客服电话别成企业的服务呓语

转接人工服务总是“坐席正忙请等待”；语音客服选项极多却总答非所问；一个售后小问题辗转数月无人理会；反映产品缺陷却被忽悠购物……近来，一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。“新华视点”记者调查发现，作为售后服务重要环节，一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通，反成为引爆矛盾的导火索。（10月9日 新华社）

购买了商品或服务，遇到问题向客服电话咨询，得到的却是各种“甩锅”或诱导，而消费者真正关心的权益维护问题，则在各种花式客服电话中得不到根本的解决。销售在前，服务在后，两项目内容一个都不可或缺，少了其中一个，难免会跛脚。各种花式客服电话服务，就像一个说呓语者，服务越差，睡的越沉，越难以行稳致远。

被吐槽的各类客服电话，要么是难觅踪影，要么是话好说不办事，要么是推诿扯皮甚至诱导消费者，等等，总之，消费者真正关心的问题不仅没有解决，反倒是碰着了软刀子，生了闷气，但对于化解企业和消费者之间的鸿沟，毫无益处可言。

从企业角度讲，为了降低客服成本，一些企业把客服部分外包给第三家公司，致使在业务专业性上缺乏严肃性，对消费者真正关心的“技术性问题”难免答不上来。即便是一些企业没有把客服外包第三家公司，但出于，往往并不赋予客服人员更大的权限，这也致使客服人员“表面客气、服务没底”的现象。

产品销售与售后服务，是一件产品能够以优秀形象立足于市场的根本所在。产品畅销，既要靠过硬的产品品质、品牌，也要靠信得过的售后服务，客服电话正是这样一个不可或缺的一部分。产品在使用中存在疑问，或有质量问题，消费者询问，即表明消费者尚且对企业存有信任，希望通过客服得到解决，但如果客服存在糟糕的服务，就会进一步降低消费者对产品的信任度。

从市场调查来看，这些遭到投诉的客服电话中，当前，市场中客服团队需求量的七成集中在互联网和快消品两个行业。而这些产品消费群体庞大，快消品更有赖于“老客户”的再次购买。而“不靠谱”的客服，则减损和降低了“老客户”对这一产品的再次购买的欲望。并且作为潜在的购买者，“老客户”还会以口口相传的方式，告诉其他亲友、同事有关这一产品及其客服的实际情况，从而降低其他潜在客户购买产品，对于企业而言，显然是不利的。

销售和售后服务，就像一个货币的两面，也像一个人的作息安排，只注重销售而轻视售后服务特别是客服，只会拖住销售的后腿。企业基于降低经营成本而把客服外包，或者即便自身经营也对客服重视程度不够，只看到当前利益，不见长远利益，显然只能让自身发展受到拖累。

事实上，一些知名跨国企业通过提高员工的薪酬待遇与学历门槛，保障电话客服服务质量。惠普公司的全球呼叫中心设置在中国，客服人员最低学历要求为本科，基础收入在万元以上，而且有较大升职空间。建设销售和服务一体同重的经营体系，对于建设一家百年企业、市场常青树至关重要。否则，不能对接消费者权益的客服，只能是一场呓语，难以成就企业发展之路。