厦门智能设备玩不转 老人看病面临新挑战

-看着一堆机器无从下手，要有人代为操作

-自助操作常需多次尝试，有人急得直跺脚

医院设备智能化是一种趋势，但不少老人跟不上

老人常常需要年轻人代为操作

老人请教年轻人如何使用自助设备

厦门晚报讯（记者颜梅丽叶芷蔚林晴）《空巢已不易就医谁来陪》上月在本报和微信公众号“厦门银龄”刊发后，老年人就医问题引发社会共鸣。

近年来，为了方便患者就诊，厦门各大医院在硬件上下了不少功夫。系统越来越先进，设备智能化程度越来越高，但对老年人来说，却是个挑战。他们遇到了什么新问题？有什么办法可以解决？请看近日本报记者到第一医院、中山医院等多家医院的探访。

【现象】

自助设备玩不转

找不到插卡口位置

充完钱后不敢退卡

市第三医院进门左手边，有一排自助挂号机和自助充值机。记者观察发现，使用这些设备的人群以年轻人居多，偶尔才有一两名老人也来尝试一下。

杨大爷走到自助充值机前，右手拿着社保卡，在机器前比划了好久，不知要插在哪个孔。旁边的年轻人提示他，芯片要朝内，然后插入相应的插孔。

按着屏幕上的提示，杨大爷将一张百元纸币放入充值口内，屏幕显示成功充值了100元。他的右手食指对着屏幕上的“退出”按钮，犹豫了好一会儿，一直没有按下去。最后，他还是转过头问了旁边的年轻人:“钱这样就充进去了吧？我可以把卡退出来了吧？”直到得到肯定的答复，他才按下“退出”，取走社保卡。

“我没用过这些设备，不知道怎么插卡，把钱放进充值口的时候都很紧张，也不知道有没有充进去。”杨大爷说，若不是有一旁的年轻人帮忙，这些设备他真的用不来。

机器没反应急得跺脚

原来是社保卡插反了

在中山医院挂号大厅，记者看见，人工服务的窗口前排着长龙，而自助挂号设备前却只有几个人。记者体验发现，在自助挂号机上完成预约挂号，要依次点选预约日期、科室、医生和时间段，还要提前把钱存进就诊卡。整个过程环环相扣，如果出错又得重新开始。

60岁的李女士在自助挂号机面前操作了半天，机器都没有反应，急得直跺脚。记者上前提醒她，医保卡插反了。她赶紧求助:“你帮我挂一下骨科的号好吗，这个机器我实在是不会用。”

紧张得手都有点发抖

打份报告三次才成功

拿检验报告的操作相对简单，只需点击屏幕上的“打印”按钮，然后扫描条码即可。

在第一医院的检验报告单打印机前，74岁的王女士拄着拐杖，慢慢地走到机器前。她先在边上观望了好一阵，贴在屏幕旁，观察了其他人的操作。轮到她的时候，她紧张得手都有点发抖，抬起手指，在屏幕上戳了十多次，但都没有成功把按钮按下。排在她身后的一个年轻人见状，伸手帮她按了按钮。

随后，她照着刚刚学到的样子，把缴费单上的条码塞进机器里。但是扫码的位置对了很多次，都没对准，过了几秒，机器就自动返回主界面了。

王女士只好从头再来。这样反复操作了三次，她才成功扫描上了条码，拿到了检查报告。本来几秒钟就能完成的操作，她足足摸索了好几分钟才完成。

系统叫号听不清

显示屏上字太小，只能守着窗口生怕错过

郭大爷今年80岁，最近他感觉肺不太舒服，独自一人搭乘公交车到第三医院检查。行动不便的他拄着一把雨伞，一步一步缓慢前进。

挂号后，要取票等候叫号。郭大爷不清楚流程，拿着号码条便走向了挂号窗口。工作人员见他递过来的号码不是呼叫的号码，便对他说:“大爷，这次就先帮您办了，下次一定要等叫号才能过来。”郭大爷说:“好！好！我都不知道要等叫号。”

郭大爷在西药房取药时，同样遇到了小麻烦。拿到取药的小票后，他便坐下来等窗口呼叫。可刚坐下没多久，他便匆匆走到取药窗口，一直盯着窗口上方显示屏幕的名字。记者告诉他，屏幕上没有他的名字，可以坐下来再等一会儿。他说:“我听得不是很清楚，以为叫到我了，赶紧走过来。”郭大爷说，显示屏幕上的字太小，他看不清楚，只能走近点看。

网上挂号搞不定

儿女教了几次都记不住还得赶早排队碰运气

同样的情况，在不少医院窗口都存在。在第二医院的取药窗口前，86岁的陈先生独自坐在等候椅上，眼睛盯着取药窗口上的电子显示屏，生怕错过了自己的名字。

陈先生患有高血压、糖尿病、骨质增生、颈椎病等多种慢性疾病，几乎每周都要到医院复诊拿药。他的三个孩子都住在岛内，由于工作忙碌，又有小孩要照顾，平时很少有时间回集美，更不用说陪他上医院了。陈先生说:“也不是什么大事，没叫孩子陪，现在我自己还能跑跑。”

