2014年福建消费投诉十典型案例

三、商家泄露个人隐私 消费者获得赔偿

【案情简介】2014年9月浦城县的张女士向消委会投诉称，她的丈夫王先生拿着户口本去联通营业厅私自更改她的密码，她在收到短信提醒后，立即打电话让联通公司停止办理，但是联通公司不仅没有停止办理，还将她3个月通话的流水打印给其丈夫，她认为联通公司严重侵犯其个人隐私，希望消委会为其主持公道。

【调解过程及结果】经调查，张女士与其丈夫王先生当天闹了点矛盾，王先生就趁张女士不在家的时候，拿着家里户口本到浦城县经营者营业厅更改了张女士使用的两个手机号码的个人密码，在办理的过程中，张女士接到了办理的手机短信通知，当即打电话给经营者制止，但公司客服在王先生的一再要求下还是予以办理，并打印了张女士近三个月的通话清单。张女士认为经营者的行为侵犯了她的 个人隐私权，要求其赔偿，但经营者拒绝赔偿。工作人员认为，经营者的行为存在不妥，首先，消费者没有提供有效的证件，就为其办理更改密码的业务，涉嫌侵犯其个人隐私权；第二，在当事人要求停止办理时，经营者却没有停止办理，第三，其家人未持投诉者相关委托凭证办理业务，缺乏法律依据。经调解，经营者向张女士道歉，并赔偿其1000元话费。

【评析】根据新《消法》第十四条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”及第二十九条：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”

四、商家违约未提供商品 消委会促退款15万元

【案情简介】 消费者李先生来电反映去年12月份在莆田市仙游县连天红家具公司订了一套家具，商家原先约定3个月内交货，后拖到现在被告知没有货了，商家已办理了退款手续，但直到现在还没退款，希望消委会予以调解。

【调解过程及结果】2014年11月7日仙游县消委会盖尾分会通过电话联系消费者，了解消费纠纷情况，并与经营者联系核实。经调解，经营者同意退款。经回访，消费者李先生表示确已收到15万元款项并表示满意处理结果。

【评析】 依据新《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案中，经营者未能按照合同约定时间提供商品，理应及时为消费者退款。根据新《消法》第五十六条的规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，有关行政部门还可依法进行处罚。在此，消委会提醒广大消费者以预收款方式购买商品时，应注意以下几点：第一，在预付款之前，要与经营者订立书面协议，协议中不得有对消费者权利不公平、不合理的现实，也不能有减轻、免除经营者损害消费者权益应承担的法律责任的条款。如果协议中有上述内容，则为无效协议，但消费者可依法主张自己的权利。第二，在协议中要对商品或者服务的主要内容特别是质量等级约定清楚，交货的时间、地点、方式，商品或服务的标的也是协议的重要内容。第三，在协议中，还可以约定违约金或其他违约责任，经营者则应依照有关法律、法规规定承担违约责任。