省电力有限公司：改善福建居民和企业的用电环境

访谈实录

主持人：各位网友大家好，欢迎收看学厦航、学先进，打造优质软环境做表率活动“十佳举措”系列访谈，我是凡可。2012年6月5日，“省直机关‘学厦航、学先进，打造优质软环境作表率活动’十佳举措评选”结果公布。福建省电力有限公司所选送的举措《推行全流程客户满意度评价》入选十佳。那作为国有特大型企业，福建省电力有限公司是一直承担着全省电网建设运营、保障电力供应的重要职责，可以说是在深入开展“学厦航、学先进，打造优质软环境作表率”活动中，是创出了自己的特有的服务品牌。那今天演播厅，我们就请到了福建省电力有限公司副总政工师、直属机关党委副书记林建隆来做客演播厅。林先生，先和我们各位网友打个招呼！

林建隆：主持人好，各位网友大家好！

主持人：从2011年的10月份以来，省直各单位是深入开展“学厦航、学先进、打造优质软环境作表率活动”，那么想问一下林先生，这活动开始之初，你们是怎么看待这个活动的呢？

林建隆：在我们看来，开展“学厦航、学先进、打造优质软环境作表率”的活动的核心在于转变作风，本质在于提升服务，重点在于抓好落实。这是和我们福建电力公司推行的“简单、务实、高效”的管理理念应该说是一脉相承的。2011年以来，我们公司，就花大力气在转变工作作风、提升优质服务方面，我们在企业内部大力倡导勇于担当、敢抓敢管、雷厉风行、持之以恒的优良作风，全面提升员工队伍的战斗力和执行力。

主持人：那您刚刚提到一个词“一脉相承”，如果说我们从电力公司的角度来考虑的话，您觉得我们这次的活动要怎么和我们公司的服务理念相结合呢？

林建隆：从我们公司角度来看，开展这样的活动是非常有必要的。因为，近年来，我们供电企业逐渐从原来的专营企业转变成现在的服务型企业，我们的生产经营开始围绕着“客户需求什么”来运作，我们提出了“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，开展“学厦航、学先进、打造优质软环境作表率”这个活动，正好可以对巩固和发展我们现在倡导的服务实践进行一个深层次的推动。

主持人：那在刚刚我和林先生聊天的过程中呢，其实我们一直在提到一个口号，就是“学厦航、学先进打造优质软环境”其实这不仅是个口号，它也需要我们把它落实到工作实际当中来，那如果说我们把他从实际工作中来想的话，我们要如何去理解软环境和这个效能问题呢？

林建隆：我所理解的效能问题就是，以务实的工作作风、高效的行政效能、便捷的社会服务，通过这些服务，实现工作提质提效。

主持人：嗯，那您所理解的这个优质软环境又是什么？

林建隆：软环境，就是在经济发展中，相对于地理条件、资源状况、基础设施、基础条件等“硬件”而言的思想观念、文化氛围、体制机制、政策法规以及政府行政能力水平和态度等。对于我们供电企业来说，我们所希望所处的软环境呢，就是，能和地方政府顺利签订战略合作协议，政府的地区建设规划和电网建设的规划能够相匹配和想适应，电网建设中的拆迁青陪问题能够得到地方政府和群众的支持和理解等等。

主持人：那您提到软环境的之后，其实网上还有一种这样说法，就是说：“一个良好的环境可以吸引更多的外来企业来我们福建投资”，不知道您是否认同这个观点

林建隆：我非常认同。我觉得这个说法是很有道理的。因为，在硬件设施差距逐渐缩小的今天，招商的主要竞争手段是服务。谁拥有最优质高效的服务，谁就能吸引更多的投资者。建立一个诚信、公正、开明的投资服务环境，同时对投资者产生强大的吸引力。

主持人：嗯，那在这一次“省直机关学厦航、学先进，打造优质软环境做表率活动”中，我们电力公司这个入选的是推行“全流程客户满意度评价”。您能不能给我们介绍一下这是一个什么样的举措？

林建隆：好的，全流程客户满意度评价是以客户需求为导向的企业内部管理变革，与以前的客户满意度评价工作不一样，不一样的话，就是我们这个评价更加注重“过程”向企业内部的穿透，查找服务环节短板的根源，提出全流程各环节的服务改进措施，把各专业的管理重点引导到“始于客户需求、终于客户满意”这样的的工作要求上来。

