4、投诉问题分析

由于网络购物的虚拟性和异地销售的特殊性，其投诉问题主要集中在售后服务上，退款不及时、送货不及时是网友们投诉的热点，商家往往标榜“3天到货，7天无理由退换货”，但真实过程却往往非常漫长，有网友甚至遭遇过两个月或更长时间内也未能收到货物的经历，而如果需要退换货其过程则更为艰难。

另外网购被投诉的众多问题中很大一部分都是由于网购过程中不良商家诚信的缺失导致的，比如网络诈骗、货不对版、假冒产品、夸大宣传、无故取消订单等等，诚信缺失问题已然成为网络购物发展的一大瓶颈。而自从有了网络购物，网络诈骗便也如影随形，成为网络购物最大的一个梦靥，一方面网络诈骗的存在严重影响了正当的网络购物商家，另一方面对消费者来说网络诈骗也是他们最为担心，也是令很多潜在消费者选择网购迟疑不决的最重要的因素之一。

此外，报告开头提到的网购目前出现了三个新特点，也尤其值得重点关注。

（备注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉即可能投诉货不对板，也可能反映企业的夸大宣传等问题。）