率先全国 厦门住房公积金AI助手上岗

开新局

精准理解用户意图

让智能助手“懂人话”更专业

当下，随着人工智能技术应用日益成熟，智能助手在各行各业的利用也趋于普及，但人们在使用时还常常有一个共识：现有的大部分人工智能客服还不够智能，“就只会那几句话”“回复常常答非所问”，还不如直接打人工咨询电话便捷。

“若智能客服不智能，将反成咨询‘拦路虎’，那还不如不推出。”在市住房公积金中心相关负责人看来，推出的人工智能助手应该有较强的自然语言理解和生成能力，在能够准确解析用户问题的同时，还能提供相应的解决方案，不仅要会“说人话”，还要在住房公积金业务领域具有较强的专业能力。“如此一来，才能真正破解信息不对称难题，赋能住房公积金管理服务数字化转型。”

要实现以上目标，背后需要突破的难题不少，市住房公积金中心遇到的第一个难题，就是要选择大语言模型，这奠定了人工智能助手最终是否能实现真正智能并高效解决问题的根基。数据显示，截至今年3月28日，仅在网信部门备案提供服务的大语言模型就已达117个，但经过激烈市场竞争后，未来大部分大语言模型将会被淘汰，因此慎重选型显得尤为重要。市住房公积金中心经过充分调研论证，精挑细选，决定选用国内一线大公司的大语言模型，尽最大可能减少未来的不确定性。“大公司历经市场考验，经验丰富，实力雄厚，它们大语言模型的用户体验、信息安全、迭代升级、技术支撑等相对有保证。”该负责人说。

选定大语言模型后，还要建立本地小模型——通用大语言模型存在固有缺陷，即常常“泛泛而谈”，甚至“一本正经胡说八道”，要想真正落地实际业务场景，还需建立更“懂”业务知识的本地小模型，补齐大语言模型短板。为此，市住房公积金中心全力搜集整理住房公积金管理条例、相关政策文件、最新办事指南，以及12345热线、信访相关问答资料，建成厦门住房公积金业务知识库，用业务知识训练本地小模型，以增强问答的政策性、地域性、时效性，让人工智能助手能更快速理解问题、更精准解决问题。

“通用大语言模型懂人类语言，本地小模型懂业务知识，要想二者相辅相成，达到‘1+1＞2’的效果，还需要精雕细琢，调试磨合。”该负责人告诉记者。为此，市住房公积金中心组织全体干部职工先在内部反复体验试用，通过提问持续发现问题，并安排专人负责更新策略、调优模型，不断提高问答的精准度。

截至目前，“慧聚金巢”人工智能助手已上线一月有余，收获了使用者的大量积极反响。某科技公司员工谢女士近日就通过人工智能助手顺利办理了租房提取住房公积金业务，在使用完后她忍不住点赞：“太方便了，我跟人工智能助手说我要办租房提取，它直接就跳出业务界面。点击‘我要办’后，我按照它的提示进行选择，刷下人脸就完成办理了。业务办好资金秒到账，全程不到一分钟。”

值得一提的是，考虑到住房公积金业务的特殊性，在做到使用更智能、操作更便利、办理更快捷、业务更全面的同时，“慧聚金巢”人工智能助手还很重视安全性，采用实名认证登录、人脸识别验证以及银行卡校验等技术手段，确保了“真人办真事”“谁钱进谁卡”，以及用户的个人信息安全。

谋长远

持续拓展服务功能

更好满足缴存单位和职工办事需求

深化应用人工智能技术，加快推进住房公积金管理服务标准化、规范化、便利化，更好满足缴存单位和职工的办事需求，只有起点，没有终点。市住房公积金中心相关负责人表示，下一步还将推出一系列重要举措，加快“智慧公积金”项目建设。

一方面，持续拓展渠道。除了已上线的微信小程序渠道，市住房公积金中心还计划于近期在官方网站发布网页版人工智能助手，并将积极推动人工智能助手入驻闽政通、i厦门等官方平台。另一方面，持续拓展功能。下一步，将着力推动所有全程网办事项均可通过人工智能助手办理，探索通过“数字人”为缴存人提供线上“面对面”服务，在内部风险防控、数据质量提升等领域推广应用人工智能技术。

此外，现有的人工智能助手还将持续调优模型，实现不断“进化”，通过跟踪用户语言、操作等人机交互习惯，优化策略、改进模型，令交互体验尽可能“真实化”“傻瓜化”，服务更加贴心、精准。

2023年以来，以大语言模型为代表的人工智能技术方兴未艾，数字化发展底座焕然一新，住房公积金数字化发展也站到了新的起点。市住房公积金中心表示，未来几年，中心将围绕住建事业大局，大力发展新质生产力，先行先试，善作善成，为缴存单位和职工提供更友好的住房金融消费服务，营造更优质的营商环境。