那么福建电力公司，我们根据四个服务主题的满意度调查评价的结果，采取全流程客户满意度评价的方法，归集梳理出服务共性问题49个，并针对性地提出了“将停电通知由‘广而告之’转为‘告而知之’、建立了欠费复电夜间值班机制、新增和修编城农网用垫平均停电次数和城农网用电平均停电时间的服务标准、实施大客户经理全程式服务”等等，有13类82项的服务举措，同时把每一项举措细化到岗位，有效地避免了责任不清晰、容易推诿扯皮的现象，确保服务改进措施能够落实到位。这项工作是“以客户为导向”的具体实践，能够使用电客户感受到真正的贴心服务，极大的改善了我们福建的居民和企业的用电环境。

主持人：那刚刚我们林先生也是提到了一个“广而告之”，还提到了一个是“告而知之”，您能不能给我们解释一下这两样之间是一个什么样的转变？

林建隆：“广而告之”就是我们通过比如说报纸，我们告知我们停电的这样一个时间，那么我们现在，就是我们要通知到客户，让客户一定要知道，因为它报纸不一定看。

主持人：就是传达到每一个人。

林建隆：每一个人，每一个客户，我们用电的客户。

主持人：那想问一下林先生，我们推出了这个举措，受益群体都有哪些？最好是能够通过一些直观的例子，让我们更加直观的知道这个举措。

林建隆：电力是涉及千家万户的服务型行业。我们福建电力公司构建的企业全流程客户满意度评价体系，是基于让客户“用上电、用好电、好交费和易沟通”这样的服务需求，围绕“停电及故障抢修”、“高压新装业扩”、“交费及欠费停电”、“客户基础信息管理”四个服务主题查找出服务的不满意点，制定出相应的改进举措，推动企业管理的改进和优化，进一步提高供电服务质量。

比如说：我们2011年，南平电业局作为我们为福建电力公司在开展全流程客户满意度评价，其中的“停电和故障抢修”的这样的服务主题试点单位，它们紧紧的抓住停电次数、停电时长、停电通知渠道等5个不满意点进行深入追溯，归结出21条原因，并针对性的提出了29项的改进举措，有力地提升了供电的服务质量和管理水平。那么这个在南平地区供电区域的故障平均的修复时长缩短了35分钟，同比下降了48.2%，那么南平电力局也由原来全省抢修修复时常在全省排名靠后，一举就到了我们，跃升到我们省内的管理的前列。

主持人：听您这么一说，我是不是可以把它理解为是点和面之间的关系，其实到最后受益的还是我们这些老百姓，因为每一次的停电次数和时间的长短呢，都会影响到我们老百姓的生产、生活，那想问一下在这个举措没出现之前，我们的服务环境是一个什么样的状态？那有了这个举措之后又是一个什么样的状态？

林建隆：未出举措前：我们福建电力公司，从2003年到2010年连续开展第三方满意度测评。测评发现：客户满意度指数整体呈上升趋势，但是一直徘徊在70至73之间，与国际先进电力企业的客户满意度指数80还存在差距。对调查中所反映出来的问题的整改基本上还停留在我们营销的服务部门，真正对后台支撑部门的原因分析和问题的改进，改进分析呢就相对的较缓。

出台举措以后：我们通过全流程满意度评价的工作方法，厘清交互关联、级级的追溯、层层归因，最终将服务质量的提升举措细化到岗位，明确到个人，有效地避免了这个责任不清晰、互相推诿扯皮。通过归因分析，基于专家的经验、业务数据、客户反馈统计，并经过公司各业务部门共同认真的分析、反复的讨论之后，按照可操作、可量化的这样一个原则，归集了共性问题一共是有49个，那么这49个问题涉及了我们公司内部7个部门和电业局的，各地市电业局10个部门。我们随后制定出了涵盖企业内部全流程各环节的13大类126条服务改进提升举措。那么这个全流程客户满意度评价，这个评价推广应用以来，故障抢修平均修复时长同比缩短了58.9%，停电信息反馈及时率也提高了百分之8.08个百分点，客户满意度的水平提升了1.27个百分点，那么还有一个是前台客户问题的一次解决率提高到97.79%。