陈先生说，过去他都是和老伴一起来医院，两个人有个照应，但不久前老伴腿受伤了，他只能独自来医院拿药。如今可以在网上预约挂号，但陈先生不懂得使用电脑和智能手机。“孩子教过我好几次，我每次都记不住！”陈先生说，如果要看专家号，他会赶早到医院排队“碰运气”，好几次号已经发完了，他只能等到最后一个患者看完，再“厚着脸皮”请医生帮忙看看。

有时来得晚，陈先生要等上两三个小时。看完病后得先去缴费窗口缴费，再等待拿药，几个来回下来，又得半个多小时。“有时真的累了，我就找地方坐一会再继续。”陈先生说，人老了就怕折腾，自己耳朵又不好，有时找人问事情也听不怎么清楚，只能似懂非懂地点头说谢谢。

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有的患者甚至不识字

连签名也要找人代劳

记者在市第三医院调查时发现，有一些前来就诊的老人文化水平不高，甚至完全不识字。有老人在预交费凭证单上签完字，工作人员核对后提醒老人说，其中一个字少写了一个偏旁，老人笑了笑，又重新补上。

唐大妈今年65岁，由于心脏不好到市第三医院就诊。在窗口办理结算时，工作人员请她在单子上签上自己的名字。独自来就医的她一听到要签名，一手拿着单子，一手拿着笔，着急地问旁边的人:“能不能帮我签下！我不识字，不懂得怎么写。”

一旁的年轻人帮唐大妈签字后，唐大妈连声道谢。唐大妈说，他们家住在霞梧，孩子都在岛内上班比较忙，自己感觉身体还可以，便独自来医院。碰上什么不明白的地方，就请别人帮忙一下。

洪大妈同样也是不识字，她在药房取了一大袋药，也没看下是什么药，或问下医生怎么吃，全部塞进袋子后便准备回家。“我不识字，也看不懂医生开的是什么药，即使现在问完药师怎么吃药，回家也会忘记。只能把所有的药拿回家后，再问问孩子该怎么吃。”洪大妈说。

【应对】

安排导诊义工指导操作

保留窗口提供人工服务

记者从厦门几家大医院获悉，针对部分老年人不会操作智能设备的问题，医院主要采取导诊、义工在旁指导或代为操作、设置人工窗口等方式方便老人。

第一医院工作人员说，医院保留了多个窗口提供人工服务，挂号、收费、打报告等流程均可在人工服务窗口排队解决。此外，门诊大厅设有导诊台，有专门的导诊人员及退休工作人员等帮忙指导，患者可向他们求助。

中山医院工作人员也表示，自助挂号系统已运行多年，在前三年，每天会有义工及医院退休人员导诊及指导操作。现在，每个厅都有一名专门的导诊人员，此外，不定期会有“红马甲”、退休人员、新员工、机关工作人员等帮忙引导。“可能就诊的人流量大，导诊人员会有顾不过来的情况。老年患者等一等，会有人帮忙。也可前往固定的导诊台求助，工作人员会提供解决的途径。”

中医院工作人员表示，医院有专门的导诊人员在自助机旁帮忙操作，很多老病号用过几次就会了。

市妇幼保健院有南普陀义工每天轮流引导，这些义工多为离退休人员。“其实并不难，我以前也不大会操作，但参加培训时经过医院工作人员指导，自己摸索一下就会了。现在我还能教不懂的患者。”一名60多岁的义工告诉记者，自助机上贴有文字版的操作流程，老人摸索几次就会了。

【支招】

上网了解医生和坐诊时间

再打96166快速预约就诊

说起预约看病，曾女士推荐了自己的办法。她说，试了单纯的网上预约、电话预约和微信预约，她发现，综合网上和电话预约的方式最为便捷。

她说，因为对专家并不了解，要去看病前，她会先上厦门市民健康信息系统，然后点击“预约平台”，再选择医院、专科，之后，屏幕上会出现这个医院专科医生的头像，选中医生后，会出现医生的坐诊日期及当日坐诊时间，灰色的表示已被预约，黑色的表示还可预约。

这时候，她就打电话给96166，接通后，电话提示“预约请按1”，按“1”后，电话接通，告知接线员要预约的医院、科室、就诊时间，不到半分钟就可搞定。

之后，96166系统会发送就诊短信通知。值得一提的是，在96166有了预约记录后，今后每次预约，只要报上姓名，接线员就可报上你的其他信息，预约更快了。

【建议】

主管部门组织相关人员

不厌其烦给老人做科普

一名业内人士认为，不同医院的自助机有所不同，建议统一成操作相对简易的自助机，让更多老人学得会、记得住。除了人工引导、指导外，大厅里可以设一些屏幕，不间断地滚动播放自助机使用的视频教程。

此外，建议主管部门组织业内人士及志愿者，多进老人集中的社区，把自助机等智能设备的使用方法不厌其烦地科普到基层，扩大知晓面。