厦门将建汽车4S店信用档案 立法保护消费者权益

由市消保委和本报推动的《厦门市汽车销售行业消费调查评议情况报告》正式出炉

针对本次评议收到的投诉举报和问题病症，市消保委联合相关部门开出“诊治药方”

顾客在4S店咨询汽车销售。

厦门晚报讯（文/记者 高金环 通讯员 安娜 图/舒田）

张小姐买了辆“新蒙迪欧1.5T时尚版”小轿车，光综合服务费和按揭手续费，就交了4100元；朱女士买了“悦翔”轿车，包修期内想免费修车门，被要求保养换机油；陈先生买了“别克英朗GT”，发现故障灯长亮，商家把责任推给汽油……遇到以上问题，消费者很头大，相关部门也表示，各种因素导致处理难。

最近三个月，厦门市消费者权益保护委员会联合厦门晚报等单位，一起当了回“医生”，对厦门汽车销售行业存在的“病症”一一解析，并开出“处方”，最终形成一份长达2万字的《厦门市汽车销售行业消费调查评议情况报告》。昨日，这份报告正式出炉。这份评议报告将上报市政府，为政府决策和推动人大立法提供参考。

【病症1】

承诺不兑现 强行搭保险

1.误导宣传或虚假承诺。如在销售过程中夸大汽车性能、配置等内容，或宣传单所载各项优惠口惠而实不至，或将汽车原厂配备的功能配件宣传为额外赠品。

2.隐瞒问题欺骗销售。如隐瞒汽车的性质、质量等真实情况，将展车、库存车或明知存在质量问题的“问题车”销售给消费者。

3.强制搭售保险。如在销售汽车时要求购车人必须购买指定公司的保险；不在4S店内购买汽车保险即无法享受优惠政策、优惠礼包甚至后续“三包”等服务；指定消费者购买保险险种并收取一定金额的“续保押金”，若消费者不在店内续保则不予退还押金。

【诱发原因】

卖车赚得少 靠其他弥补

近年来，机动车销量增速放缓，利润空间日趋缩小，经销商出于营利才能生存的考虑，以零利润甚至低于进价的价格售车提高自身的市场竞争力，汽车4S店强制搭售保险，或借此获取佣金等不菲的经济利益以补强汽车销售的利润，或通过保险“锁定”车辆保险期间内在汽车4S店的维修，以防该业务流失。但这种做法，让渡了本来应当赚取的合法利润，同时又限制了消费者的公平交易权、自由选择权。

【诊治处方】

依法进行查处

加强对汽车相关广告的监测和检查，依法及时查处各类广告违法行为。

加强对不正当竞争行为的查处，梳理排查消费者投诉举报中发现的涉嫌不正当竞争的案件线索，依法查处汽车品牌经销服务店、汽车集中交易市场以各种方式虚假表示、虚假宣传误导欺诈消费者的不正当竞争行为。

结合治理商业贿赂专项工作，严厉查处汽车品牌经销服务店利用为消费者办理汽车按揭贷款、汽车保险等服务之便，收取金融服务公司、担保公司、保险公司所谓“返利”、“好处费”等商业贿赂行为。

【病症2】

“三包”落实难 维修多花钱

1.“汽车三包规定”未完全落实到位。大部分4S店在汽车三包有效期内，只为消费者免费修理和免费更换易损耗零部件，推卸为消费者更换车辆和退货的责任。

2.质量问题的成因不易厘清。由于汽车技术复杂，加之汽车检验、鉴定不易，车辆出现质量问题时，往往由4S店维修人员说了算，易引发售后服务纠纷。

3.维修服务不到位。如有的4S店维修工人维修技术不过关、多次维修都不能排除故障；过度维修；有意夸大汽车故障导致消费者多花冤枉钱；价格不透明；服务态度不佳；售后维修车辆交付环节未验明到位。

4.限制消费者权利。如包修期内的免费修理以消费者在4S店内换机油等为前提；不得自带零配件更换而必须在4S店购买等。

【诱发原因】

信息不对称 消费者难举证

现行“三包”规定中，有的退换以及维修都基于产品本身质量问题这一前提，但如何鉴定是产品本身质量问题还是车主操作不当所致，车主在维权过程中的“鉴定难”成为一大衍生问题。此外，由于缺乏权威的第三方检测机构，消费者在维权时遇到的举证难、鉴定难和索赔难等问题仍未解决。

行业内信息不对称现象严重，经销商利用本身具有的信息优势，在汽车销售过程中对消费者实行隐瞒、欺骗等手段以谋取高额利润。

目前国内的汽车售后市场基本上处于法规真空状态，在汽车维修、汽车配件、汽车美容、汽车用品等领域，缺少行业性质的指导规范和质量、定价等基本标准。

【诊治处方】

出台“三包”标准

结合维权实际，由质监部门牵头，尽快出台“三包”主要零件种类范围与“三包”凭证国家标准。

可借鉴美国“柠檬法”的“柠檬回购车”的规定，退货后再次出售的汽车，应在车窗上贴上“柠檬标识”，在相关文件中也必须明确标注出该车的身份为“柠檬回购车”，并规定购买柠檬车的消费者也应当至少享受1年以上的质保期。建议汽车4S店对已办理退、换货手续的汽车产品在规定的网站上公布其退、换货的详细资料，供消费者查询，并且明确“三包换退车”再销售的具体三包责任范围。

汽车维修及售后服务备受车主关注。

【病症3】

收费名目多 标准不固定

1.费用名目种类繁多。常见的费用名目包括综合服务费用（含银行风险担保费、代办费、三包数据传输费用）、银行保证金、首付车款证明费、PDI检测费、锁匙解码费、车辆清洁服务、TDI检测服务等，其中综合服务费用一项，各4S店称呼又不尽相同，有银行贷款手续费、贷款服务费、按揭手续费等。