主持人：那您刚才跟我们说了这么多精确地数字，那我想问的是，这些数字是从何而来？有没有一定的依据呢？

林建隆：这个举措出台后，我们聘请了第三方市场调查公司用了80个督导，300个访问员进行内外部调查，其中调查外部客户达到了近2万个，我们内部员工有3700多个，涉及各个专业性的部门。客户的评价回来以后，我们归纳找出有共性的15个最不满意点，那么，针对这15个不满意点，公司每个部门都开始找原因，这个，制定举措，我们总共制定了83项的具体的举措。推动了以客户为导向的企业内部管理全流程变革，牢固的树立每一个业务流程、每一个工作岗位都以客户需求为中心的工作理念，切实转变服务作风，提高管理效率，提升服务水平。

主持人：那是，80个督导，300个访问员，可以说人群是特别的庞大，那通过你们调研之后，你们所了解到的这个客户诉求都有哪些？对于他们的这些诉求，你们又是怎么进行改进？

林建隆：我们在开展这项工作的过程中间，我们内部员工的感受是，全流程客户满意度评价就是告诉客户到底要什么，我们知道了客户期望，我们距离客户的期望差距在哪里，我们知道了怎么样去改，改哪里，改多少，才能够满足客户的需求。

那么，用电客户感受，就是停电的次数少了，特别是无缘无故的停电基本没有了，我们电力抢修时间也是都及时告知，而且在最短的时间内，最大程度的不影响群众生活的时间段，去进行迅速的抢修和维护，做到最大限度不影响群众生活。

主持人：那你们做客户满意度是让客户给你们打分，那现在如果说我们这个分数是10分的话，让你们自己给自己打分， 你们会打多少分数？

林建隆：今年，按照国家电监会的要求，福建电监办委托第三方市场调查公司，在福建省居民用电服务质量专项行动试点，这个有两个单位，厦门电业局和晋江电力公司完成了一次居民用电客户满意度第一次的入户调查，那么这两个单位，与去年10月相比分别上升了8.02分和4.62分，应该说是达到了较满意水平。那么，根据这个调查数据，我觉得我们这个，对这项举措的实施效果的评分权利，还是，首先还是应该交给我们的用电客户，因为他们才是最有发言权的。我们供电企业要做的，就是，一方面，我们要让客户在这项举措中确确实实地感受到实惠，这项措施的效果能得到客户的普遍的认同，另一方面，我们也觉得，在服务客户方面我们还有很多的，很大的上升空间，我们还要继续不断的努力！

主持人：是的，这一个数字8，其实并不是一个简单的数字，一方面是我们老百姓对我们电力公司的认可，另外一方面呢，也是在告诫我们自己是有很大的空间需要提升，那我们在平时的工作当中，还有那些相应的举措来提高我们的服务质量呢？

林建隆：我们福建电力公司不仅出台了“全流程客户满意度评价”这样一个举措，我们同时还提出了“企业管理综合评价”、“开展以保经济发展、保电量增长为主题的优质服务‘进企业、进社区、进农村’”那我们简称‘两保三进活动’这样多项的举措。

主持人：那在这么多举措当中，不知道您们为什么会选择这个“全流程客户满意度评价”这个举措？

林建隆：因为，这个几项举措对比出来，“全流程客户满意度评价”是以客户需求为导向的企业内部管理变革，它的实施，涉及到企业的内部和外部，是从服务客户的角度对企业由里到外的彻底的改进提升，这个措施实施以后，能够使用电客户从全方位最直接、最迅速的感受到服务质量的提升。

主持人：那听您这么一说，是不是我可以理解为我们这项举措相对而言，是比其他的相对而言效果要更好一些，是经过我们长期的实践的？

林建隆：我们福建公司从2003年到2011年连续开展第三方客户满意度评价，服务水平呢，这个也在不断提高，电力客户满意度在全省公共服务行业的评比中，就是测评中，始终是名列前茅并不断的呈上升趋势。但是我们也发现：随着社会经济的发展，用电客户的要求不断提高，供电客户服务水平与客户期望我们还有不少的改进空间；我们的电力满意度从07年开始一直在70到73区间徘徊，跟国际先进电力企业的客户满意度80，这么一个水平呢，我们还存在差距。

