2018年厦门消费投诉大数据出炉 服务类投诉首次超越商品类

2018年厦门消费投诉大数据出炉 服务类投诉首次超越商品类

共享单车投诉量猛增 近八成与小黄车有关

厦门日报讯 (记者 陈泥 通讯员 林伟武 王宁) 2018年厦门的消费投诉情况是怎样的？哪类消费投诉是热点？哪些单位被投诉最多？昨日，市市场监管局公布的2018年厦门消费投诉大数据分析报告显示:去年服务类投诉首次超越商品类，占全市投诉总量的52.23%。值得关注的是，随着共享单车日益普及，2018年，租赁服务投诉成为新热点。

此外，在举报方面，2018年全市12315、12331热线共受理举报6941件，占登记总量的4.94%，比上年减少7.16%。其中，商品类举报4475件、占举报总量的64.47%。服务类举报2463件，占举报总量的35.48%。举报内容集中在五方面:涉嫌违法广告问题(2101件)、涉嫌质量问题(1724件)、涉嫌无照经营(940件)、涉嫌包装标识问题(776件)以及涉嫌商标问题(309件)。

服务类

租赁服务成投诉新热点

服务类投诉有16286件，占全年总投诉量的52.23%。

位列第一的电信类投诉量稍有上升，占总投诉量的8.79%，同比增长9.68%。消费诉求主要集中在运营商(代售点)擅自开通收费(短信、网游)业务，套餐及宽带等业务的办理“宽进严出”或宣传营销时告知不全(不清、不实)，以及对流量的使用、计费、消耗和积累、清零有异议等。尤其是运营商通过第三方公司(代理商)向用户推荐产品时，“未全面介绍产品的真实情况或包含的限制条件及资费等,只宣传推介好的卖点看点”等引发的投诉较多。

2018年，以共享单车为代表的租赁服务投诉量呈现爆发式增长。据统计，全市12315系统共接收包括互联网租赁自行车(即共享单车)在内的相关投诉1859件。其中，针对ofo共享单车的实际运营公司，东峡大通(北京)管理咨询有限公司的投诉就有1436件，占比超过77%。

据了解，消费者投诉主要反映的是互联网租赁自行车、电动车押金不退还、还车后继续扣费、客服处理不及时；互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金；租车使用过程中车辆出现性能故障产生纠纷等问题。

但ofo共享单车作为一家互联网企业，消费者的押金都缴交给了北京的总公司，厦门分公司没有独立核算的资质。因此针对此类投诉，市场监管部门和市消费者协会也只能引导消费者向北京的市场监管部门投诉。

商品类

食品类投诉仍处高位

报告显示，2018年市场监督管理局举报投诉处理指挥中心12315、12331共登记各类信息140533件，同比增长3.18%。其中，投诉31184件，同比增长8.57%。截至目前，已办结29160件，为消费者挽回经济损失12388.94万元。

商品类投诉中，食品类投诉仍处高位，占总投诉量的8.48%，比去年同期减少9.11%。投诉问题主要集中在商家销售变质、过期、含有异物(杂质)等食品质量问题(1241件)、包装标识问题(606件)、违反广告法相关规定(241件)，以及合同纠纷(245件)等方面，这四类问题共有2333件投诉，占食品投诉的88.24%。