让政务窗口变得友好起来

随着《人民的名义》的热播，剧中被达康书记批评的光明区信访局低矮的窗口给观众留下了深刻印象。而在现实生活中，不少“蹲式窗口”最近也浮出了水面，先是郑州市社保局办事大厅被报道窗口设计不合理，以至于办事民众“站也不是，蹲也不是”，后是湖南株洲火车站派出所的制证点，因窗口距离地面80厘米，办事群众不得不蹲在地上咨询。

在政务架构体系中，最接地气的就是便民窗口，它能直接反映公共服务的水平、能力。但在很多时候，政务窗口给人的感觉是“脸难看、话难听、事难办”，这是深层次的，问题在于浅层次的一些窗口也没有做好。一个让人蹲着办事的窗口，不管它是有意还是无意的，所造成的“高人一等”的直观效果上就让人很不舒服。《人民的名义》里的“蹲式窗口”，是贪官丁义珍为躲避上访群众，故意让人将光明区信访局的窗口设计得很低。现实生活中的蹲式窗口虽然没有这么多心机和考虑，但客观上来说，也是服务角色和服务意识偏差的具体体现。

有趣的是，搭着《人民的名义》这趟顺风车，“蹲式窗口”的整改速度令人咂舌。比如株洲火车站派出所的这个制证点，半天之内就把原铁门拆除，改成了开放式办公；在郑州，当地社保局很快就出面做了说明，并给出整改措施。然而，按照“郑州新闻广播”官方微博的说法，早在2014年就有听众反映郑州市社保局办事大厅开口过低、交谈中不使用扩音器造成交流困难等情况。这就令人纳闷了，“蹲式窗口”不是一天两天了，也不是被投诉过一次两次了，为何非要等到媒体曝光、舆情汹涌的时候才着手整改？这反映出很多政务窗口缺乏主动的服务意识，没有摆正角色，没有正确认识到自己是服务者，也根本没从办事群众的角度来想问题。习惯了高高在上，因此对群众的反映充耳不闻。

有人借势发问，全中国到底还有多少个“蹲式窗口”？这个问题有意义，但意义有限。“蹲式窗口”虽然火了，但只是政务窗口的一种表现形式而已。只要政务窗口的角色没有摆正，就能在很多方面都让群众感到为难。政务窗口说到底就是服务窗口，但是“服务”二字，是何等的知易行难。当前，在向服务型政府转变过程中，很多政务窗口不断转型，甚至提出了办理时限、办事结果、办事评分等具体措施，但跟一些社会化服务比起来依然差得很远。拿银行的办事窗口来说，干净有序、排队拿号，明亮设计、公开办公，就是很多政务窗口学习的榜样。在《人民的名义》里，达康书记就要求政务窗口要按照银行标准来。政务窗口能不能做到这样，关键就是个认识问题，在于有没有真正把群众放在心上，是不是具有群众的视角，有没有摆正群众和自己的位置。

关于政务窗口的设计虽然没有统一设计标准，但直接能够看出该部门有没有加强和优化公共服务的决心。把窗口设计成“站也不是，蹲也不是”，这是连基本的群众观念都没有，在骨子里是深深的傲慢，而把窗口设计做到尽量人性化，则是导向服务型政府建设的重要一步。