美丽服务有秘诀：胸怀“三心”

美丽服务有秘诀：胸怀“三心”

厦门工行大社支行张幼芳，以感恩心待人、平常心对事、进取心工作

厦门工行大社支行客服经理张幼芳（2022年厦门工行“最美客服”称号获得者之一） 我刚刚转岗成为一名理财经理，在新的岗位上，我会继续努力，带着一颗感恩和进取的心，服务好每一位客户。

“脚踏实地，不忘初心。”已有十多年党龄的张幼芳说。在厦门工行大社支行客服经理岗位上，她得到行内外的一致好评，先后获得厦门工行“五星级客服经理”、“最美客服经理”等荣誉，客户们对她也是赞不绝口。张幼芳把自己的服务心得总结为“三心”：以感恩心待人、以平常心对事、以进取心工作。

“感恩心”带来正面反馈

自2019年进入厦门工行以来，张幼芳从事过个人业务、对公开销户、代发工资、厅堂客服经理等岗位，工作经验丰富。

无论在哪个岗位，张幼芳始终怀着一颗感恩的心面对客户，因此，她也经常收到来自客户的正面反馈。今年9月的一天，张幼芳意外获知，有位不愿具名的先生打电话到工行客服热线95588，专门表扬她的服务。这位客户说，他去办理银行风控解除业务，接待他的张幼芳办事效率高、服务态度好，特别满意。“我做的一点小事，却能得到客户特别赞扬，意外之余，也很感激。”张幼芳说。因为服务的客群庞大，她想不起到底是哪位客户打的这个表扬电话，只记得当时自己正在厅堂客服经理岗位，因看到柜台排队人较多，为减少客户等待时间，就主动进柜台多开了一个服务窗口。那位客户可能就是在此过程中“邂逅”的。

“平常心”对事任劳任怨

面对不同岗位带来的挑战和压力，张幼芳始终保持良好心态和职业素养，力争服务好每一位客户。她说，遇事不抱怨，平常心对待，才能保证更好的服务状态。

今年夏天，年逾8旬的叶阿嬷一到网点，就着急地说要转账5万元。正在厅堂服务的张幼芳察觉不对劲，问她转账用途，叶阿嬷就是不说。张幼芳一边稳定她的情绪，一边耐心地询问。原来，叶阿嬷接到一个电话，电话中声称她孙子酒后斗殴伤了人，被警察抓了，要马上交5万元保释金。几番劝说下，叶阿嬷仍执意要转账。张幼芳赶紧联系了其家人和片区民警，最终证实这是个骗局。如梦初醒的叶阿嬷拉着张幼芳的手说：“小妹，今天要不是遇见你，我这5万块钱就没了！”

“进取心”促成“多面手”

张幼芳可谓是“能内能外”。厅堂服务做得好，柜面工作也能随时顶上，多个岗位的业务都很熟练，是个业务“多面手”。

练就这些“功力”的背后，是张幼芳“以进取心工作”的自我要求。面对不断更新的业务，她不断增强自主学习及解决问题的能力。始终保持一颗勤学好问的心，在工作中遇到不懂的问题，便向主管、同事请教，或自己查阅资料，琢磨提升技能的方法。日常工作中，她不断总结经验，积累专业知识，持续提升自己的能力水平。“我必须跳出‘舒适圈’，加强主动学习，才能提供更好的金融服务。”张幼芳说。（记者 钟榕华/文 沈威/图）