央视“3·15”晚会，集中曝光杭州广琪贸易公司销售过期进口食品原料、尼康D600所摄照片屡现奇怪黑点等案例。浙江省食药监局迅速控制住杭州广琪7名涉案人员，上海食药监管部门连夜对广琪公司的“上家”福基食品销售（上海）有限公司展开调查。上海工商部门连夜召开紧急会议，梳理了近几年关于尼康公司的投诉案件，并于次日到尼康公司进一步调查。（3月16日《解放日报》）

今年3·15恰逢周末，央视晚会又是晚上才播出的，上海、浙江等地相关部门能够有如此高效率，“一经曝光，连夜查处”，似乎应该给他们点个赞。然而，对于这样的“连夜查处”，总让人有些五味杂陈。

纵观近年来的3·15，仿佛已经形成了某种定式。包括央视在内，大大小小的媒体都会提前进行明察暗访，搜集一大堆内幕猛料，等到3·15这天集中曝光，引发社会强烈关注。然后，监管部门闻风而动，一面向社会表明绝不姑息、严惩不贷的态度，另一方面，在众目睽睽之下高调进行调查处理。最后，相关产品被查封退市，一批涉案人员被追究责任，划上一个“圆满”的句号。只是，这样的监管“马后炮”，对于消费者来说又有多少实际价值？

一个3.15，不可能承担起一年365天的维权重任，媒体的曝光，也不可能穷尽所有的侵权问题。保护消费者权益，必须依靠职能部门的尽职履职，主动作为。事实上，无论是尼康D600的黑点，还是面包新语使用过期原料，都并非首次出现，在相关部门均有“案底”。尼康D600从一上市就陷入“进灰门”事件，闹得沸沸扬扬，上海工商部门坦言，去年7月尼康D600已有相关投诉发生。去年6月，面包新语昆明西南店就因使用过期原辅料，被当地食品药监部门予以查处。遗憾的是，消费者投诉尼康D600未能受到重视，有关部门也未对面包新语的其他分店和供货商展开进一步调查，才有了今天的央视曝光。

从毒馒头、毒豆芽，到甲醛白菜、皮革胶囊，近年来许多质量安全事件中，都是媒体冲锋在前，监管部门在后。与这种角色错乱相比，一些部门头脑中的理念混淆更值得警惕。不主动加强监管，对消费者的投诉置若罔闻，只唯媒体的曝光马首是瞻，“不曝光不处理，小曝光小处理，大曝光大处理”。或许，在这些部门和官员看来，与其平时默默无闻做好工作，不如在媒体报道引发关注后“连夜查处”更能体现雷厉风行，在公众面前邀功请赏。

监管部门甘愿充当“救火队员”而不去及时消除火灾隐患，一方面纵容了问题的蔓延发展，造成更大的影响和伤害，同时也助长了企业和厂家无视消费者权益的底气。尼康D600的质量问题出现后，尼康公司在欧洲推出的解决方案是免费更换新机，但在中国，尽管按三包规定“在保修期内连续维修两次可以更换新机”，但尼康公司面对消费者的要求，仍以种种理由拒绝更换新机。

今后，我们更希望少些3·15曝光后的“连夜查处”，多些常态化的主动作为。只有每一位消费者的声音得到聆听，每一起质量问题及时处理，监管部门才配得上公众“守护神”的角色，公众消费权益才能真正受到保障。

3月15日开始实施的新《消费者权益保护法》，赋予消费者一些新权益，而商家则多了一些新责任。然而，消费者真要维权，投诉举证，耗时耗力，最终可能还“斗”不过商家。（《新华社》3月16日）

2011年媒体曾作过的一项调查显示，有63.817%的受调者在合法权益受到侵害时选择“默默忍受”，而近七成消费者认为维权成本太高。在一个法治社会里，这样的结果让人悲哀，但也意料之内。据媒体报道，有消费者购买9元洁面乳受骗后，打官司历时三个多月，为了18元赔偿结果付出了3000多元的交通费和误工费等损失，最后还未得到法院的支持。试问，这样的维权你承受得起吗？

虽然新消法在解决消费者维权困境方面进行了积极努力，但其力度仍显不足。比如，在加大惩罚性赔偿力度方面，《消法》规定是三倍赔付；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。这种赔偿与消费者为维权付出成本相比，恐怕仍是杯水车薪。