那么通过深入分析，我们意识到原来的客户满意度评价有一定局限，评价的对象主要是客户的感受，并不涉及电力企业自身业务流程的各个环节，评价的结论不能很好应用；另外，客户导向的服务理念尚未，没有能够全面的渗透到企业内部各个业务环节，企业内部也缺少向后台准确地传递客户需求的这样一个机制，前后台协同服务机制需要我们加快的建立。为此，我们2011年福建电力公司就实施了全流程客户满意度评价，我们力争在三年内将客户服务满意度评价的水平提高2个百分点，全面接轨国际一流水平。

主持人：那我们经常会说“宝剑锋从磨砺出”那不知道我们这项举措在出台之前会不会受到一些社会上的质疑，会不会让大家觉得这个只是留于形式呢？

林建隆：一开始，有些客户认为我们供电企业是不是在搞什么花架子；公司我们内部的员工也觉得我们这个服务呀，客户服务主要是窗口他们的事情，与生产部门没有多大关系，服务一线的员工又认为，这项新的举措与原来的客户满意度评价不会有实质性的改变，服务客户的压力还是在我们自己身上。

主持人：那既然有这些质疑的话，那我们是如何改进服务对象对于我们这些质疑的呢？

林建隆：那么通过开展全流程客户满意度评价，我们公司各个部门以客户需求为起始点，逐层的梳理流程，我刚才已经说过，共梳理了53个关键的全流程，每个流程把客户到前台，从前台到后台，上下道工序所涉及到的各个部门在服务的位置以及各部门要交互的内容全部找出来。通过梳理流程，把企业内部各个部门、各个环节真正感知在优质服务中的定位、要求和影响，如今，“你用电、我用心”的这样一个服务理念已贯穿到我们福建公司各环节、各流程、各岗位。同时，在评价过程中间，我们也很可喜的听到我们内部员工，生产的内部员工他们这样说，全流程满意度评价就是告诉我们客户到底需要什么。

主持人：那这一次的评比，我们能够入选十佳，应该是会和其他的评比单位有些不同的地方，那您觉得我们电力公司的优势在哪？通

林建隆：我们的全流程客户满意度评价，始终是贯穿以客户为导向，基于客户用上电、用好电、好交费、易沟通等服务需求，通过第三方评价，找出服务短板，制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措，并通过我们全省九个电业局的全面实践，形成了一套经过验证的、可持续改进的、标准化的方法论、工作流程及管理工具，对促进供电服务质量持续提升它有实际效果而且又比较容易推广。总之，我们的全流程客户满意度评价，是站在客户的角度想客户之所想，切实解决客户的问题，将企业更多资源倾向解决客户的焦点、难点问题，工作方法和工作过程都是独创性的。

主持人：据我们了解，我们省直机关即将开展第二轮的十佳评选活动，不知道我们电力公司还有没有信心再入围十佳。

林建隆：第二轮的评选活动是评选“学习长汀经验，推进生态省建设”十佳计策。我们福建电力公司在 “学习长汀经验，推进生态省建设”方面的计策主要有：以电代煤、以电代气，推广纯电动汽车等等，以此降低空气污染，减轻对不可再生资源的过度开发利用，保护生态环境。这些计策实施后所产生的生态效应不是可以立竿见影的，它需要经历一个可预见的较长的时期，计策能否入围十佳要取决于公众对我们这些计策的认知程度的深浅。但是，从长远来看，我们一定有信心把这个利民利国的计策坚持下去，让它们造福子孙。

主持人：那我们也是感受到了林先生是信心满满！那也再一次感谢林先生，通过他的介绍，我们也是切实感受到了省电力公司所推行的全流程客户满意度评价工作所取得的成效，同时也是推动了以客户为导向的企业内部管理全流程变革，牢固树立每一个业务流程、每一个工作岗位，以客户需求为工作理念，切实转变了服务作风，提升了服务的质量。那我们也希望福建省电力公司能够在第二轮的评选当中再创佳绩。那再一次谢谢林先生来做客我们演播厅，这一期节目就是这些，感谢您的关注，我是凡可，再会！