2.无固定收费标准，未明码标价。如自行上牌也要收取费用；同一家4S店有不同的收费标准。

3.费用不透明、不匹配，质价不符。尤其体现在有偿维修保养阶段，如项目做与不做、用什么配件全由4S店说了算；未征求消费者同意直接使用不符约定的保养用品；未按保养手册中规定的公里数进行保养。

【诱发原因】

维权成本高 变相激励商家

现有行政监管存在漏洞，客观上造成经销商“法不责众”的心理以及“劣币驱逐良币”的市场现象。

消费者的法律意识比较淡薄，在合法权益受到侵害后，难以找到最佳的解决途径或处理方式。一旦出现消费纠纷，考虑到维权过程的艰辛、收集证据的难度、维权时间的漫长、维权成本的不菲，以及维权后果的不确定，往往望而却步，放弃维权。

在此次评议中，多名消费者拒绝了评议小组现场维权的协助，选择“多一事不如少一事”而忍气吞声。而消费者本身对于汽车行业的知识储备与消费维权整体信息的了解不足，也会导致维权意识的淡漠，变相激励了汽车行业经营者对于消费者的负担转嫁行为。

【诊治处方】

建立诉讼基金

消费者认真审查服务项目及其对应的服务费用，看是否已包含在汽车价款之内，无需重复买单。

推动《厦门经济特区消费者权益保护条例》立法工作，破解汽车销售行业消费热点难点和工作难题，同时将汽车行业消费维权既有的制度规定、成功经验、成熟做法提升固化，为积极构建和谐社会提供服务。

建立产品责任诉讼基金，一旦消费者有需要，可以向相关部门提出申请，这样做可以有效解决消费者维权成本高的问题。尽快建立独立的第三方质量鉴定机构。

建立健全汽车行业纠纷快速处理机制。如试点建立小额消费纠纷快速“调、诉”机制，发生1万元以下的消费纠纷调解未果后，直接填写表格式起诉书，不需请律师，双方当事人同时到庭可即时开庭，在较短时限内就能得到司法调解或判决。同时通过明确适用范围、简化工作程序、限制当事人诉讼权利等方面防止滥诉。

汽车4S店经常推出优惠活动。

【病症4】

签订合同后 未如约执行

1.交付的汽车与合同约定不符。如型号与承诺不一致；车身存在部分旧部件或非原厂配件；质量以及外观、内饰等车况与合同约定不符，存在划痕凹槽等问题。

2.其他未按合同履约的行为。如交车时间无故延长；产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件未及时提供；赠送赠品的承诺未兑现或是赠品质量低劣。

【诱发原因】

只想多拉客 实际难做到

一些经营者一方面许诺种种优惠，千方百计吸引消费者购买汽车产品；另一方面，又难以按照许诺满足消费者需求，反而巧立名目，恣意忽悠消费者，消费者并未得到实实在在的利益和好处。

【诊治处方】

建立黑名单制度

以当前厦门商事登记制度改革为契机，整合各部门的登记注册、监管执法和消费维权工作数据，将企业年度报告、行政处罚记录、消费纠纷调处记录纳入其中，形成完整的信用监管工作记录，实现企业信用管理“一户一档”。

建立黑名单制度，在对企业违法行为进行处罚的同时，将黑名单企业作为监管的重点或者金融信贷的限制对象进行管理，有效督促企业落实整改，及时消除自身存在的问题。将企业信用黑名单制度融入社会征信体系建设大局中，形成“一处失信、处处受限”的格局。

早日出台《汽车销售合同》（示范文本）、《汽车维修合同》（示范文本），规制汽车销售、维修领域不公平、不合理的格式条款。

消费者务必认真阅读经营者提供的汽车销售合同，务必将双方协商一致确定的内容白纸黑字记载在合同中，避免口说无凭，产生不必要的争议。

【背景】

评议历时三个月 化解纠纷200起

今年5月至7月对全市汽车销售行业开展的消费调查评议活动，在厦门引起广泛关注。

在此次评议活动中，市消保委成立了汽车销售行业消费调查评议小组（以下简称“评议小组”），成员包括厦门市工商局、市质监局、市物价局、市保监局、市银监局、市道路交通运管处、市汽车流通协会、厦门晚报社、福建联合信实律师事务所等单位。

活动历时三个月，本次调查评议活动，共收到问卷125份，采集消费者提出的问题、建议500余条，通过12315投诉热线受理的投诉举报246件。

期间，本报“消费维权”专版，先后针对消费者反映强烈的汽车销售行业收费、售后服务、强制保险等问题，发布典型案例、律师点评、专家意见、消费提示，同时对部分4S店进行暗访，进一步确认消费者反映问题的真实性。

结合广大消费者反映的问题，市消保委召集评议小组成员、4S店代表座谈，倾听汽车销售企业的声音，全面了解当前厦门市汽车销售行业存在的问题、成因以及面临的困难。评议小组成员从公正、客观角度出发，针对4S店代表反映的汽车销售利润率低、竞争激烈等具体问题，提出有针对性的建议，一方面要求必须坚守法律底线，不能将负担转嫁给消费者，损害消费者权益；另一方面，建议4S店转变经营理念，改进服务质量，做好明码标价。

评议活动开展期间，工商部门成功化解消费纠纷200余起，对涉嫌违法行为立案处理，并开展流通领域汽车配件质量抽检；物价部门计划出台关于进一步规范4S店收费的文件；保监局将以4S店存在的违法违规行为为检查重点，开展保险中介市场清理整治。