那么，消费维权如何才能走出“追鸡杀牛”的困境呢？我认为，需要从两个方面入手。首先，必须切实减轻消费者维权的成本负担。在倡导维权的基础上要不断探索简化维权程序和成本，包括维权方式、时间成本等都要囊括其中。

其次，必须切实提高消费侵权的赔偿额度。据统计，中国消费者维权获胜后，目前每案得到的赔偿金平均为700多元人民币，而美国平均每案消费者获赔35万美元，是中国每件赔偿额的3700多倍。有必要借鉴《食品安全法》“损一赔十”的做法，一方面使假造者得到足够的教训，另一方面使消费者能获得高于所付出的维权成本的赔偿，提高消费者维权的积极性。

消费者维权过分依赖媒体监督的畸态,折射的正是维权机制的缺失

3月15日晚,央视“3·15晚会”照例成为公众关注的焦点。今年的晚会以“让消费者更有尊严”为主题,集中曝光了一批伪劣问题产品。有网友欢呼,“3·15”是我们消费者的盛大节日,它让假冒伪劣在“节”难逃；也有网友质疑“3·15晚会”能否真的解决问题；而遭曝光的问题企业,恐怕业已焦头烂额,无法入眠。

对很多消费者而言,3月15日是每年三月里最美好的一个节日,而“3·15晚会”则是这个节日里最精彩的节目——似乎只要晚会一曝光,正义就能得到伸张。然而,近几年有些人开始对这台晚会丧失兴趣与信心,甚至有人认为它已经成为央视、企业与消费者之间的一场“三国杀”。

不得不说,自1991年创办以来,“3·15晚会”一直都以打击假冒伪劣、维护消费者合法权益、发挥新闻媒体的监督职能为己任。在过去24年中,“3·15晚会”确实践行了他们的初衷,为保障消费者的合法权益做出了莫大贡献。很多被晚会曝光的问题产品和涉事企业,都马上得到有关部门的高度重视和及时处理。

在当前市场经济法制体系不健全、在整个社会诚信建设尚未达标的现实语境下,消费者只能更多地依靠新闻媒体的监督力量。因此,当难以维权的消费者遇上能够“一针见血”的“3·15晚会”,就出现了“赶集投诉”“集中曝光”和“运动执法”等怪象。问题是,每年在3月15日这一天集中开展消费维权的模式,已经不能满足公众的要求。

毋庸赘言,消费者维权过分依赖媒体监督的畸态,折射的正是维权机制的缺失。在消费打假和消费维权的过程中,制衡企业的强势,让消费者拥有可靠的底牌,更应该是监管部门不可推卸的责任。其实不难发现,很多被“3·15晚会”曝光的问题,绝大多数都是日常监管的分内之事,但现实是,监管部门往往只在媒体曝光后才“第一时间”处理,这是监管部门的失职。消费者维权的底牌,归根结底,还是得有赖于职能部门抓紧畅通维权渠道、健全维权机制。

“3·15晚会”是在消费者权益得不到充分保护的情况下应运而生的,它能让市场风声鹤唳,对消费者是一件幸事。然而,保护消费者的权益远远不是这台晚会所能承担的。“3·15晚会”在消费者维权中扮演过于重要的角色,本身就是一种怪象。从这个意义上来看,我们衷心希望“3·15晚会”能够早点退出历史舞台,而这必须有一个前提,那就是监管部门能尽早让消费者的常规维权不再艰难。

《中华人民共和国广告法(修订草案)》公开征求意见，拟对名人明星等代言广告的行为予以规范，禁止为其未使用过的商品或未接受过的服务进行证明，否则一旦发现涉嫌虚假，将面临罚款甚至承担连带责任。（3月16日《新京报》）

虚假广告令我们深受其害，但此前曾涉嫌虚假代言的明星却大多逃避了连带责任。如代言三鹿奶粉的邓婕，代言霸王洗发水的成龙，代言“不孕不育医院”的唐国强、解晓东，虽都曾因代言产品不合格受到非议，却没有因此受到任何法律惩罚，这些明星在代言之前都没有试用过相应的产品和服务，也就谈不上为自己的代言负责。

