曾春媚在永安供电局"爱岗敬业_奉献"先进事迹报告会上做事迹报告（高鹏强 摄影）

　　2009年五一节期间，永安供电局举办了"爱岗敬业·奉献"先进事迹报告会，来自永安市洪田镇农村、现永安供电局电力客户服务中心主任曾春媚被邀请上台演讲。他的事迹感动了不少在场的供电职工。

客户当家人，服务当家务

　　今年36岁的曾春媚生于永安市洪田镇忠洛村一个普通农民的家里。1994年7月，她毕业于福建省泉州电力学校发电厂及电力系统专业，同年7月分配至永安供电局，先后在达标办、生产部担任干事，2000年1月到营销部客户服务中心当营业员，2003年担任客户服务中心主任。

　　永安供电局的"家"文化理念提倡把"客户当家人，服务当家务"。作为客户服务中心主任的曾春媚深感自己的责任重大，不仅要以身作责做好本职工作，同时还要起模范带头作用带领同事们不断提升业务水平。工作中，曾春媚严格要求自己，需要别人做到的首先自己要做到，哪里需要我，我就出现在哪里。

　　那是2005年4月18日下午14：30分，一残疾人走进了永安供电局营销部客户服务中心，一进门，他就两眼凝视着工作人员，并用僵硬的双手吃力地比划着自已的上衣口袋，似乎要告诉工作人员一点什么信息，他带着疑虑从对方的上衣口袋中拿出了一张纸条、一本电费储蓄存折和身份证复印件，只见纸条上写着："同志，你好。我要办过户，请问需要什么手续我听得到，但不会讲"。永安供电局95598工作人员林燕燕从客户提供的身份证复印件得知，该用户名叫俞志法，家住坑边，是来办理缴费户名更改手续的。经过对原缴费户俞志育电费缴费查询，发现尚有欠费62.49元，按规定只有在原缴费户交清欠费后才能过户。俞志法听到后，立即用脚在地板上比划着，林燕燕从笔画上努力辨别，最后推断为"抄表"二字，是让工作人员与所在区段抄表员联系了解情况，经了解原缴费户所发生的欠费就是俞志法本人，俞志法又在地上比划"22日交"的字样并频频点头。当那时还在原永安供电局办公楼办公的9558工作人员把她们遇到的情况用电话告诉曾春媚时，本着对残疾人员诚信度的了解和特事特办的原则，曾春媚立即打的赶到原永安供电局办公楼，想办法为俞志法办理了缴费户名更改手续。通过与俞志法的一番艰难的"交谈"，客户终于提供齐了过户所需的材料。鉴于客户要到银行办理存折立户和销户手续来回行动不便，曾春媚立即与相关班组联系，带领营业人员即刻带好所有资料提供了"上门"服务，主动为客户填写过户申请表，办理了过户手续。当俞志法接过工作人员为其办理的《电费储蓄合同》和存折消户单时，激动得从嘴里喷出细小而模糊的声音"谢谢"两个字。

　　2005年9月15日上午临下班时，三明泉三高速公路有限责任公司的陈先生前来到永安供电局营业厅申请办公、生活场所用电时，忘带了申请业务所需的相关材料，陈先生说好下午会派人从三明带来再来办理。17：30时，三明泉三高速公路有限责任公司给供电营业厅打来的电话，说他们正在从三明赶往永安的路上，要求营业厅的工作人员要设法等他们。傍晚6时许，很多同事都下班了，眼看天色渐渐暗下，可是仍不见该客户到来，但曾春媚和一起值班的营业员依然留在营业厅继续等侯用户。大约到了傍晚6点半，用户终于赶到了营业厅，她们立即为陈先生他们办理完成了所有相关手续。用户对她们敬业爱岗的精神表示敬佩，他们邀请曾春媚和营业人员一起去吃晚饭，被曾春媚和她的同事们婉言谢绝了。临别前，陈先生一再握着曾春媚们的手说："谢谢你们，谢谢你们"。

