厦门市工商部门“以案说法” 商场无权强制搜包

厦门晚报讯 去逛个超市，若被怀疑是小偷，商家不能强制搜包，更不能限制人身自由。这一点很多人都知道，但仍有商家这么操作。还有的商场贴出“偷一罚十”的告示。遇到这种情况，您可能不能听之任之。市民尽可以拿出相关法律依据，拒绝非法搜查、拘禁等，真造成了严重精神损害的，还可要求精神损害赔偿。

本期消费维权，市工商部门“以案说法”，教读者们如何维护自身合法权益。

案例1

商场购物被误认为小偷

刘先生在商场内购物时，保安发现其与之前监控录像中排查中的盗窃嫌疑人异常相似，征得其同意后，将其请进办公室配合调查，并通知了派出所。

派出所观看监控录像后认为刘某有嫌疑，遂将其带至派出所调查至晚上12点。这期间，警方到其单位、家里取证，并通知在商场内失窃的4名柜员前来指认，但均未确定其盗窃行为。刘某被排除盗窃嫌疑后，致信至市消保委反映其人格尊严受损，要求商场登报向其致歉并赔偿精神损害。

经过沟通处理，商场保安部主任与客服部主管在派出所警察的陪同下，携果篮到刘某公司就误认一事致歉，并向刘先生的领导同事作了专门解释，警察也宣布小偷已落入法网，刘某表示满意，不再追究精神损害赔偿。

■点评:商场在全程中既并未采取强制或限制人身自由等过激手段，也未向任何无关人员散布、传播这一消息，因此无需承担法律上的侵权责任。但商场在履行职责的过程上误认了刘某，确实给其带来了一定的困扰，在这件事的后续处理上也不够妥当，既未在公安机关排除其嫌疑后在第一时间取得其谅解，也未在盗窃人落网后及时与刘某联系做好安抚工作，商场于情于理都应当采取合适的方式向其致歉。

案例2

小学生买文具遭遇搜包

消费者骆先生投诉反映，其儿子在商场购买笔芯，商场的收银员称其拿了商场里的东西没交钱，当场检查书包，但未发现店内物品，随后未解释道歉，只说了句“可能弄错了”。

骆先生认为，商场这种行为已经严重伤害了一个孩子的自尊心，侵犯了孩子的合法权益，要求该商场对此行为进行公开道歉并赔偿精神损失。

经市消保委多次调解，商场向其书面致歉，支付1000元慰问金，并赠送货值500元的文具用品。

■点评:有些经营者不注意采取安保措施，动辄以商品失窃为由，搜查消费者身体及其携带的物品，给消费者造成了极大侵扰，增加了心理负担。对公民的人身、财产实施检查或者搜查，只能由法律授权的执法机关依法进行，任何经营者不得以任何理由，自行搜查消费者的身体及其携带的物品。经营者如发生失窃，应当按照法定程序，由有关部门依法对嫌疑人的身体及携带的物品进行必要的搜查。

案例3

“偷一罚十”侵害消费者

张小姐的母亲向某超市购买一包食品，离开店面时遭店员怀疑未付账，并以偷一罚十为由罚款其母亲43元，张小姐认为不合理，向工商部门投诉，要求商家予以返还费用并赔礼道歉。经江头工商所调解，商家返还43元，并向消费者当面道歉。

■点评:消费者受尊重权是法律赋予消费者的一项法定权利，经营者不得以任何方式予以剥夺。诸如“本商场有权搜查顾客携带的包袋”、“偷一罚十”的告示，不仅不具有法律效力，而且其本身就是对消费者权益的侵害。

案例4

事先未寄存包也成嫌疑人

郭女士在某超市购买纸巾等物品，该超市以郭女士未事先寄存随时携带的包为由，强行搜查郭女士的包，且态度恶劣。经新店工商所调解，商家负责人在员工大会上对员工进行批评和停岗检查，并处罚500元，也专门向消费者告知结果，并作出道歉。

■点评:经营者的一切经营活动与行为，都必须建立在充分尊重消费者人格尊严、人身自由权利的基础之上，这是法定的义务，也是文明经商的标志。经营者应当严格遵守法律规定，不得以维护自己的利益或只是以怀疑为借口，侵犯消费者的人格尊严。

“严重精神损害”

赔偿没有固定标准

1.在消费过程中遇到此类问题应当如何维权？

福建联合信实律师事务所邱兴亮律师解答:经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

根据新《消法》第三十九条规定，消费者可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁及向人民法院提起诉讼等途径解决。

2.什么情况下消费者能要求精神损害赔偿？

邱兴亮律师解答:新修订的《消法》第51条新增的“精神损害赔偿”内容，有利于消费者得到更周全的保护。有权要求精神损害赔偿的，并不限于消费者本人，其他受害人也可以要求。

需要注意的是，只有造成“严重精神损害”，消费者或者其他受害人才有权要求精神损害赔偿。是否属于“严重精神损害”，须根据经营者侵害的手段、场合、行为方式以及侵害后果等进行判断。偶尔遭受的痛苦和不高兴等不良精神状态，不能认为是严重精神损害。至于精神损害抚慰金的数额，则需要考量经营者的过错程度、侵害的具体情节、侵害造成的后果以及经营者承担责任的经济能力等因素。

记者 高金环 通讯员 安娜 陈丽斯

张纲 林文俊 朱家庆 陈炳新