在不了解的情况下就敢代言，明星之所以如此大胆，是因为此前在我国代言虚假广告有利可图，但法律风险却很低，譬如在现行《广告法》中，责任主体并不涉及代言人。

值得庆幸的是，新《广告法》修正草案拟明确明星的连带责任，规定“用了才能代言”，这对代言者的威慑力显然大大提高。事实上，“用了才能代言”本属常识，一个人没有资格推荐自己不了解的事物——没用过某品牌化妆品，就不能在广告中把效果吹得天花乱坠，没给自家小孩喂过某品牌奶粉，就别撺掇其他家长买。在这一点上，许多国家都有类似规定。比如美国对名人广告代言的要求是：须有“证言广告”和“明示担保”，广告词必须反映代言人真实的意见、想法和使用经验。

广告不是影视作品，不能“纯属虚构”：明星在广告中的讲述与表态也不是台词对白，而必须是真实意思的表示；并且，代言者必须本身就是产品的规律性使用者，否则就涉嫌欺诈。某些明星压根就没有使用过产品，却每每在广告中以产品资深使用者的姿态出现，这样的广告就应认定为虚假广告——即使产品本身不存在问题。

“用了才能代言”再次重申一个常识：明星代言不能百无禁忌，任何明星都没有相应的能力与资格，为超越自己认知范围的产品代言护航。在对新《广告法》充满期待的同时，我们还看到，新修订的《消法》也已正式实施，同样明确提出明星代言广告如涉及虚假宣传，将与商家一起承担连带责任。相信这两部法律联手打出的组合拳，将在规范广告市场上发挥积极作用，最大限度地减少虚假代言的发生。

售价1万多元的相机，拍照却出现黑斑；号称智能安装软件，暗自泄露用户信息；标榜“不含添加剂”，竟使用过期食品原料……一场全民参与的打假晚会如期登陆央视。无论是横跨国际的大公司，还是成立不久的高新企业，只要侵犯消费者权益，都会曝光在众目睽睽之下，这是对消费者权益的呵护，更是对市场规则的捍卫。

店大欺客也好，无视监管也罢，首先是一个企业诚信问题。从根本上说，诚信原则是最起码的商业道德，也是市场经济的基础，更是企业生存和发展的基石。然而，侵权事件屡屡发生，失信行为禁而难绝，诉说着现实的无奈：诚信档案没有联网，失信行为就是一个个“信息孤岛”，征信成本高、确认难度大，都为违法行为洞开方便之门。

唤回缺席的诚信，固然需要提倡诚信文化，但是治本之策还是加快建设社会信用体系。事实上，这正是未来改革的一个方向，今年《政府工作报告》明确提出“对违背市场竞争原则和侵害消费者权益的企业建立黑名单制度”。企业一旦出现不良记录，一处违法，处处受限；一时失信，时时被动，在得不偿失的理性权衡中，置消费者权益于不顾的现象就将大为减少。

不要到“3·15”才想起消费者权益。建设社会信用体系、铸造诚信中国，让失信者寸步难行，让守信者一路畅通，才能实现“天天都是‘3·15’，就能没有‘3·15’”。

不知从何时起，央视“3·15”晚会，像春节联欢晚会一样，被固定并延续下来。围观无良企业、黑心商家被曝光，架到舆论的火上烤，似乎能够让人心大快。

不过，随着围观的新鲜劲儿过去，围观者的心态也发生了变化：之前，消费者权益观念淡薄，未能用法律武器来武装自己，当看到央视曝光那些市场上的“大老虎”，觉着正义得到了伸张；如今，身处越发恶劣的消费环境下，人们开始问，这样的“打虎”行动，还要持续到什么时候？

人们曾说：“围观改变中国”。但就消费者权益生态而言，围观的力量实在是太微弱了。从央视“3·15”晚会素材年年丰盛来看，消费权益失陷的问题俯拾皆是；而从曝光问题的性质来看，同质化严重，无非是食品安全、产品质量等问题。对象变了，问题没变，这是晚会的一个特点。

与权力生态的腐败问题一样，消费生态中侵犯消费者权益的现象，并非“打老虎”、“拍苍蝇”能够禁绝的。央视每年“3·15”晚会“打老虎”，其他媒体365天都在“拍苍蝇”，但消费者的权益环境似乎不见根本好转。并不是否定舆论监督的成效，而是有的时候，舆论监督能量确实有限。它能够揭露问题，却没有解决问题的能力。

