用细心耐心真心换旅客舒心

——记全国三八红旗集体汽车北站陈萍服务组

陈萍（左一）和魏云妹一起将老人送上车。记者 朱榕 摄

4.5万平方米的闽运汽车北站，每天要接待上千名乘客，是福州的“窗口”。每天，陈萍服务组的组员身披红绶带，在售票厅、问询处、候车室绕圈巡逻，平均日行万步以上。

很多乘客一进入汽车北站，就直奔服务台，了解发车班次、时刻表和余票情况。他们中有不少老弱病残孕等重点旅客，但不管遇到什么样的“疑难杂症”，陈萍服务组总能用最灿烂的笑容和最贴心的服务，让乘客如沐春风。近日，陈萍服务组被全国妇联授予2023年度全国三八红旗集体称号。

“老人家，您有什么困难吗？”5日上午，记者来到汽车北站，一眼就看到组长魏云妹和陈萍正帮助一名在售票厅徘徊的老人。老人叫张金水，打算坐车到莆田南少林路口，但有三趟车前往莆田，他不知道搭乘哪趟才能就近下车。了解情况后，陈萍用福州话安抚老人，魏云妹则匆匆跑到发车点向司机打听。最后，两人帮老人确定了车次、买了票，又帮忙提着行李过安检，老人顺利上车。魏云妹仍不放心，临走还在反复叮嘱司机帮忙照看老人，在最近的站点提醒老人下车。一次萍水相逢，魏云妹的甜美微笑和热情服务让老人记在心里。

“对待乘客要细心、用心、耐心、真心，让乘客感受春天般的温暖，这些是萍姐教我的，我一直记着，她是我的榜样。”魏云妹说。

1998年，陈萍到汽车北站工作，25年如一日服务乘客，将旅客当作亲人。她先后成为党的十九大代表、全国劳模，并作为福建省妇女代表参加了中国妇女十二大。

陈萍服务组有6名职工，平均年龄37岁，基本都和陈萍搭档过。她在工作中总结出的“五步工作法”和微笑服务，在组员的接力下不断传承、创新。

副组长朱鑫说，她刚到服务站时，基本都是旅客到窗口问什么她回答什么，旅客需要什么帮助她就提供什么帮助。这么多年，她从陈萍身上学到主动“用眼睛去发现、用脚去走”，看到旅客有困难就主动上前询问。

陈萍退休后，魏云妹接过她的班。两代组长接力传承对旅客工作的热爱。魏云妹经常组织组员开展业务学习，并掌握了哑语、方言、急救知识等十八般本领。

学完急救知识没多久，魏云妹就在候车大厅遇到一名晕倒的旅客。她迅速上前对旅客实施心肺复苏，一直坚持到救护车赶来，为旅客赢得黄金救援时间。前天，一名旅客来到问询处求助，但他的声带受过伤，无法清楚表达自己的意思。魏云妹不厌其烦反复沟通，并为他手写了一张小纸条。乘客拿着小纸条顺利地买票、过安检、上车。“这些必备技能都是我们在服务旅客中有意识地锻炼出来的。”魏云妹说。

2021年退休后，陈萍时常以志愿者的身份服务旅客，客运站又响起大家熟悉的声音，“车票买了吗”“时间还早，可以先到候车厅休息”“来，我帮你提行李”……

寒来暑往，20多年来，汽车北站迭代升级，电子播报替代人工的“大喇叭”，队伍排得老长的售票窗口由自助售票机接棒，旅客大大的编织袋变成如今的拉杆箱，站内增加了无障碍通道、母婴室等现代化设施，出行体验更舒适了，但不变的是对旅客工作的热爱。

走出汽车北站，陈萍服务组的红绶带，依然在记者眼前晃动。对于这个全部由女性组成的服务组，那一根根鲜红的绶带就是她们最美的装饰品。（记者 朱榕 通讯员 王曦）