蓝天上的心灵之约
——厦门航空公司推进企业诚信建设纪实

7个人， 5000元借款，这是厦门航空公司开张时的家底；31年后的今天，厦航拥有全波音系列的114架飞机，经营国内航线220余条、国际及地区航线近30条，成为中国民航唯一连续保持28年盈利的航空公司。多年高速稳定发展靠什么？厦航领导班子给出的答案是：靠诚信。

对旅客讲诚信，首先就是保障安全

对旅客讲诚信，首先就是保障安全。厦航从规章管理、精细管理、人文管理入手，着力提升安全水平。

为了不断强化广大员工的安全意识、在企业内部形成正确健康的安全观念，厦航培育了以规章责任意识为内核的安全价值观，倡导培养“正、勤、严、实、细”的工作作风，要求员工树立起系统安全观念，全力构建积极向上的安全文化和安全生产长效机制。

以成本控制见长的厦航，在安全投入方面却十分大方。近日，民航局发布各航空公司2007至2013年安全保障财务考核排名，厦航排名第一。

2010年，国内飞机连续发生多起因液压机械组件失效导致的故障。国际飞机制造厂商、发动机制造厂商调查后均认为，事发前无法预防性探测和监控。但厦航维修部门却成功研发出事前监控方案，有效降低了此类故障发生的风险。

截至目前，厦航已连续72个月未发生公司责任原因事故征候及以上不安全事件，累计安全飞行时间突破300万小时。

坚持“以客为尊”的服务理念

“我们的员工下班前都要做一件事，就是挑选大米。光是厦门配餐中心每天就要挑1吨大米。”厦航配餐部副总经理江晓鸥说，“按照国家标准，大米里的异物控制在3%内就算合格，但我们要求100%无异物。”为了保证米饭的好口感，标准规程要求米饭松三遍：蒸熟之后松一遍，出库和装盒之前各松一遍。

厦航始终把服务领先、顾客首选作为公司生存发展的根基，从组织机构配套、服务流程优化、激励机制完善等方面真正建立一套具有厦航特色、适合厦航发展要求的服务管理机制，全面提升旅客满意度、社会美誉度。

“三米之内有微笑，一米之内送问候，与旅客交流超过三句采用蹲式服务。”厦航倡导“全员为旅客服务”的大服务意识，要求员工以旅客的满意作为服务标准，以旅客的感动作为服务的追求，给每一位旅客宾至如归的感受。

航班有延误，服务不延误。无论何种原因造成的航班延误，厦航都会积极妥善地安排旅客的后续行程，换位思考为旅客提供个性化航延服务。多年来，公司在处理航班延误方面没有发生一起有效投诉和群体性事件。