厦门市交行提升国际化水平 服务好金砖宾客

开展专题培训，提升服务水平

厦门日报讯（记者 魏岭 吕洋）2017年，厦门会晤让全世界的目光聚焦厦门。为更好地服务本次盛会，今年以来，交通银行厦门分行扎实推进各项准备工作，努力提升金融服务国际化水平，切实改善网点软硬件设施，努力提供最优质、高效、安全的金融服务，在为来自世界各地的宾客提供更加多样便捷的体验的同时，完美展现交行品质金融服务形象。

温馨服务展现 交行品牌形象

为在国际来宾面前更好地树立文明服务形象，厦门交行联合厦门市银行业协会开展厦门市银行业文明规范服务专题培训会，以“陪你一起接待金砖”为主题，详细讲解涉外接待形象礼仪及金砖五国之间礼仪文化差异，将培训落实到每一位行员，用案例说礼仪，为客户提供周到细致的服务。

温馨服务也是厦门交行服务的另一特征。据悉，在厦门会晤期间，厦门交行在所有营业网点柜台将专设中英文“金砖国家领导人厦门会晤嘉宾优先”窗口，礼待嘉宾，展现文明风尚。

同时，还开展以“走进交行，感受温馨”为主题的消保服务专项劳动竞赛。各支行深入贯彻交行服务“微笑心到心，服务暖人心”，以“微笑、速度、诚信、技巧、专业”五个维度来衡量员工服务品质；以“五个一”作为服务承诺，即“一声问候、一声询问、一声感激、一声提醒和一份微笑”，以及“三声服务”为服务准则，即来有迎声、问有答声、走有送声，为客户营造温馨服务氛围。

为给特殊客户带来温馨体验，厦门交行专门聘请特殊学校特级教师为所有一线员工授课，提高行员手语交流技能。此外，分行还专门配备语言交流板，进一步拉近与特殊客户的距离。

值得一提的是，为了与外宾交流更通畅，厦门交行为所有营业网点配备一至两名可以提供外语服务的员工，主要为英语、德语两种语系，确保所有营业网点能够为外国友人提供优质服务。其中，前埔支行、观音山支行、升平支行，营业部营业厅等重点区域的网点，还将针对性增加业务服务人员以及外语人才。据了解，目前厦门交行人力资源部共储备九名专业能力四级以上，能提供英语服务的员工，确保营业网点服务人员充足。

厦门交行智能机器人“娇娇”与小朋友互动

厦门交行全面提升服务，迎接国际友人

做好现金供应服务保障

各国友人来到厦门，现钞使用需求将随之增加。为此，厦门交行采用了多重措施，为来宾们提供更加安全、便捷的现钞服务。

首先是通过多次反假币培训，提升柜面人员堵截假币的能力。据了解，今年以来，厦门交行多次组织各网点营运人员开展本外币反假货币培训、美元及金砖五国货币反假培训及外币反假金砖服务专项培训。通过大量的现钞实物观摩、培训老师现场指导，让参训人员的现钞反假（尤其是外币现钞反假）能力得到有效提升。

值得一提的是，厦门交行还将反假币宣传作为一项公益事业来推进。7月-8月，厦门交行组织各营业网点开展以“助力金砖·反假货币”为主题的2017年反假货币宣传活动。本次宣传活动以“贴近百姓、形式多样、喜闻乐见、通俗易懂”为原则，通过多种渠道、多种方式，不仅进社区、进街道、进村镇，也进校园、进商圈、进农贸市场，切实做到宣传深入基层。

其次，厦门交行还于2017年6月组织各网点、机具维护商进行了现钞清点机具的维护自检和故障排查工作，并全面调高现钞清点机具的清分标准和机具精度设置，通过自检和全面检查，确保了现金清点设备的正常使用。

此外，为了保证现金供应总量充足、结构合理，厦门交行全面提高了金库各券别现金库存备付水平，加大小面额货币投放力度。同时，各营业网点指定窗口为办理券别调剂和残损人民币兑换业务的绿色通道窗口，对办理券别调剂和残损人民币兑换业务的客户提供优先排队服务，确保绿色通道畅通。

走进交行，感受温馨

各支行深入贯彻交行服务“微笑心到心，服务暖人心”

厦门交行将培训落实到每一位员工

厦门交行开展厦门市银行业文明规范服务专题培训会

专项培训 确保外汇金融服务零差错

基于外汇服务专业性较强的特点，交通银行厦门分行国际部多次组织针对厦门会晤的外汇合规专项培训，以此强化网点柜员业务操作的合规性、规范性、标准性，加快业务办理速度，提升服务效率。

其中，在7月26日，厦门交行国际部对国际汇款业务操作与注意事项做了详细说明，加强了网点经办人员对于业务操作流程规范化、标准化的认识；培训还强调了持有外交人员证、行政技术人员证、国际组织人员证不受有关限额限制的相关政策，并对于《交通银行厦门分行外汇管理及内控制度综合考核办法》进行了详细说明，指出在提高业务办理速度的同时，要适时把控风险，按要求办理业务。

