2014年福建消费投诉十典型案例

五、开箱验机程序不完整 出现瑕疵卖家负责

【案情简介】2014年10月7日，消费者徐先生称其在山姆店购买索尼3D电视机1台，价格15500多元，山姆负责送货上门。11月2日安装机顶盒，广电人员开通电视发现屏幕右上角开裂，经专业维保人员上门察看，确定屏幕开裂，但以不是他们开箱为由不退不修。投诉方故求助于消委会，要求换机。

【处理过程及结果】在调解过程中，经营者店称投诉方购机时已“口头告诉投诉方通知售后开箱验机”。徐先生坚持说无人告知要开机验货。在随后的约谈会上,经营者店无法证明履行了“开箱验机”的义务。在消委会的调解下。最终经营者店上门为消费者更换了同型号全新产品，消费者也表示满意。

【评析】根据新《消法》第二十三条的“举证责任倒置”规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外…经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”只要侵权事实存在，经营者无法证明自己没过错，因此无法免责。经营者作为销售方，应履行义务。经消委会调解，消费者已获得全新的同一型号3D彩电。

六、农业机械效率低引发茶农群体投诉

【案情简介】2014年初，消费者阙先生等11户茶农向合肥美亚光电技术股份有限公司购买了安科TD3茶叶色选机，每台总价人民币36万元，并签订了购销合同，按照合同要求，消费者都已先支付货款20余万元，约定等机器投入运行后再付余款。该色选机调试完投入使用后发现，生产效率以及生产精度低，难以达到经营者宣传所称的效果，严重影响了茶农们实际生产运作，造成了一定的经济损失，双方产生纠纷，多次协商未果。2014年6月3日，11户茶农向武夷山市消委会投诉，要求帮助处理解决。

【调解过程及结果】接诉后消委会联合相关部委实地考察，并组织经营者福建区域代表、消费者代表进行协商。经调解，经营者代表表示将积极给予解决，在适当赔偿的基础上，为所有茶农的机器更换软硬件并调试达到正常运转。茶农表示同意。

2014年8月8日，茶农代表到消委会反映前阶段情况：该厂商已经更换升级的设备仍然无法达到宣传标准，紧靠维修更换肯定无法满足使用。经营者承诺给予各茶农产品保修期延长1年，并给付每户茶农代金券1万元。

消委会一直跟踪此案件进展，经多次电话沟通协商，经营者给出最后赔偿协议：1、将产品保修期延长为三年（从调解成功时开始计算）。2、尾款交付期限再延长9个月。3、厂家在2015年出春茶之前进一步完善设备。4、给每户茶农提供代金券提高至3万元，共计33万元。5、给各茶农机器更换了摄像头二层，在第一次调解后两个月内给予各茶农更新升级了机器，每台机器已投入近9万元，共计99万。茶农们前后收到经济补偿共计132元。大部分茶农都同意经营者的赔偿协议，并致电市消委会表示非常感谢。对于少数茶农不同意此调解结果的，市消委会建议其走司法途径进行解决。

【评析】根据新《消法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务之规定。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”茶农是弱势群体，茶叶收入为其主要来源，并且涉案金额较大，因此经过有关单位多方走访、调查，最终为茶农挽回经济损失大约共计132万元。