11月20日早上8点，泰州文峰大世界。记者竖着衣领，静静地在冷风中等待郑美琴的到来。

郑美琴是海陵工商分局的一名普通干部，但在泰州，她是个名人，人称“维权大姐”。近30年来，她的调解成功率超过99%，这在全省乃至全国都是佼佼者。

上午9点，一身编号“05119”的制服，一只挎包，郑美琴匆匆赶来，连声说“不好意思”。边走边聊，原来，一大早，她已经去金鹰、中百一店两个大商场转了一圈。“元旦、春节‘两节’销售旺季快到了，我去和商场的客服经理一起交流交流销售注意事项。”

按照“计划”，接下来的一天时间，是跟着郑美琴处理投诉。记者问：“我们在哪里等消费者来投诉呢？”

“呵呵，哪有这样等投诉的？我向社会公布了手机号码，他们有投诉全直接打电话过来。没电话的时候，我们得多跑跑。”郑美琴说。

说话间，在商场超市，一对80多岁的老两口拎着一袋速冻虾仁与营业员起了争执。“买的时候差不多一斤，一解冻虾仁剩下不到三两。”老两口很气愤。郑美琴看着眼前的虾仁和半碗水，笑了。原来，为了防止变质和脱水，速冻虾仁都需要在虾仁外包一层冰衣。一般速冻虾仁的计量算的是毛重，而不是虾仁的净重。郑美琴向老人家说清了道理，老人家明白了原由，但情绪一时难以平复。“人家那么大年纪，大老远跑来不容易。”郑美琴还是劝说商家补偿了老人家一袋虾仁。“干我们这行，光讲是非不行，调解要有人情味，连心理学什么都得懂一些，要不然消费者不会满意。”

快到3点的时候，她的手机响了，是分局转来的。原来，市民赵先生投诉，上午10点多，他在城北一家超市购买同一规格白砂糖，价格却不相同，一个是15.79元，一个是14.38元，双方争执不下。

细问才知，原来两个价格一个是原价，一个是促销价，营业员为了图方便，没有把先前的标签撕下。郑美琴把商家和消费者拉到了一起，说：“这虽然是个别营业员工作失误，但错在超市，当然得认错。你们应该好好感谢他。”前后两个多小时，最终，超市负责人当面向消费者道歉。

像这样两三个小时处理一个纠纷的事每天都有。“绝大多数消费纠纷事都不大，要调解成功，需要有耐心，更要有理有据，唤起双方的理性。”郑美琴说，这是她30年来的最大体会。

文峰大世界一位营业员告诉记者：“为消费者维权，一般不受商家欢迎。然而在泰州，商家遇到消费纠纷，都愿意请郑美琴来调解。维权大姐不仅用心维护消费者权益，还能细心为商家着想。”

她告诉记者这样一件事，就在不久前，有市民在超市买了一瓶水果罐头，打开后却发现已经变质。接到投诉电话，郑美琴立即赶来现场查看，发现罐头虽未过保质期，确已变质。交涉后，对方按有关规定给了10倍赔偿。按理说，事情到这里可以结束了。然而，送走消费者后，郑美琴却没有急于离开现场。她走到货架仔细察看，发现罐头盖口存在松动迹象。原来有顾客不讲道德，悄悄将瓶盖拧开后又放回原处。这揭开了罐头未过期却变质之谜。郑美琴把自己的发现向负责人作了说明，并提醒他们加强柜面管理。

接近6点，天已经完全暗黑下来。郑美琴才从超市出来，嗓子哑得说话都显得吃力：“今天投诉不算多。”郑美琴指着手中的笔记本向记者告别，她还要回一下办公室，“昨天有一个市民买了一个电脑，投诉有质量问题。商家说是使用不当。电脑我不太懂，今天晚上还约了一个电脑专家，具体再请教请教。”

夜幕华灯下，“维权大姐”的身影湮没在行色匆匆的人群中……