和业主互动很重要 物业处理小区问题要让业主“看得见”

　　小区管理需要多方共同参与。刘东华摄

阳鸿新城业主来电说，他们小区管理到位，业主与物业良性互动。 陈立新 摄

　　莲花尚院小区道闸高高翘起，人员出入无需登记。

　　莲花尚院车库顶棚破损已有两年。

　　聚祥广场内，垃圾散落在桶外。

厦门晚报讯(记者肖家豪)谁把物业惯成大爷？业主如何参与小区公共事务管理？出现纠纷和矛盾该如何解决？上周以来，本报专题报道引发持续关注。继建设主管部门、物业管理协会发声表态后，厦门大学、集美大学等高校的专家学者也针对本报报道提出了自己的看法和建议。

此外，针对读者反映的物业管理乱象，我们再度梳理出一些症结。如果您有好的建议和看法，欢迎致电厦门晚报市民热线分享。

【分析】

和业主互动很重要否则物业容易吃力不讨好

集美大学法学院社会学系副教授巨东红与社区有较多的接触。对于目前存在的物业管理问题，她认为，一般而言，城市社区治理涉及多元主体，一个小区的管理问题是一个多方合作的事情，而并非物业公司一方。

巨东红说，在小区的业主群中，一些在业主中有权威度的人，容易引导情绪，有时可能让事情升级成冲突。所以，业主和物业能否良性互动很重要。

此外，厦门大学公共事务学院的一位受访学者也表示，物业管理问题，涉及到的就是公共事务和公共意志之间协调处理的问题，物业和业主之间如果缺乏互动，物业就容易陷入吃力不讨好的尴尬境地。晚报的报道有利于推动物业和业主之间的沟通。

部分业主不接受“延时满足”希望“马上就办”

巨东红副教授表示，现在还普遍存在一个现象，就是很多业主不能接受“延时满足”。比如有的业主有要求提出来，希望物业最好能马上满足，3天解决或者是一周解决，超过时间就无法接受，时间更长就会去投诉物业“不作为”。

“很多物业公司做事情都是需要走流程的，哪怕是装一根水管，修剪一棵树木，需要延时的情况客观存在，中间很多过程业主看不到，无法接受‘延时满足’的现象很普遍。”巨东红说，物业从业者从角色来考虑，是一个服务者，但是从根本上来说还是一个人，很多纠纷发生的时候，各方都只是站在自己的立场上考虑问题。物业从业者让业主“看见”处理问题的过程，或让业主参与解决问题，也许能缓解双方的矛盾。

【建议】

设定服务和资费相匹配的标准，统一规范管理

物业行业存在服务水平和物业费“不匹配”的情况，有些物业收费高，但服务水平低，也有的业主要求服务水平高于物业收费标准。巨东红说:“是不是可以在行业内设定一个物业管理水平和资费的星级标准。”她说，“在这个标准下，每个级别都有统一的服务和收费要求，监督机构可以按照这个标准对物业公司进行监督和管理，我觉得这样的办法对目前物业管理市场能起到积极的作用。”

记者了解到，厦门不少物业公司的服务合同中，会对服务事项进行量化，如配备的保安、保洁人数，每天巡逻、打扫次数等，并对应相应的收费标准。

【案例】

古龙商城

症结:缺乏沟通

被质疑财务不透明

业委会请机构审计

这几天，古龙商城小区公告栏内贴出的3份公告，引来业主对已任期届满的业委会的质疑。这3份文件分别是《1月到3月的公维金和公共收益财务收支情况表》《新进驻物业的服务合同公示稿》以及《小区若干事项的公告》。

居民许女士说，新物业公司在今年1月份已进场，但作为物业中标单位，公示时间却是“5月23日起至5月29日”，而在收支情况表中，“编制单位”也是新物业公司。

“也就是说，新物业公司进场快半年才进行公示，而且我们这时才知道合同的内容。有业主就怀疑新物业中标进场是否符合程序。”许女士说，他们在业主群要求业委会成员说明情况，可讨论了好几天，一直无人回复。

