【质询4】 处理机制“梗阻” 投诉乘客“被满意” ●事件回放:10月8日19:53,林先生向公交客服968828反映,139路公交车在鹭江道站未靠站就开走了,事后,他一直没有收到公交的反馈。市民评代表在调查时发现,该投诉已被基层的公交公司谎造的“处理后向投诉人反馈,投诉人表示满意”而内部“消化”了。 市民评代表在暗访中还发现,一些公交车司机聊天玩手机;甚至还有司机在行车时与大学生吵架动粗,被媒体曝光……然而相关的监督、投诉处理机制都没有发挥应有的作用。 市民评代表曾焕生:驾驶员聊天、玩手机等现象长期存在,为何一直没办法杜绝? 公交集团:我们对驾驶员进行培训、星级考核,一发现上述情况、星级马上取消。乘客有投诉,一经查实也会马上处理。此外,稽查人员会上路检查,每个月抽查车载监控设备。 市民评代表曾焕生:乘客的投诉,你们承诺3日内答复,但只是说“我受理了”。去年以来,我就投诉过很多次,但至今没有结果。 公交集团:有投诉的,我们承诺是3个工作日内答复,10个工作日完成查处。针对目前的问题,我们要重新审视、调整投诉处理机制。 市民评代表曾焕生:你们处理乘客投诉,只是将处理情况、意见上报给集团客服部,并没有与投诉人反馈、对接处理结果。 公交集团:我们有相应的处罚机制,如果乘客投诉问题没答复,可以来投诉,我们将严肃处理。 市民评代表曾焕生:可是投诉人只能通过968828进行投诉,你们并没有一个“再监督”的机制,如果基层处理得不妥当,让投诉人直接向集团高层来投诉。 公交集团:我们也在考虑进一步畅通沟通渠道,除了968828之外,我们回去之后要在这方面进行整改,甚至可以公布集团相关负责人的电话,处理968828没解决的问题。 【合议】 仅解决个案还不够 制度约束才是根本 市民评代表庄洁:这次的评议结果,两个被评议单位的满意率都未过半。我们认为,公交企业在相关事件处理上,缺乏有效预案,相关服务规范、机制没有落到实处。我们希望被评议单位在线路安排上,不仅要科学合理,还要做好突发应急预案;日常运营管理方面,要有规范的管理制度,而且要确保真正落实到位;投诉机制要完善,并加强监督抽查。 【点评】 打通服务群众的最后一公里 市纠风办:针对一个行业进行专项评议,这还是第一次,很有意义,充分体现了民主评议政风行风的性质和宗旨。 公交最重要的属性是公共。最近关于公交的投诉比较集中,这也说明市民对公交服务的期望值在提高。这次的专项评议反映出来的问题,市民评代表提出的意见、建议和期望,应当成为公交企业改善服务的动力,成为改进工作的新起点。 公交的队伍很庞大,管理确实有难度,有时候一些问题抓一抓就好了,但是过段时间松一松可能又反弹,要避免这种周而复始的循环。下一步,对如何明确和落实责任;如何促进督查的常态化和有效性;如何建立健全有效的激励约束机制;如何及时把握群众的需求和期望,并以此来检验工作等等,都需要认真思考。 打通服务群众的最后一公里,是群众路线教育实践活动一个很重要的目标。公交天天和群众零距离接触,希望通过这次评议,能够促进这个行业成为服务群众的标兵,成为引领城市文明的重要窗口。 【现场】 “整改后,请再来打分” 专项评议结束时已经将近晚上6时,天色也已经暗了下来……市交通运输局、轨道集团、公交集团及其下属各企业的参会人员却没有散场,而是继续开起了点评会。这也是专项评议开展以来,被评议单位第一次自发召开的点评会。 “如果是我,也会给投不满意票。”市交通运输局龚副局长毫不客气地说,“公交服务只有起点没有终点。评议会上,市民评代表一针见血,指出的问题,各单位、各部门都要认真梳理,强化管理。” 公交集团参加评议的“阵容”庞大,岛内外6个区的子公司和相关业务部门的负责人也都到场。公交集团领导表示:“今天给我们上了很好的一课,进一步意识到优质服务是我们的重要工作和任务。” 轨道集团、快速公交场站公司也表示,提升服务、责任重大,不应找借口,而要找出路。 听完与会人员的发言后,市交通运输局龚副局长说,希望通过此次评议,公交各单位、部门在思想认识上要有所触动,对今后工作要有所促进;要加强自身学习,提升服务。整改后,希望再邀请市民评代表来“打分”。 市民评代表 杨毅 庄洁 陈雪 张肃 曾焕生 |
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