，经营者同意在结算时不再扣取绿茶的费用，并向投诉人表示了歉意。投诉人对此结果表示满意。

【评析】目前，在国内许多宾馆（酒店）的客房内均有摆放一些食品、饮品、洗漱用品、卫生用品等收费商品，且价格要远远高于商场、超市、市场中的销售价格。客人入住时，客房摆放哪些收费物品，宾馆既不提供明细，也不主动告知，住宿客人也很少询问。退房时，收费物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服务人员未放置，从而引发很多的纠纷。客房中能否摆放收费物品，目前还没有哪个管理部门作出规定。在国家旅游局制定的《星级酒店评定标准》中，有从服务客人的角度，提出“三星级及以上酒店，客房应设置小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单”要求。事实上，无论是国际惯例，还是国内“约定俗成”行业规则，宾馆（酒店）在客房摆放的收费商品，仅仅局限于在冰箱内放置酒和饮料。从法律关系上讲，住宿期间，客人对入住客房拥有使用权，客人对客房内摆放的超出“约定俗成”和“国际惯例”外的收费物品有否决权，也有知情权。因此，宾馆（酒店）在客房中摆放收费物品，首先要征得客人同意。在此前提下，要向客人提供收费物品的名称、数量、收费标准，帮助客人核对物品数量。同时，要告知客人并与客人约定，如果出现物品包装拆开、损坏、淋湿等情况，客人需要支付费用。如果客人拒绝约定，宾馆（酒店）必须撤掉收费物品。

此外，宾馆（酒店）在客房内摆放预包装食品，是一种销售行为，必须要取得《食品流通许可证》，但是很多经营者却根本没有取得许可证，其行为实际上构成了未经食品流通许可擅自从事食品经营活动的违法行为。

本案中，由于酒店在投诉人入住前未将客房内收费物品的情况告知投诉人，且未帮助投诉人核对物品数量，根据新《消法》第十六规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 同时酒店未能提供证据证明投诉人有消费过绿茶，应承担举证不能的后果。