“大家到后来越说越气，讨论的焦点就转向了公维金账户。”许女士说，这一届业委会的5年任期内，只公布了今年第一季度的公维金和公共收支财务情况，他们要求公布整个任期的收支情况，但依旧无人答复。 (记者朱俊博)

回应

沟通方面做得不到位

希望业主来办公室谈

对于部分业主的质疑，前任业委会主任施先生告诉记者，在前物业合约即将到期时，业委会就发起了全体业主大会，投票双过半后进行了公开招标，这一过程都进行过公示。

“我们的公维金一直都是物业代收的，由业委会审批同意后，物业才能使用。”施先生说，这一届业委会任期结束后，他们主动邀请第三方社会审计机构介入来对业委会进行审计，估计最快在6月底时，审计报告就会出炉。他认为这是一个很公正公平的做法，而且开创了社区管理方面的一个先例。

施先生说，他们也发现了物业代收代管公维金的一些弊端，所以新物业进场后，业委会主动公示了这一期间的财务收支情况，以减少业主的质疑。

另一名业委会成员告诉记者，他们在和业主沟通方面确实有做得不到位的地方，没有及时在微信群里回复业主们的质疑。不过他也提到，业委会成员都是兼职参与小区公共事务的管理，精力有限，很难做到即时回复，“我们业委会在小区里有一间办公室，还请了专人来上班，我们更希望业主能到办公室里来商谈，而不是在微信群里沟通。”

莲花尚院

症结:信任不够

物业被批评不作为

业委会却送上锦旗

小区的闸门长期打开，外来人员随意进出；前年台风中损坏的车棚顶，到现在都还没有维修。近日，家住集美莲花尚院的叶女士致电本报市民热线5589999说:“只知道收费，对业主的反映置之不理，物业如此不作为，业委会还给他们送锦旗，有征求过业主的意见吗？”

叶女士说，小区有两道闸门，分别为1号门和2号门，长期处于开放状态，外来人员不用登记就可以随意进出，存在安全隐患。5月10日，业主周女士在家中听到外面有哗啦哗啦的声音，开门一看，有人拿着一串钥匙，正在开邻居家的门，一见她出来，慌忙跑走了。此事被发到业主群后，许多业主都表示担忧。

叶女士说，她得知此事后，和当事业主到物业管理处要求查看监控，物业却以没有权限为由拒绝了。

记者走访这一小区时发现，1号门的道闸高高抬起，老人、小孩在门旁边的空地上休闲；2号门的道闸也打开着，人员进进出出，保安都没有过问。此外，车库出入口的顶棚玻璃确实缺失了好几块。 (文/图记者李小庆)

回应

物业:正在走流程整改

厦门白士德楼宇管理有限公司莲花尚院项目经理刘杰说，业主反映的问题有些确实存在，比如道闸长期开放，之前开发商就是这样设计的。他们也在寻求整改方案，让业主可以刷卡进出。至于车棚修复的问题，修复和整改都是要花钱和花时间的，他们正在走流程。

业委会:物业做得不错

业委会主任李先生说，他多次看到物业主任第一时间出现在现场，处理小区内的事务，而且相比于他另一处房产的小区来说，莲花尚院物业做得不错。因此，经5名业委会成员商量，决定给物业送一面锦旗。

李先生说，关于小区道闸问题，他们也一直在寻求和探讨整改的方案，他们找过几家公司，但报价都太高了。

业委会成员胡文忠说，事情要一步一步做，一个一个解决。

聚祥广场

症结:选举遭疑

公章在物业办公室

业委会缺乏公信力

近日，聚祥广场的多名业主致电本报市民热线，反映小区存在的物业管理问题。此外，有业主认为，在业委会选举过程中，银聚物业有“替人拉票”的嫌疑。

张英(化名)住在聚祥广场多年。她说，小区物业存在一些不作为的情况，例如房屋外围的葫芦形栏杆老化开裂，有脱落的隐患；在垃圾堆放处，附近地面经常有垃圾和污水；小区的消防通道被占用；外来人员可以自己开门。“这些问题反映过很多次，但是业委会和物业都没处理好。”

