简报

第565期

省委创先争优活动领导小组办公室

2012年2月24日

庄严承诺 真诚服务 全力打造航空品牌

--厦门航空有限公司党委开展创先争优活动侧记

在创先争优活动中，厦门航空有限公司党委积极引导广大党员干部为旅客提供热情周到、细至入微的航空服务，深入打造“精、尊、细、美”的特色服务产品，争创“厦航式服务”品牌，被誉为“福建的另一张名片”。

以客为尊，内化于心

2011年4月23日，MF8126天津-杭州-厦门航班上，一位中年乘客心脏病突发。乘务员李文鹤立即对其进行急救，通过清理呕吐物、压揉按摩、恢复性理疗等紧急救治，患病旅客终于苏醒。乘务组当即电告机场医护人员，飞机抵达后第一时间将患病旅客送至医院做进一步检查。细心的李文鹤还特地记下了该旅客的电话号码，并于隔天致电慰问。事后，这名旅客说：“厦航对待乘客就像对待自己的家人一样，乘务员无微不至的关心和照顾深深地打动了我”。

从空中到地面，一幕幕感人故事每天都在上演。在长期实践中，厦航始终把旅客放在首位，引导各级党组织和广大党员以实际行动对标国际一流，优化服务流程，丰富服务内涵，把旅客需求划为服务范畴，将旅客满意定为服务标准，把旅客感动作为最高追求，逐渐凝练了“三不怕”（不怕脏、不怕累、不怕烦）、“四美”（心灵美、语言美、行为美、形象美）、“五心”（诚心、热心、细心、耐心、恒心）、“六勤”（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、脑勤）等一系列优良作风。2011年，厦航荣获“全国顾客最佳满意十大品牌”，成为中国民航业首家获此殊荣的企业。

一位旅客在感谢信中写到：“她总关注别人：还需要什么；她总询问自己：还能做些什么。当呼唤铃响起，她们总是第一时间来到旅客面前……厦航的服务，没有轰轰烈烈的场面，但却流露出人与人之间善良的情感，折射出温暖的光芒。”

微笑服务，外修于形

微笑是最美的语言。多年来，厦航积极践行“微笑服务、细微服务、敏捷服务”的庄严承诺，创新量化“三米内微笑，一米内送上问候，与旅客交流超过三句需采用蹲式服务”的服务标准，用真诚的笑脸喜迎五湖四海的宾朋。

在一次飞行中，乘务长郑凤发现一名旅客艰难地摸索着汤匙和筷子，不少食物从嘴边滑落。她立即上前帮助旅客把食物夹好，放到他的汤匙里。交谈中，郑凤了解到这位旅客前不久因运动过失失明，但他很坚强。郑凤鼓励旅客继续努力，不断克服人生的每道坎坷……半年后，这位旅客通过治疗重见光明。他立即写信到厦航致谢，他说，虽然我看不见这位美丽的乘务员，但是我能感受到一颗美丽的心灵。

“厦航体贴入微的服务，端庄大方的仪态，使每位旅客都留下深刻的印象，踏进厦航之门，犹如回家的感觉！”，“厦航让人与人之间的真情实感得以交流，在润物细无声中，让我倍感温馨”。厦航的微笑服务让众多旅客由衷地竖起大拇指。

严格管理，固化于制

在全国的航空公司中，厦航以管理严格著称。公司空中乘务部实行标准化、程序化、制度化的规范化管理，制定了《客舱乘务员手册》、《空中乘务部管理手册》等30多万字的规章制度和业务手册，成为乘务员必须严格遵循的“铁律”。

厦航把安全作为企业发展的生命线，广泛开展“党员干部带头远离超限边界值”、“党员身边无差错”、“建设红旗班组”等党员实践活动，带领全体员工狠抓安全生产，不断钻研业务、更新技术、解决难题，确保航空无事故。公司机务部自主研发的发动机HMU状态监控方法，被公认为现阶段行之有效的防空停手段之一，被GE公司向全球用户推广。严格的管理，使厦航在安全方面成为行业的佼佼者，成为中国民航唯一一家获得航空安全“金雁杯”（1995-1997年）、“金鹰杯”（2005-2007年）三连贯和“国际航协安全审计（IOSA）杰出贡献奖”的航空公司，也是中国首家获颁“安全管理体系（SMS）运行规范”的航空公司。

航班准点是旅客关注的焦点，也是民航提升服务的热点。厦航以提高航班正常率为切入点，专门成立航班正常性管理领导小组，坚持加大航班保障的资金、设备和人力投入，大力开展航班正常综合治理。2011年，厦航航班正常率为80.45%，同比提高2.14个百分点，航班正常率居全国民航第一位，旅客满意度大幅提升。