医疗卫生满意度厦门全国第四 19家医院表现优秀

【数据分析与排名】

总体满意度

比去年提高8.9分 19家医院表现优秀

中国社会科学院2015年《公共服务蓝皮书》显示，厦门医疗卫生满意度在全国38个城市中排名第四。

第三方调查结果显示， 2015年厦门市医疗服务的总体满意度得分为85.2分，比2014年高8.9分，比2013年高8.5分，更高出全国总体满意度13.5分。

在评估的21家医院中，有90%医院的得分高于80分，表现优秀，没有表现一般和较差的医院，优秀率达90.48%，而2014年的优秀率为43.75%，2013年的优秀率仅为25%。

　　医院类别

公立医院进步最大 专科医院表现突出

21家医疗机构，按所有制分，公立医院14家，社会办医7家；按专业类别分，综合性医院12家，专科医院9家；按规模分，三级医院17家，二级医院4家。从总体满意度排行榜中可以看出，表现优秀的19家医院中，有13家是公立医院，占比68.42%，而公立医院在2013年、2014年的优秀比重分别是25%和43.75%，特别是在门急诊和住院满意度优秀率上，公立医院均高于社会办医院。

从专业类别来看，市中医院、市妇幼保健院等9家专科医院的总体满意度表现均优秀，厦门眼科中心与厦门市儿童医院得分90分以上，表现突出。其中，厦门市儿童医院今年首次参加满意度调查，得分90.2分，总体排名靠前。

门急诊服务

满意度首超住院服务 厕所不够卫生排队时间稍久

　　成绩

近年来，厦门市卫生计生委积极改进门急诊服务流程，在全国率先建成门诊预约统一平台，通过电话、微信、互动电视、短信、市民健康信息网站、就诊医院现场等多种途径为患者提供预约服务，同时推进分级诊疗、实行慢病“三师共管”，这些举措的成效在门急诊服务的满意度中得到充分体现。

2015年，门急诊服务的满意度分值为85.9分，略高于住院服务满意度分值（84.5分），这是三年来门急诊服务满意度首次超过住院服务。2014年、2013年门急诊服务满意度的分值分别是75.6分、75.2分，均低于相应年份的住院服务满意度分值。

门急诊服务的五个二级指标（医风医德、服务态度、诊疗水平、门急诊环境、就诊效率）表现都不错，得分均在83分以上，与2014年相比，除诊疗水平提升9.8分以外，其余指标均提高10分以上，其中服务态度和医风医德的满意度得分相对较高，但就诊效率与门急诊环境的满意度相对较低。

问题

调查显示，门急诊的卫生间环境和候诊等待时间两个项目是满意度的短板，此外，患者还对医生开药的药量及药价合理程度表示了疑虑。这也给医院改善服务指明了方向。

其中“就诊效率”（83分）是门急诊服务二级指标中得分最低的一项指标，“就诊效率”中的“候诊时间”指标只得了75.4分，因此，缩短候诊等待时间是各医院提升门急诊服务的当务之急。通过改造门急诊就诊流程、提升全预约、全自助的覆盖面，稳妥推进分级诊疗、慢病先行，引导普通病、常见病患者到基层医疗机构就诊等措施，提高大医院就诊效率。