其实，关于消费者权益的解决路径问题，已经早有共识：根本上还是要依靠法律和制度的保障，要靠职能部门的用心监管。老是依靠舆论监督的力量，往往治标不治本。而如此，无异于隔靴搔痒，难见成效。

侵犯消费者权益的市场行为多发，消费者权益频遭冒犯，法规制度设计者和政府管理部门难辞其咎。因此，从真正追责的层面，坐上央视“3·15”晚会“审判席”的，除了无良企业、黑心商家，更应该是相关职能部门。

光曝光问题企业商家，不追问相关职能部门责任的“3·15”晚会，是不触及本质、不触及灵魂的浅层监督。如此，央视“3·15”晚会恐怕年年都有得办，年年的素材都“丰富多彩”。久而久之，这很容易制造一种消费者权益很受重视的假象。这种假象下，消费者麻木了，企业商家无所谓了，这晚会也就成了一锅鸡汤，煎熬的是消费者的权益，滋补和慰藉的，是那些懒惰失职的监管者。

今年央视3·15晚会曝光了手机预装软件暗藏恶意软件，可能给用户带来财产损失和隐私泄露等风险。日前，360手机助手发布了业内首个《手机预装软件调查报告》，报告显示手机预装软件已经成为智能手机市场第一公害。

新消法明确规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”这种自主选择权内涵丰富，既包括“有权自主选择提供商品或者服务的经营者”，也包括“自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。

作为新兴事物，智能手机本不该成为法外之地，我的手机，凭什么你做主？不经过消费者同意预装诸多软件，还不让删除，这本身就是极端恶劣的强制交易行为。

希望有关部门拿出强有力的执法方案和实际行动，不能再让一些手机厂商以为“法不责众”，继续集体耍流氓。

□舒锐（法官）

《新京报》日前曝光九头鹰纳米PM2.5口罩生产地不实、公司注册地不实、冒用检测报告等诸多问题。最新消息说，这款曾“卖断货三次，销售百万只”的防霾口罩，在淘宝、天猫等电商平台上下架。针对曝光的相关问题，工商执法人员对销售该口罩的公司进行了现场检查，将根据抽样检测结果，对查实的问题一并处理。

“防霾口罩第一品牌”的神话终于破灭了，这种质量低劣的口罩，之所以被炒这么热，固然与商家善于炒作有关，但同时，消费者不知道如何选购防霾口罩，也给了无良商家可乘之机。

现在，市场上所售口罩品牌、型号各种各样，其中，哪些口罩具有很好的防霾效果，没有专业的知识，许多人估计很难搞清楚。所以，为了防止消费者们再次上当受骗。相关部门应该对市场上出售的口罩定期检测，合格的，应公布名单，不合格的，及时下架并处罚。如此一来，无良商家将很难利用信息的不对称，欺骗消费者了。

□周立才（市民）

今年3·15期间，一些餐馆后厨的卫生问题再次遭曝光。

依据笔者的生活经验，很多餐馆，尤其是小餐馆的厨房操作间面积窄小、原料与其他东西混合乱堆乱放、各类原材料同用一个清洗池，有的甚至将拖把、扫帚等清洁工具放在厨房内。

因此，笔者认为，要改变餐馆厨房的食品安全问题，应在小餐馆操作间与餐厅采用透明的大玻璃隔断，使小餐馆的所有操作间都成为“阳光厨房”，让食品加工的每一个环节和过程都在消费者的眼皮底下进行。

需要指出的是，实行透明化的操作间和厨房，能够充分发挥顾客的积极监管作用。一方面，靠所有人的眼睛来淘汰那些环境条件差、卫生隐患多的小餐馆，真正让大家吃得放心，吃得明白。另一方面，从监督管理的角度来讲，大量消费者群体的参与，无形中让监管之手伸得更远，小餐馆的业主即使想钻一些空子，也会显得乏术无力。

□三艳（职员）

新消法固然有着许多进步，但是，徒法不足以自行，现有的执法到司法，对于消费者维权的支持还远远不够。保护消费者，从执法到司法机关，都要根据法律的变化，拿出更多主动措施应对。

