​“耐心听”“讲透彻”追求服务接地气

“耐心听”“讲透彻”追求服务接地气

厦门工行新店支行连海彬，不断打磨服务细节，赢得客户信赖

“厦门工行新店支行客服经理连海彬（2022年厦门工行“最美客服”称号获得者之一）： 客服经理每天与客户“面对面”接触，既代表了工行的形象，也直接影响客户的体验。只有通过专业、细致的服务，才能为客户解决好问题，把工商银行的“金字招牌”擦得更亮！

客服经理是银行金融服务的一线岗位，面对来来往往的大量客户，业务办理量庞杂，需要细致耐心。在厦门工行新店支行客服经理连海彬看来，要想更好地为市民服务，除了努力提升自身专业技能外，还需善于耐心倾听、接地气讲解，高效为客户解决各种业务问题，这些都是“技术活”，需要不断地打磨细节。

高效助解一个“大问题”

去年3月的一天，章女士神色慌张地赶到网点，向现金柜台的连海彬抱怨：“为什么我明明存了钱进去，汽车金融公司却称没扣到分期款？还要把我的逾期行为上报征信记录？”

连海彬一边安抚她的情绪，一边耐心询问事情的来龙去脉。原来，章女士此前购车时，向一家汽车金融公司贷款，每月按时分期偿还。但这个月，她家人已提前把分期款打进银行卡，却还是收到汽车金融公司的催款通知。

仔细一查，原来章女士的家人没把款项打到扣款账户，而是误转到了另一个信用卡账户。为了更好地帮到章女士，连海彬又协助其与汽车金融公司沟通，帮忙说明情况，最终妥善地解决了问题。至此，章女士方才松了口气：“真庆幸！还好遇到了小连！”

“我经办的很多业务其实并不复杂，对客户来说，重要的是要耐心帮他们厘清事情原委，并解决问题。”连海彬说。

“解题能手”有套“解题秘笈”

入行三年的连海彬，在前辈们的“传帮带”之下，已对“助解问题”有了自己的方法。简单来说，就六个字：听仔细、讲明白。“我的理解是，好的服务离不开沟通。真诚对待每位客户，认真倾听他们的诉求，切勿敷衍了事。此外还要注意细节，学会用客户能理解的语言去表达。”连海彬说。

为此，他勤练岗位技能，养成良好的业务办理习惯。同时，针对网点周边有许多老厦门市民的特点，不会说闽南语的他，在业余时间跟着同事朋友学习闽南语，还不断总结服务中老年客群的经验，增进与他们的沟通技巧。

对于很多普通市民对部分金融专业词汇理解困难的情况，连海彬还不断琢磨“听得懂”、“接地气”的讲解方式，既保证合规展业，又能通俗化地“讲明白”。

“有的市民在办完业务后评价说，跟小连讲话不费劲，他一说我就能明白。”连海彬说，耐心倾听、注重细节，可以消除与客户的距离感，还有助于提升服务质效。（记者 钟榕华/文 沈威/图）