努力超越、追求卓越

　　结合自己多年的工作经验，曾春媚收集大量的资料，整理出《营业窗口常见问题标准知识库》，要求员工熟练掌握，并进行不定期的考核检查。曾春媚的这些举措有力地提高了中心员工的工作技能和服务能力，客户中心的员工素质、服务水平、工作氛围有了明显的转变，她们的微笑，让电力客户倍感温馨，她们的服务得到了社会各界的肯定，近几年来，该中心从未发生被客户投诉的事件，不论是在省、市组织的行风测评及客户满意度调查，还是在系统内的的窗口评比活动中，中心的各项评比指标均名列前茅。

　　为了树立永安电力良好的社会形象，曾春媚在开展各种创建活动中，注重推陈出新，延伸服务手臂，使永安电力客户中心由柜台面向社会延伸。近两年曾春媚经常牺牲休息时间，带领中心员工积极参加 "金牌服务迎奥运，真诚电力365"活动、"绿色电力"、"电力有限、服务无限"等宣传活动，到永安市区繁华的商业街以及各社区向广大电力客户发放宣传资料，倡导科学性用电，耐心地做好限电解释工作，了解客户需求，倾听意见，努力架设与客户沟通的桥梁纽带，争取客户的理解与支持，她及客户中心的全体工作人员，以自己的言行，诠释了缺电不缺服务、限电不限真情的理念，以此赢得广大客户的理解和信任。

　　2007年初,大湖镇坑源、窑田等几个村有40户烟农需安装烤烟房三相电源用电，由于春季雨水较多，成熟的烟叶急需烘干，当曾春媚获悉烟叶已成熟而农民们还未申请三相电源时，便积极和相关班组联系,决定上门服务，以缩短报装接电时间，为农民兄弟们争取更大的效益。40户烟农分散在几个行政村，当时她们只有一部车，一大早，她们来到大湖镇的几个行政村后，她们便步行到烟农们的各个烤房进行勘察、设计，之后又分头到每个农户的家里填写表格，并做好备料、安装、架线、安装电表等各项工作。中午，她们就吃在乡镇并且放弃了休息时间，傍晚她们返回时，曾春媚的双腿都差一点迈不动了，但是想到自己的辛苦能够带来烟农们增收的喜悦，曾春媚的心里有说不出的高兴。

　　燕南建南社区的客户肖可禄在曾春媚们供电进社区为民服务的档案中这样评价曾春媚和她的同事们，他的留言是："感谢上门服务，十分满意"。据统计，仅一段时间，该局客户服务中心营业员共发放《用电新知》、《用电是您的权力，缴费是您的义务》等宣传材料800余份，用电咨询300余人。

　　在永安供电局电力客服中心全体工作人员的共同努力下，永安供电局电力客户中心在加强窗口建设，拓展服务领域，丰富服务内容，提高服务水平上出现了可喜的新现象，各项工作上了一个新台阶。2008年，中心受理营业申请业务10174户，其中居民新装2358户，低压新装611户，高压新装132户，杂项申请6428户，销户435户，其它申请项目210项，今年新增用电客户3101户。曾春媚们电力客服中心于近年来先后获得了"国家级青年文明号"、"福建省女职工标兵示范岗"、"创文明行业建满意窗口竞赛活动示范点"、"电力系统优秀窗口单位"、"满意服务示范窗口先进单位"、三明市行业诚信服务先进集体、三明供电系统"五星级"窗口、先进生产班组等多项荣誉。曾春媚本人也荣获2007年省公司"十佳供电服务之星"、2007年三明电业局"青年岗位能手"、2007和2008年三明电业局"先进生产工作者"、三明电业局标兵；2007年三明电业局"大培训、大练兵、大比武"先进个人等荣誉称号。（通讯员 管其乾）

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