今天是一年一度的3·15，同时也是新消法正式施行的第一天。新消法将给民众带来什么，此前给媒体和专家都有许多解读和分析，不过这些法律条款是否真的能让消费者受惠？最近《新京报》记者进行了相关调查，结果让人不敢乐观。

据记者调查，一款销售火爆，被称为“雾霾终结者”的九头鹰牌纳米PM2.5口罩，存在着生产地址、注册地址不实，以及虚假宣传等问题。类似问题，在多种防霾口罩中都存在，经第三方专业检测，这些口罩的防尘功效，连其宣传的一半都不到。

此外，记者还就“7天无理由退货”的问题，调查了多家购物网站，发现各个网站执行的退货标准都不同，甚至同一家网站不同店铺退货标准也不一致。而且大多网站的退货提示，都“遮遮掩掩”，消费者不留意很难找到。

两个调查，暴露出这么多问题，可以说，消费者一不小心就被坑。这样的现实，不能不让人感叹消费者权益保护的艰难。很显然，新消法固然有着许多进步，但是，徒法不足以自行，保护消费者，从执法到司法机关，都要根据法律的变化，拿出更多主动措施应对。

例如，粗制滥造的防霾口罩在市场上大量出现，这明显暴露出相关执法部门的反应迟滞。防尘口罩以前属于劳保用品，而现在，它已经逐渐成为了一种大众消费品，所以以往对于防尘口罩监管方式，已经明显不适用了，相关部门的监管范围需要进一步扩大。而且，口罩与口鼻亲密接触，其安全性不亚于食品安全，所以理应像关注食品安全一样关注之。

而“7天无理由退货”遭遇门槛，不能一概而论，因为新消法有着“根据商品属性，不适合作为无理由退货的”豁免条款。关键的问题在于，如何让消费者能与商家博弈，防止商家滥用法律豁免权，而这则有赖司法途径解决。不过，对于退货这样的小额货款纠纷，目前的起诉和审判还很繁琐，这往往让消费者知难而退。所以，我们亟须学习国外，建立小额消费纠纷仲裁制度，减轻消费者的维权代价。

应当说，这些年来，消费者自我保护的意识正日益增强，这种意识推动着消费者权益保护的进步，也是新消法出台的根本驱动因素。但现实中，消费者的主动维权总会遭遇各种障碍，比如买到问题产品，却投诉无门；想检测一份疑似不合格食品，要不不受理，要不需交天价检测费；打一起消费纠纷诉讼，会被繁琐的程序和证据弄得心力交瘁……这些都反映出，从执法到司法，对于消费者维权的支持还远远不够。所以，随着新消法的正式施行，作为执法和司法机关，需要拿出更多措施，回应社会的关切与期待。

皮革废料经过大量工业原料处理，属于有毒有害的工业垃圾。《食品安全法》明确规定：禁止生产经营用非食品原料生产的食品。为何卫生部门的一个规范，却可以有例外？

2012年，央视曝光了河北一些企业用皮革废料熬制工业明胶，最终制成药用胶囊的事件。事件曝光后，全国上下彻查“毒胶囊”。

虽然事情已过去两年，可央视最新调查表明，“毒胶囊”的阴影其实并未远去——记者在福建某大型明胶生产企业发现，该企业生产明胶的原料，竟用的是皮革废料，这种皮革废料，经过工业盐、硫化碱、石灰、纯碱、脱脂剂等工业原料处理，属于有毒有害的工业垃圾（据央视《每周质量报告》）。

皮革废料制成明胶后混入糖果、酸奶，变成药用胶囊，这简直就是“毒胶囊”事件的翻版。中国明胶协会秘书长姚龙坤甚至表示，目前全国有几十家明胶厂，大多数明胶厂都在使用这种制革厂的工业垃圾皮作为食用明胶的生产原料。这在令人震惊之余，也不禁让人纳闷，“毒胶囊”事件之后，皮革废料制明胶不是被严厉禁止了吗？为何正规企业还明目张胆这么做？

原来，皮革废料制明胶合法！2005年生效的《食品添加剂明胶生产企业卫生规范》规定，“制革鞣制工艺前，剪切下的带毛边皮或剖下的内层皮，俗称为毛边皮、二层皮、三清皮等生皮”可作为明胶生产原料。据央视报道，之所以会有如此规定，是多家明胶企业出钱，中国明胶协会“运作”的结果。

