以人为本避免“技术暴力”

目前，国内多家银行开始推广刷脸取款，按照银行工作人员的说法，刷脸取款极其简单。个别受访用户也说那是“分分钟搞掂”。具体讲，“要按下刷脸取款的按钮，听到提示音后，点确认，抬头看摄像头，接下来输入手机号或身份证号码进行验证，然后显示今日取款的界面”，再进行下一步操作。其实在此之前，还有一系列前置性操作，如办理手机银行、进行APP注册等。

我们进入一个智能化时代，技术进步日新月异，一部分人获得更大便利的同时，另一部分人却可能越来越苦恼。譬如对于老年人这样的群体来说，适应新技术绝非易事。尤其值得注意的是，银行有可能以刷脸等智能技术的应用为由，大幅度减少实体服务，使用户存取款变成一种人机对话。这是有很多先例可援的。比如公交实行固定票价、刷卡后，公交取消了售票员岗，等于取消了部分服务内容。银行本身也用无人值守的自助银行取代了实体服务网点，用户遇到特殊情况，也感到很无助。随着刷脸、无线支付等智能技术的进一步应用，银行将来减少自助银行都是可能的。

服务行业大量应用智能等先进技术并没有错，但这些先进技术的社会综合效应，需要审慎评估以及实践的检验。像刷脸取款，银行认为用户可以不带银行卡就能取款，很方便。其实不然，用户可以不带银行卡，却不可不带手机，因为没有手机就不能登录手机银行，也就不能验证取款密码，还是取不了款。这些行业，假设现在人人一部智能手机，却没想到有些老人的手机并未更新换代。

先进技术要推广，但“技术暴力”应避免。先进技术在懂技术、接受新事物快的人群看来很方便，但这可能仅仅是一部分人的视角和体验，换成另一部分人，却成了不得其门而入。对于这部分人来说，先进技术没有带来便捷，相反可能是使本来比较简单的事情复杂化了，让他们与生活其中的世界格格不入。

一个解决问题的办法是使智能化真正“傻瓜化”，给用户带来真正的而非想象的便捷。有的银行本来并不重视安全性，现在找到一些技术解决方案后，片面强调绝对的安全，于是服务程序穿靴戴帽、架屋叠床，使人头痛。很多号称“傻瓜”的电子产品，一度需要训练有素的人才会使用。现在国内服务业推广智能技术，也要基于用户体验，过好真正“傻瓜化”这一关。

还有很重要的一点是，先进技术要大胆应用，但成熟的老技术也不偏废，可以搞“新老相照、长期共存”。现在有的部门一应用新技术，马上就淘汰老式服务，这是不对的。医院、银行、交通等不少服务环节自助化，这的确方便了很多人，但人工服务不能立即退出。人们因为知识、经验、年龄的不同，对新技术的接受能力差别很大，各种服务窗口理应区别对待。以节约成本为由“删除老式服务键”，是缺乏社会责任意识的表现。