厦门共享单车APP中无法“退款” 需通过客服热线操作

客户的共享单车手机APP应用“我的钱包”中显示余额

东南网3月16日讯(海峡导报记者 温航 朱黄)相较于共享单车押金退款的明晰路径和便捷流程，账户中所充值的余额想要退款，却没那么容易。

昨日，导报记者在厦门目前市场上各家共享单车的APP应用体验中，发现一个共性，即余额退款选项没有直接返还的渠道，只能透过人工客服进行余额退费的反馈。

体验

充值容易，余额退款难

有过共享单车押金退款经历的用户大致都知道，不管是摩拜、ofo还是哈罗单车，在押金退还的流程上，处理的效率都不低。

你只要在手机APP应用上申请押金退款，这三家在厦门市面上最常见的共享单车，几乎都能在3个工作日内将押金原路退还。

然而，账户余额的退款，就完全是另一种情况：

在摩拜单车APP应用页面，导报记者参加了其“充100送110”的优惠活动，充值完成后，在“我的钱包”选项中显示的车费余额为210元。同样在“我的钱包”页面中，除了“充值”和“押金退款”选项之外，并没有看到“余额退款”的路径选项，导报记者翻遍了APP应用中的其他功能菜单，亦无收获。

与摩拜类似的还有ofo和哈罗单车，两者的手机APP应用中，导报记者也没有发现“余额退款”具体的操作选项和渠道流程。

也就是说，在这三家共享单车的APP应用中无法直接“余额退款”。

回应

拨打人工热线办理退款

对于余额难退的问题，导报记者分别致电三家共享单车的客服热线。

ofo单车客服人员给出的回复是，想退账户余额，只有一种渠道，即通过拨打人工热线4001507507，进行手机号码、真实姓名、账户金额以及退款原因的登记，他们会在1-7个工作日之内进行处理。

摩拜单车客服人员的答复是，想要退账户余额，有两种方式：一是发送电子邮件到refundsupport@mobike.com，提供注册的手机号、姓名以及余额充值时的流水号；另一种是通过人工客服进行登记，所走的流程手续与邮箱登记的步骤一致。摩拜单车客服人员同样承诺，会在7个工作日之内将余额原路退还到之前的充值账户。

哈罗单车的情况与上述两者差不多，正常条件下，只能通过致电客服热线，然后再提供与注册时一致的姓名和手机号，由客服人员登记后提交财务。

哈罗单车客服人员表示，由于退款的过程是全手动操作，因此时间有快慢之别，“快的话3天，慢则7天，当然是能快则快，一般在1-7个工作日内原路退还。”同时客服也透露，手机APP应用自助退余额的功能正在研发中，后续会跟进。

某共享单车的客服人员也透露，并非所有余额退款的要求他们都能满足，“像现在各家单车都在推出各种‘充值×送×’的活动，有些用户就会钻这个空子，想借机把本金和返现的金额一并套现。”为防止部分消费者的投机情况，他们会根据相应的政策和协议进行针对性退款。

而摩拜为杜绝此类行为，直接在协议中明确了返现金额在退回押金或未使用充值本金时，将会失效。

疑问

账户的余额去哪儿了？

共享单车余额难退已是事实，那么另一个问题随之而来——那些余额到底去了哪里？

有位共享单车区域运营人员告诉导报记者，虽然单个用户的余额数目有限，但大量用户的余额积累起来，是一笔不小的数目，因此这笔资金的最后流向和押金的处理是一样的，都是一个银行账户，会专款专用。“押金是专款专用，进入一个特定的账户，但余额部分属于公司的收益，公司是可以自由使用的。”该区域运营人员说，二者一般是分开的，因为资金用途区别，一般不放在一块管理。

如果碰到共享单车账户余额拖延，或者无法退还的情况呢？

某共享单车区域运营人员说：“不涉及返现的部分，如果用户协议中没有提到不退余额的相关选项，从法律意义上来说，那是必须退还给消费者。”在共享单车公司没有提前说明不允许退还余额的情况下，用户要求退款，是合理合规的，公司应该给予解决，否则用户有权去工商部门进行投诉。

律师说法

共享单车企业应设合理退款渠道

厦门某律师事务所的林律师认为：“其实，共享单车充值，属于‘提前预付’行为，先充值，再使用。因此，很多用户在享受优惠的同时也面临充值资金的安全性问题及一系列潜在风险。”

林律师指出，这类事情经常在行业内发生，比如深圳某出租汽车有限公司，就在吸收了足够多的存款后卷款而逃，涉及金额700余万元，给消费者带来巨大损失。因此，平台充值预付资金的管理及安全措施，用户完全有权利了解，“这涉及用户基本的权益”。

用户在共享单车软件上注册、充值和交押金的行为，是在和共享单车企业建立合同关系。如果不能退款，或者缴费条款中充值不退款协议表达不明显，用户稍不留意，忽视了相关条款，等于无形中就丧失了自由选择是否接受该条款的权利。

共享单车平台中用户的预先充值，相当于在购买商品或服务之前进行提前付款，只要用户没有实际使用，就必须给用户在合理要求退款时执行，否则有悖《消费者权益保护法》第九条中有关“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定。

“企业应该设定合理的退款条件及渠道，将余款退还给用户。如果用户余额被扣做企业费用，该企业便涉嫌不当得利，用户可以要求返还。”