中消协发布上半年投诉热点

四川省内江市消费者林女士等11人在当地旅行社参团到泰国旅游，每人预付现金2380元。后来，受新冠肺炎疫情影响，该团被取消，消费者找到旅行社要求全额退款，旅行社称每人要扣除300元费用后才能退还。经当地消协组织调解，旅行社同意每人只扣除100元定金，可用于抵扣下次旅游费用，剩余团款退还。

这是日前中国消费者协会发布的《上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》中披露的一则消费维权案例。《报告》显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉56.1万件，解决43.8万件，为消费者挽回经济损失7.98亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件，加倍赔偿金额415万元。

《报告》指出，上半年，疫情对经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出，产生新的投诉热点。

疫情防控期间，卫生清洁用品、医疗器械需求量较大。个别经营者趁机哄抬物价、虚假宣传、以次充好、发货超时，这些行为严重扰乱市场秩序，其中卫生、清洁类用品的投诉同比增加147.4%。

餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷增多。受疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项服务的投诉增幅较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。

房屋租赁领域问题增多。消费者投诉的主要问题，一是房屋租赁中介上调租金，疫情防控期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；二是合同未到期，经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释；三是疫情防控期间无法入住出租房，经营者仍正常收取房租；四是房东投诉中介公司恶意不给或压低租金，但承租人并没有得到优惠。

在线视频、网络游戏投诉上升。“宅”经济下，网络视听与网络游戏成为网上消费的重要内容，相关投诉也有所增加，主要问题，一是视频会员权益描述不准确；二是直播“打赏”难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额“打赏”情况；三是网络游戏问题，比如未落实未成年人登录、充值等限制要求。

“在统筹推进疫情防控和经济社会发展中，广大经营者更应树立消费者优先理念，尽力解决消费者面临的问题，关注品牌信誉，提升服务水平，保持自身的可持续发展。”中国消费者协会消费监督部主任张德志说。

中消协建议，有关部门应聚焦新问题，守住维权底线，尽快出台相关规范，保障市场秩序，切实维护消费者的合法权益。

《 人民日报 》（ 2020年08月19日 19 版）