■ 本报记者 吴军华

进入夏季后，家住福建省福州市工业路中茵花城的郑先生近日通过福建省妇联开设的968938福建省海峡家政暨居家养老服务信息平台（以下简称“968938”），预约了空调清洗服务。968938客服回访郑先生时，他表示空调清洗后一直漏水，并反映师傅未按清洗流程操作，要求重新清洗空调。客服人员马上把他的意见反馈给提供服务的家政服务公司负责人，要求负责人当天派人上门核实情况并处理问题。师傅再次上门检查后发现是空调导水管老化导致漏水，当即免费为郑先生更换了新的导水管并按要求重新清洗了空调。郑先生十分满意处理结果，表示不需要先行赔付了。

郑先生提到的“先行赔付”源自福建省妇联今年初推出的《福建968938平台家庭服务先行赔付试行办法》（以下简称“《办法》”）。福建省妇联副主席陆菁告诉记者，在家政服务中经常出现市民购买服务后对服务不满，却得不到有效索赔的现象。省妇联利用968938解决市民家政服务消费的后顾之忧，在全国各级妇联系统率先推出家政服务“先行赔付”制度：如果家政服务质量有问题，在争议不能得到协调解决的情况下，提供服务的家政服务公司不赔付，只要是通过968938预约的家政服务订单，968938会在接到市民索赔诉求后，确认符合赔付范围及赔付条件的，将金额赔付给市民，以杜绝推诿、“扯皮”等事情的出现。例如市民不满意空调清洗质量，968938可先行赔付给市民30元。

据了解，针对像空调清洗这类短时应季但又需求量大的家政服务，市民急需却又往往不知该从何处获取值得信赖的服务，968938为切实解决市民的难处，入夏前就确定由968938出面组织福州市区优质、专业的空调清洗企业，采取政府惠民补贴的方式，空调清洗仅收取市场价的半价。

既让利于民，又先行赔付的空调清洗活动深受福州市民欢迎，一个月时间已经服务了2000多户家庭，累计6000多台空调。

记者看到，968938制定的《空调洗清优惠活动服务承诺书》（以下简称“承诺书”）要求签订承诺书的家政服务公司：家政服务公司自愿向968938平台提供1000元服务承诺保证金，以承担相关赔付责任。

“968938今年5月推出先行赔付后，空调清洗投诉率一直在2%以内，推出至今尚未发生一起赔付事例。”陆菁认为，签订承诺书的家政服务公司因为有质量保证押金和《承诺书》的约束，使得公司服务质量和市民满意度大幅提升。“先行赔付”制度的推行有助于规范家政服务队伍，对家政服务品质的管控更上一台阶，促使家政行业越来越规范、自律，在有效降低投诉率的同时，使投诉问题能得到迅速解决，有利于保障市民权益。