业主李先生说，上一届业委会选举过程中，物业有介入的情况，让人怀疑物业和业委会“关系暧昧”。此外，小区业委会的公章竟然放在“银聚集团办公室”。李先生说:“选举的过程中，物业人员曾经打电话给一些业主，表示参加投票可以减免3个月物业费，这样选出的业委会无法让人信任。”

(文/图记者肖家豪)

回应

物业:未介入选举，做事要走流程

对于业主反映的问题，聚祥广场物业管理处方副主任介绍，他们都在进行处理，不过需要走流程，部分事项进度可能相对较慢。

对于介入业委会选举的质疑，银聚物业管理有限公司财务总监王女士予以否认。她说，发放福利是回馈优质业主的做法，每年中秋、春节都会有类似的活动。

业委会:公章放在物业是怕丢了

针对业委会公章放在物业办公室的质疑，小区业委会主任孙女士说:“业委会刚成立时，办公室没有保险柜，我是不敢拿，怕万一丢了。这个章是在集团的保险柜里，也不是在哪个人手里，集团也不会拿这个章随便乱盖。”

【市民原声】

段女士:我是裕发花园的业主，我要表扬一下我们物业。我们物业办了很多好事，给我们修水管啊，搞绿化啊，家里有困难，保安会不顾安危去处理。(热线员:可以举个例子吗？)有一次我钥匙锁在房间里面了，保安班长姓谢，他就拿着梯子，翻过楼层进到屋子里。我们家住在二楼。真的是帮我解了燃眉之急啊！(热线员:哪一家物业？)联发物业。许雅真整理

王女士:东渡路51号的裕成大厦，原本是金诚湾物业在管理。去年我们成立了业委会，把物业换成东芳物业。我们现在住得很没有安全感，因为电梯已经使用了十几年，坐的时候经常咔咔响。旧物业说没有资料、没有线路图，新物业全部推给旧的，等于没办法解决。还有我从交房住到现在，车库停车管理费都是一年交一次。新物业是去年6月接手的，要我们交去年下半年的停车费。那我就很生气嘛。他说这个是业主的事情，不关他们的事。我打电话到东芳物业的总公司，他们让我自己去想办法证明。你说都那么久了哪里还会有发票？物业要进驻的时候，这些手续就要齐全、要衔接好。

许雅真整理

杨先生:我是金鸡亭小区的老住户，我看到有人说小区管理不好，我觉得业主反映问题应该实事求是。这么大的社区，3000多户人家，难免有让人不满意的地方，有一些不一定是物业能解决的。比如停车难的问题，确实是没有办法。因为没有地，没有办法扩展了。怪只能怪开发的时候没有前瞻性。还有小区的保洁一直是一天打扫两次，保安也不是她说的一天只能看到两个人，保安都在巡逻。你要让人家做到让每个人都没有问题，那是不可能的。不能一概而论说这边管理得不好。

许雅真整理

陈先生:看到晚报在登“谁把物业惯成大爷”这个专题报道。感谢你们晚报能推出这个报道，很关注民生，大家都想把各自的小区做好。我们住的小区在火车站的正对面，叫华星大厦，在黄金地段显得非常落后，因为物业长期不作为。整个五楼的活动空间上面就是乱搭盖、杂草丛生，本来是业主共有的，现在变得脏乱差，蚊蝇蟑螂一大堆。华星大厦这四个字当时好像还是请某个名人写的，现在缺胳膊少腿。我们对侨洪物业非常有意见。

李淑琳整理

【征集令】

夸夸自己的小区

2016年台风“莫兰蒂”过后，厦门不少小区业主都行动起来，主动配合物业清理小区。从最初的几个小区带头，到后来全市各区普遍都这么做，从中展现出的家园大爱令人感动至今。您所在的小区是不是人人都关心小区事务？业委会是不是起到了积极的推动作用？业主们和物业是不是能和谐良性互动？欢迎您拨打本报市民热线5589999夸夸自己的小区，为我们提供充满正能量的案例，也给全市各个小区提供互相比较、互相学习、互相借鉴的模板，推动我们的小区家园更和谐更美丽。