简报

第635期

省委创先争优活动领导小组办公室

2012年6月19日

流水线作业　一站式服务

——晋江市长专线在为民服务中打造精品窗口

“您好，这里是晋江市长专线，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？”这天，晋江市长专线接线员小蔡照例一声甜美的问候。“永德路到现在还没铺水泥路面，一下雨就没法走，希望问题能得到解决！”放下电话后，小蔡随即与相关部门联系，一同前往现场勘查，并拟出整改报告呈送分管市领导。两周后，青阳街道永德路封路施工，两个月后正式通车。

一通电话、一封电邮，不出门、不花钱，市民的合理诉求就能得到解决。温馨、效能、品质是它的特色，为民服务是它的本质，这就是晋江市在创先争优活动中着力打造的为民服务精品窗口、国家投诉受理工作联系点——晋江市长专线。

温馨服务，有人问就有人答

“12345，有事找政府”，如今，这句话已成为不少晋江市民的顺口溜。家住陈埭镇江头村的丁先生说：“现在，市政府部门几乎都公开办公电话，但我只记住两个，一个是110，另一个就是市长专线85612345。”在晋江，老百姓一有什么困难，第一个想到的就是给市长专线打电话；对党委政府有什么好的建议、意见，第一个想到的同样是拨打市长专线。不只是本地人熟知，不少旅外乡亲也常通过市长专线了解家乡变化情况，咨询投资环境和政策。

为避免专线“形同虚设”，晋江市建立领导干部轮值制度，每月安排一名市政府领导，每周二、四分别安排一名镇（街道）或市直部门主要领导接听，轮值前还通过本地互联网、电视台、报纸等媒介进行预告，让市民有针对性地来电。同时，建立专职人员接线制度，在市信访局设置专门办公室，每个工作日安排3名接线员接待市民来电来邮，做到件件有答复、办理和归档。在节假日或非工作时间，晋江市长专线还开设了语音留言系统接收市民来电，真正让专线处于“全年无休”服务状态。

效能服务，有人答就有人办

“我的孩子两年前报的户口，最近才发现孩子的出生日期有错，能更改吗？如果可以，需要哪些材料？”接到电话后，接线员小陈直接给予答复：您可带上书面申请报告、有效证明、户口簿前往所在派出所申请办理。

为了让市民的合理诉求得以解决、无理诉求得以解释，晋江市长专线建立了办件制度，对于上述一般性政策咨询，接线员都可直接予以答复。凡市民反映的问题，专线都要在两个工作日内进行分类并转交相关职能部门办理，重难点问题还要呈报相关市领导处理。同时，要求相关职能部门对符合政策规定和有条件解决的要限期解决，对条件暂不具备或一时难以解决的要积极协调解决，对无理诉求也要及时与市民沟通联系，争取理解和支持。

为更快解决市民合理利益诉求，晋江市长专线建立“直办”工作制度，即前台接线员针对部分案件直接协调相关部门解答或处理。一天，接到市民反映永和镇锦岭村附近，夜间仍有群众在石窟非法作业，晋江市长专线当晚立即联合相关部门和新闻媒体启动“市长专线在行动”，取缔了该非法作业点。两年多来，晋江市长专线先后组织 “专线行动” 60多场，查处“黑网吧”、“黑诊所”、“老虎机”等非法经营场所70多处，整改关闭污染环境的工厂10多家。

品质服务，有人办就有人督

来电来邮交办后，能不能得到落实？晋江市长专线建立督办制度，相关职能部门一经受理转办件后，接线员每周要对承办单位办件情况进行回访，实现市民的每件诉求事项从受理、转办、办理到办结，都能得到专人跟踪服务。

不落实或落实不到位怎么办？晋江市长专线建立考评奖惩制度，对反馈、解决问题缓慢的单位，根据情况给予通报或现场督办；对久拖未决或解决不力导致重复投诉的，通过新闻媒体将问题曝光，并将相关责任人提请纪检监察、组织人事部门进行效能告诫问责；对多数市民屡次反映相同诉求的案件，联合新闻媒体和相关职能单位，开展明察暗访、联合执法、跟踪督办；对市领导批示的案件，以督办件形式召开专题汇报会或联合市政府督查室现场督办，跟踪落实。两年多来，晋江市长专线办先后督察督办20多次，现场跟踪30多起。

来电来邮既要有人受理，更要群众满意！晋江市长专线不定期征询市民和企业意见，邀请来电来邮市民、热心市民和承办单位按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对办理情况进行评议。两年多来，14000多个来电、2100多封电邮，按时办结率达98.5%，群众满意率超90%，收到市民表扬信件、电话500多件，获得了良好的社会反响。