​做工作“有心人” 换客户“开心颜”

做工作“有心人” 换客户“开心颜”

厦门工行湖里支行黄琳娜，勤奋不殆、尽职尽责，赢得客户赞誉

东南网11月10日讯（海峡导报记者 钟榕华/文 沈威/图）学生时代就已入党的黄琳娜，入职厦门工行5年多来，始终牢记工商银行“客户为尊服务如意”的服务文化理念，勤奋不殆，尽职尽责，不断提升岗位技能和服务水平，仅在去年就获得工商银行总行网点运营主管及客服经理技能大赛客服经理组优秀奖、厦门市第二十七届职工技术比赛（A类)银行综合服务技能竞赛二等奖、厦门工行优秀共产党员等诸多荣誉，今年又同时荣获工商银行总行、厦门工行“最美客服”称号。“业务技能的提升与服务质量的提升密切相关。工作上的点滴进步，客户的点头肯定，是最令我开心的事情。”厦门工行湖里支行客服经理黄琳娜说。

“疯狂模式”提升自我

“工行有这么多优秀的前辈和同事，我肯定不是其中最优秀的，但我力争做最努力的那个人。”这些年，黄琳娜从事过现金柜、对公开销户、外汇专柜等岗位工作。每接触一个新的岗位，她既充满期待，同时又有一点焦虑和压力，担心由于自己业务不熟，影响了客户体验。“化解焦虑的办法之一，就是不断学习训练、提升技能，对各项工作做到胸有成竹”。黄琳娜深有体会地说。例如，在参加行内外技能比赛时，她感觉打字是自己的弱项，就开启了“疯狂练习模式”，逼着自己不断练，硬是把打字速度提高了一倍。还有，虽然平时工作较少手工点钞，但对于这项基本技能，她也是白天练、晚上练，收获的“成果”是，最早13把练习钞需要10分钟才能点完（1把为100张），现在只需要5分钟。

“过硬的基本功和专业的技能，能大大提升服务品质，给客户带来更好地服务体验。”黄琳娜说。

急人所急被赞“一级棒”

扎实的“内功”，认真负责、积极主动的服务态度，令黄琳娜成为同事眼中的标杆，更受到客户们的喜爱。

近期，开办外贸企业的严先生无比纠结，因为有一批货马上就要发货了，但境外买家的货款还没到账。“这货发还是不发？”心急火燎的他找到黄琳娜“吐槽”。黄琳娜仔细询问后，凭自己的经验觉得，这笔货款可能在汇款途中，但是在中间银行环节耽误了。她立即联系上级业务部门协助了解，果真如此，经迅速协调中间行，这笔货款当天就到账了。“终于可以安心发货了，小黄一级棒！”严先生乐开了怀。“能帮助客户解决难题，获得认可，是很有成就感的事情。”黄琳娜目前在外汇专柜岗位，办理结售汇、收付款、国际收支申报等业务，她一如既往地磨练业务技能，始终保持专业细致、耐心热情的服务面貌，让客户们交口称赞。

厦门工行湖里支行客服经理黄琳娜（2022年厦门工行“最美客服”称号获得者之一）：

客服经理要坚持做一个“有心人”，带着一颗专业、赤诚的心做好本职工作，持续提升客户体验，更好地满足客户需求。为此，我会更加努力，没有最好，只有更好。