随后，在8月24日，厦门交行还开展了外汇厦门会晤服务再培训，对个人结售汇、收支管理政策进行了详细说明，并提出服务要求:经办人员需熟练掌握相关政策，加快业务办理速度，提升服务效率，树立厦门优质金融服务形象，确保外汇金融服务实现零差错、零投诉。

另外，据了解，厦门会晤期间，厦门交行还将组织编印柜面服务英语手册，组织对本级网点柜面操作人员进行外币兑换业务与柜面服务英语强化培训，并在部门预留精通外语者为需要英语翻译的柜面人员提供应急在线服务，以提高柜面接待外宾的能力。同时，通过微信群实时传递外管最新金砖服务要求，挑选应急服务人员并公布联系方式。

全面升级厅堂服务 提升客户体验感受

长期以来，交行一直以“金融业服务最好的银行”为引领目标，持续保持昂扬的斗志、饱满的激情、精益求精的态度，真正以客户为中心，设身处地多为客户着想。厦门会晤的到来，为厦门交行提供了一次向世界展示品牌服务的机会。

记者从厦门交行获悉，厦门交行对全辖网点进行了厅堂服务的全面升级，提升客户体验。其中，在网点各区域配备老花镜、放大镜、计算器、清凉油、棉签、医用胶布、卷尺、创可贴、便笺纸等便民设施外，更重视弱势群体的体验。充分尊重银行业消费者，所有营业网点均提供无障碍通道、轮椅、儿童座椅，设立残障人士绿色通道以及呼叫联动按钮，以提升大众在交行的体验。同时，为保护客户点钞隐私和安全，支行专门设置了便民点钞区，在该区摆放辨别假币等宣传折页。

此外，厦门交行为客户提供各类便捷的金融科技服务，如，手机银行网点预约服务功能、“智易通”智能设备使消费者了解更为便捷的服务模式，享受更为高效的服务过程，体验更为灵活的服务渠道，从而推动全行提高服务效率、提升业务发展水平。而远程客服ITM自助机具，能够为客户提供更多解决方案，同时也能为客户体验到专属理财师就在身边的贴心服务。

另外，还有交行特色的智能机器人“娇娇”前来助阵。“娇娇”具备人脸识别功能及语言识别功能，能与客户实时沟通，不仅为等候中的客户提供许多欢乐，还能有效帮助大堂经理进行客户分流、产品介绍，极大地丰富了客户体验。

优化智能终端 让自助金融服务更便捷高效

为了给本次会晤提供全方位、方便快捷的金融服务，交通银行厦门分行经过精心准备和全面巡检，同时在ATM机的醒目位置张贴统一的外卡受理标识，确保所有ATM具备外卡取现功能。该项功能具有实用卡种齐全、业务处理迅捷高效的特点，凡是境外发行的威士卡(VISA)、万事达卡(MASTER)、美国运通卡、大莱卡和JCB卡以及中国境内发行的国际卡均可在交通银行厦门分行遍布全市的任一柜员机上享受24小时账户查询及人民币取现服务。客户只需将信用卡插入ATM机插卡处，选择操作交易语言（有英语、法语、德语、阿拉伯语、日语等操作语言选择），并按照柜员机的提示输入密码和取现金额，短短几秒钟就可取到按当天汇率兑换的人民币，十分方便快捷。

为保障自助柜员机设备正常运行、服务及时高效，厦门交行制定出全行保营运政策。为预防风险发生，分行渠道部加大对市区自助银行进行全面详细的巡检频率，对老配件、高故障部件进行全面更新。

各营业网点更是从6月份开始就加强开展自助设备的日常巡检和故障维护工作。大堂服务人员也加大对自助设备运行情况的关注，对发现卡钞停机等故障情况及时联系机具维保商进行检修，确保自助设备的正常运行，为广大客户提供二十四小时自助服务。各网点还加强对ATM的实时监控力度，将故障消灭在萌芽当中。厦门交行针对ATM的运行保障和风险预防还提出明确要求，形成上下联动、齐抓共管、相互支持的运行保障机制，努力为客户提供满意周到的服务。

为不断提升网点客户服务体验，交通银行厦门分行营业部以及升平支行引进一批智能终端设备，通过这些设备，只需要手指轻松点击便能完成开户、签约、更改手机号、人民币汇款、手机号汇款、跨境汇款、打印流水、修改密码、理财、激活卡、补卡、查询余额、个人外汇等非现金业务，操作简单方便，再也不用排队等候，这使得客户办理业务的时间大大缩短，同时也提供了人性化、智能化的服务，提高了客户体验，进一步提升了交通银行的社会形象。