厦发布2017年旅游投诉十大典型案例 提示市民合理维权

案例6

鼓浪屿船票难求 行前攻略要做好

温州游客C女士一行七人于去年5月中旬来厦旅游，刚到BRT第一码头站即遇到一位“热心人士”，该人说因“鼓浪屿申遗保护”，只能通过特定旅游报名点登记，才能上岛游玩。C女士一行被带到Y旅行社散客招徕点，缴交了2千多元购买所谓的“一票通”，实际上就是厦门二日游的行程。第一天游览环岛路等景点，第二天游览鼓浪屿。第二天行程刚开始，C女士就发现鼓浪屿的船票通过厦门轮渡公司的微信公众号或者在码头的售票窗口即可购买，觉得上当受骗，故提起投诉，要求取消当天行程，并退还一半的旅游费用。

Y旅行社辩称，C女士一行的旅游行程在合同上已经约定的清清楚楚，也约定了行程取消的条款，客人单方面取消行程，应当承担相应的违约责任，旅行社只能退还其未产生的旅游费用，客人主张的退还一半团费的要求没有依据。

经厦门市旅游质监所协调，旅行社同意向C女士一行提供船票，并退还其余费用840元，双方达成和解。

【案件评析】根据《中华人民共和国旅游法》第五十八条、第五十九条规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括旅行社、旅游者的基本信息，旅游行程安排，旅游团成团的最低人数，交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，游览、娱乐等项目的具体内容和时间，自由活动时间安排，旅游费用及其交纳的期限和方式，违约责任和解决纠纷的方式，法律、法规规定和双方约定的其他事项等九项具体内容。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。旅行社应严格按照《旅游法》要求，签订旅游合同，提供行程单，并做好说明工作，避免引发游客误解。对于游客要求特定的鼓浪屿过渡航班时间应由双方协商后，写入合同予以确认，避免引起不必要的纠纷。