明胶企业及其行业协会通过瞒天过海的“运作”，扩大了其生产原料来源，不过与此同时，公众健康却成了牺牲品。虽然这种皮革废料未经鞣制，没使用含重金属铬的鞣制剂，但它同样经过大量工业原料处理，央视报道中提到，这种蓝绿色的皮革废料气味刺鼻，连虫子和苍蝇都躲着走，一些明胶厂的负责人都坦率承认，这样的原料是不能用来加工食用明胶的。很难想象，这样的东西竟能合法“入口”。

实际上，《食品安全法》明确规定：禁止生产经营用非食品原料生产的食品。而1994年《食品添加剂明胶》规定食用明胶的生产原料可以用动物的皮。为何卫生部门的一个规范，却可以有例外？当年整治“毒胶囊”的行动可谓大张旗鼓，可为何没有触动问题的源头，把这个“合法”却荒谬的规定遗漏了？

毫无疑问，皮革废料制明胶“合法”，相关部门需要给公众一个解释——这种规定当时基于什么考虑，有没有经过严谨的论证，所谓“运作”是否确有其事？2009年《食品安全法》实施后，特别是2012年“毒胶囊”事件之后，相关部门为何没有对食用明胶生产的规范及时进行修订，以至于这么多年来，大量皮革废料源源不断流入明胶企业，造成重大食品安全隐患。

“毒胶囊”事件过去，但是“问题胶囊”以及掺有各种劣质明胶的食品依然在我们身边，这无疑是个莫大讽刺。食品安全，不只是查查那些违法的小作坊、黑工厂，一些不被注意的合法“问题”，其实危害更大。因此，针对央视的报道，相关部门有必要全面筛查一下，有多少“地雷”还隐藏在一些合法的规范和标准中？保障食品安全，不拿出追根究底的态度怎么行。

昨日的央视3·15晚会，曝光以鼎开、大唐旗下高鸿等为代表的公司，通过手机经销商把带有恶意程序的软件提前预装进手机，它在用户不知情情况下远程控制用户手机，不仅会恶意扣费、骗取流量，还会泄露用户的隐私信息。它们不止存在于山寨手机中，正品行货也无法幸免。

据查，恶意软件“大唐神器”的生产商——高鸿，还是上市公司大唐电信的子公司。而今，“大唐神器”拥有4600多家加盟代理商，每个月能安装100万部以上的手机，已经安装的软件超过4600万个。另一家恶意软件生产者鼎开，其每个月装机量达到130万台。看上去，用户每个月可能被扣几元几十元。但仅这次被曝光的两款软件，其受害者就达到千万级别，其案值可能亿元以上，绝非小案。

更可怕的是，数以千万计用户的个人信息安全受到严重威胁。在此情境下，这当然不能大事化小，仅由工信部罚款了事，或涉事公司做些不痛不痒的道歉来平息风波，而应对其按刑事犯罪予以严惩。

2009年，全国人大常委会通过了刑法修正案（七），其中增设了“非法获取计算机信息系统数据罪”、“非法控制计算机信息系统罪”和“提供用于侵入、非法控制计算机信息系统程序、工具罪”等罪名。两高于2011年公布的《关于办理危害计算机信息系统安全刑事案件应用法律若干问题的解释》中进一步明确：包括手机在内的通信设备，都属于“计算机系统”，即非法侵入、控制手机，也算是非法侵入、控制计算机系统。

因此，对于3·15晚会上曝光的电信企业通过手机恶意软件，控制手机、盗刷流量、窃取隐私的行为，有必要按“非法获取计算机信息系统数据罪”、“非法控制计算机信息系统罪”立案追究；恶意软件的制造商也应按“提供用于侵入、非法控制计算机信息系统程序、工具罪”追究。而在通讯犯罪风险剧增的当下，公检法部门也应提高警惕，对这类犯罪行径惩前毖后。

如今，手机恶意软件已登上曝光台，希望公安部门敢于亮剑，法院通过此案树立打击类似犯罪的司法标杆，以儆效尤，而不可在轻纵中，形成“破窗效应”。

□袁伊文（法律工作者）