12348接通率满意度均达98%

“您好,我是12348热线的王律师,您有什么事……”值班的王律师戴着耳麦,一边倾听诉说,一边梳理问题,提供解决办法。这是广东省12348公共法律服务热线的常景。

12348热线是广东省司法厅根据省委、省政府统一部署及要求,为全省群众及来粤人员提供免费法律咨询和法律援助、公证、司法鉴定、人民调解、律师服务、司法考试等司法行政业务的咨询、申请等的服务平台。广东省司法厅副厅长余继军近日告诉《法制日报》记者,平台服务人员均由执业3年以上的律师和接受过司法行政业务培训的专业人员担任。

政府购买集约服务

记者从广东省司法厅了解到,2016年,12348热线共解答群众法律咨询51.2万人次,约占全国服务总量的四分之一,服务时长超过285.3万分钟,接通率和服务满意度均达98%。

“老板炒了我,我气不过就开走他的车,他报警了,刚才警察给我打电话。我没想要他的车,我只想要他给我赔偿。怎么办?我这算是盗窃吗?”电话那头,柳先生用微颤的乡音表述着他的遭遇与惶恐。

值班律师在详细了解柳先生的情况后,为其解析了他与公司之间的法律关系及各自应承担的法律责任,并提出两点建议:一是依法维权,二是归还车辆。并建议在警方的佐证下尽快将车辆归还公司,避免从权益受害人演变成犯罪嫌疑人。

广东省司法厅法援局局长叶金昌对记者说,一个短短不到十分钟的电话,一次看似普通的法律咨询解答,反映出的却是12348热线在化解社会矛盾中起到的重要作用。

工单转交跟进办理

记者了解到,广东省12348热线的话务中心设有80个律师专席,免费为群众提供专业的法律咨询解答服务。不仅解答群众关于法律援助、人民调解、公证、司法鉴定等司法行政业务问题,而且可以对有申请法律援助、申请人民调解、办理公证等司法行政业务需求的群众进行预受理,并以工单形式转交各级司法行政部门跟进办理。

“我们十几个人被公司拖欠了工资,现在工人情绪激动,再拿不到钱就要把做好的工程砸了,我怕会出大事,该怎么办?”雷律师听完曾先生陈述事件的来龙去脉后,耐心劝导曾先生及其工友要冷静、理智处理事情。

“紧急工单!”雷律师协调指挥中心通过任务与督办系统将本工单指派到珠海市高新区司法所承办,承办单位陈苏明接收到工单后,马上组织协调处理,短短两天时间处理好纠纷,曾先生等人工资结算完毕。

记者了解到,2016年,12348热线共生成公共法律服务事项工单2956宗,其中群体性事项171宗,办结率83.15%,切实为群众提供办事便利,帮助维护群众的合法权益。

无休热线亲情服务

12348热线注重人性化服务,实行“7×24小时”全天候服务,并针对广东方言使用率高且语言种类相对集中的特点,提供普通话、粤语、客家话、潮汕话4种语言服务,真正做到了均等、普惠地让全省群众都可以便利获得公共法律服务。

叶金昌告诉记者,12348热线为群众的法律问题提供了专业、即时的解答,让群众的法律诉求通过电话也能得以解决,充分显示了12348热线帮助群众排忧解困的重要作用和维护社会稳定的积极意义。

广东省政府参事何铭清评价说,12348热线是一项优质公共法律服务“新引擎”。这项由政府主导、社会参与,旨在以法治思维和法治方式保障公民权益、促进公平正义、维护和谐稳定,满足社会和公民基础性、托底性法律需求的服务,是公共服务的重要内容,具有涉及面广、涉民生问题多等特点。12348电话服务平台实现公共法律服务全省覆盖,标志着广东“互联网+”政务服务在公共法律服务领域迈出重要一步。